(123) Особенности активизации предприятий сервиса

Материальные методы активизации труда

Наиболее распространенными методами материальной активизации персонала являются экономические, которые подразделяются на прямые: заработная плата, премии, дополнительные выплаты; и косвенные: льготное питание, оплаченные отпуска, страхование жизни и здоровья, пенсионное обеспечение и т.д.

В основе экономических методов лежит материальное вознаграждение за результативный труд. Формирование оптимальной системы оплаты труда является функцией службы управления персоналом. Здесь должны быть задействованы рыночные механизмы: стоимость жизни, предложение рабочей силы, уровень заработанной платы, которую выплачивают конкуренты, порядок государственного регулирования.

В последние годы широкое распространение получили дополнительные льготы, предоставляемые персоналу администрацией. Выделяют следующие категории льгот: льготы, подчеркивающие статус работника; льготы, поддерживающие чувство защищенности работника; льготы, связанные непосредственно с выполняемой работой и производственными функциями. Выбор тех или иных льгот как мер поощрения является прерогативой администрации. В основе хорошо спроектированных и разработанных систем финансового поощрения лежит ряд принципов:

- гарантированный уровень заработной платы должен достаточно высоким. Это обеспечивает привлечение в организацию работников нужной квалификации. Низкий уровень заработной платы создает социальную напряженность в коллективе, что не способствует росту результативности;

- заработная плата сотрудников организации должна соотноситься с заработанной платой персонала конкурирующих организаций;

- вознаграждение должно быть конкретным и выплачиваться за стимулируемые, а не приемлемые уровни результативности. Поощрять следует любые достижения, в том числе и малые;

- вознаграждение и результативность должны быть увязаны во времени. Вознаграждение должно быть безотлагательным. Работника следует поощрять сразу же по выполнению задания;

- вознаграждение не должно носить регулярного характера. В этом случае срабатывает эффект новизны и неожиданности;

- приемлемая часть дохода должна гибко реагировать на результаты деловой активности и качества управления. Доля премий и дополнительных выплат в общем объеме материального вознаграждения должна быть тем больше, чем выше ранг руководителя в организационной иерархии;

- система вознаграждений должна быть увязана с оценкой результативности. Система оценки должна быть простой и понятной.

Материальное вознаграждение всегда будет являться хорошим мотиватором, однако экономические методы влекут за собой дополнительные издержки для организации и довольно быстро приводят к насыщению. Поэтому в последнее время все большее внимание уделяется методам нематериального стимулирования.

Нематериальные методы активации труда

При грамотном применении нематериальных методов стимулирования персонала, они могут быть более действенными, чем материальные.

Административные методы базируются на власти, дисциплине и высказываниях и осуществляются в виде организационных и распорядительных воздействий. Организационные воздействия базируются на внутренних нормативных документах, регламентирующих деятельность персонала. Это может быть устав предприятия или организации, штатное расписание, должностные инструкции и другие документы. Распорядительные воздействия направлены на достижение конкретных целей путем прямого административного регулирования в виде приказов, распоряжений, указаний и т.п.

Материальная ответственность и взыскания выражаются в обязательном возмещении, причиненного сотрудником материального ущерба. Материальная ответственность может быть полной и ограниченной, индивидуальной и коллективной.

Дисциплинарная ответственность и взыскание - включают выговоры, предупреждения, замечания, предостережения, лишения привилегий, увольнение и т.д.

Дисциплинированные методы предусматривают корректировку поведения подчиненных, которая предполагает использование руководителем критики в их адрес. Для того, чтобы критика в адрес подчиненного не задевала чувства собственного достоинства человека и не превращала деловой разговор в заурядный межличностный конфликт, следует знать правила корректирующего поведения.

Социально-психологические методы - осуществление управленческих воздействий с использованием социологических и психологических закономерностей. Соответственно, их можно разделить на две группы.

Социологические методы - эти методы базируются на следующих элементах: социальное планирование, социологические методы исследования, личностные качества, мораль, партнерство, соревнование, общение, переговоры и конфликты.

Психологические методы - это методы, регулирующие такие элементы, как психологическое планирование, отрасли психологии, типы личности, темперамент, характер, направленность личности, интеллектуальные способности, методы познания, психологические образы, способы психологического воздействия, поведения, чувства и эмоции, стрессы.

Основой социально-психологического воздействия могут быть, например, такие методы и направления с персоналом:

1. Формирование морального кодекса взаимоотношений сотрудников.

2. Разработка философии предприятия, регламентирующей внутрифирменные правила взаимоотношений.

3. Чуткое следование философии предприятия на всех уровнях управления и во всех подразделениях.

4. Обеспечение соответствия государственной и внутрифирменной политики.

5. Реализации принципов сотрудничества.

6. Сотрудники фирмы образуют одну большую семью («один за всех и все за одного»).

7. Постоянное проведение социологического анкетирования в коллективе о состоянии климата и роли руководителей.

8. Поддержка соревновательности и инициативности сотрудников, накопленных традиций.

9. Планирование социального развития коллектива на основе обеспечения роста жизненного уровня социальных нормативов.

10. Формирование хорошего психологического климата в коллективе на основе четкого соблюдения прав человека и психологических методов исследования.

11. Эффективное использование психологических методов в мотивации: внушение, убеждение, подражание, вовлечение, побуждение.

12. Проведение психологического тестирования сотрудников и организация индивидуальной работы с ними с учетом типа личности, темперамента.

13. Организация психологической службы на предприятии и психологических консультаций для сотрудников.

14. Проведение психологических тренингов и семинаров для руководителей всех уровней управления Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н. Новгород, 1997-34с..

Особую роль в практике стимулирования играют методы психологического поощрения (удовлетворение от работы, большая ответственность, общественное признание и т.д.), которые не требуют дополнительных затрат и не приводят к насыщению. Психологические методы поощрения обеспечивают рекламу работников внутри организации и за ее пределами, и мотивируют сотрудников к эффективному труду.

В целом можно обозначить следующие психологические принципы активации:

1. Руководитель должен быть искренен и доброжелателен. Персонал всегда чувствует искренность в поведении руководителя.

2. Поощрение мотивирует лишь тогда, когда они заслужены и человек осознает это, и обесцениваются, если раздаются и получаются незаслуженно и несправедливо.

3. Следует лично благодарить за хорошую работу, работник должен знать, когда и что он выполнил хорошо. При этом особо отмечается индивидуальный вклад работника, а не всей группы. Оценивать следует на рабочем месте.

4. Достигнутые работником успехи должны демонстрироваться гласно и наглядно. За особые заслуги сотрудник должен получать грамоту или благодарность от вышестоящего руководства.

5. Используя различные формы поощрения, нужно уметь оценивать психологические последствия принятых решений. Признание одного человека подразумевает не признание других - от руководителя требуется компетентность и осторожность.

6. Программы поощрения должны особо выделять выдающихся сотрудников, тех, кто вносит заметный вклад в успех организации.

Вопросы по предмету: «Организация службы приема и размещения в туризме»

(1) 1. Системы классификации средств размещения в РФ. Требования к гостиницам различных категорий

В гостин-й индустрии за 50 лет сущ-ло 4-ре классиф-и. Современная сис-ма отменила ГОСТР645-94,и введена по приказу мин эконом развития в 2003г. «Гос си-ма классиф гост-ц и др-х срв-в размещ-я». (В 2004 агентство по тур-му - Стржалковский).

Классификация гостиниц по уровню комфорта в России устанавливает гос-я система классификаций гостиниц РФ, введенная в действие с 21.08.03г. и включающая в себя миним-е требования к средствам размещения и номерному фонду, а также критерии бальной оценки гостиниц и номеров. Основным критерием классиф-ии по звездам явл. уровень комфорта и др. его составляющие. Уровень комфорта определяется: - техоснащением, - составом и качеством номерного фонда, - набором и качеством предоставления услуг, - атмосфера гостеприимства. Факторы комфорта гостиниц: местоположение, архит. решение, обеспечение безопасности, качество ПОП, уровень санитарии и гостеприимства. Комфорт номеров: расположение по высоте здания, площадь и кубатура, наличие доп.помещений, вид из окна, набор и качество мебели, оборудования, эстетика…

По новой системе классиф выдается сертиф-т минист-м, выдается знак соот-я, категория опред-ся по самому плохому №, опред-ны кач-е критерии и разраб-на класиф-я №, отменена графа «без звезд».

Экспертная оценка:

Первый этап — проведение оценки соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системе классификации для средства размещения в целом (необходимым для присвоения номерам категорий от «без звезд» до «5 звезд»), а также соответствия номеров средства размещения требованиям, необходимым для присвоения номерам одной из категорий («сюит», «апартамент», «студия», «люкс» и с первой по пятую категории).

В новой классификации принята балловая система оценки. Если по старому документу оценивалось только количество (один унитаз, одна ванна, одна кровать и т.д., и не важно, что все разбитое и старое), то при новой системе оценивается и качество. Категория определяется по совокупности баллов. Так, чтобы соответствовать категории «пять звезд», надо набрать 120 баллов, для категории «четыре звезды» — 100 баллов, для категории «три звезды» — 80 баллов, «две звезды» — 50 баллов, «одна звезда» — 20 баллов, «без звезд» — 17 баллов.

Второй этап связан с работой аттестационной комиссии, созданной руководящим органом системы, которая созывается не реже 1 раза в два месяца.

Руководящим органом системы является федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма — юридическое лицо, образовавшее систему.

Другие классификации

Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости).

1) малые (до 100—150 номеров); 2) средние (от 100 до 300—400 номеров); 3) большие (от 300 до 600—1000 номеров); 4) гиганты (более 1000 номеров).

Классификация гостиниц по месторасположению:

1)   гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). 2)  гостиницы, расположенные на морском побережье. 3)  гостиницы, расположенные в горах

Классификация гостиниц по продолжительности работы:

1) работающие круглогодично; 2) работающие два сезона; 3) односезонные.

Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

1) бюджетные; 2) экономичные; 3) средние; 4) первоклассные; 5) апартаментные; 6) фешенебельные.

Классификация гостиниц по форме собственности:

1) кондоминиумы — гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;

2) таймшерные - выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

В данной классификации российские гостиницы подразделяются на следующие:

1) муниципальные; 2) частные; 3) ведомственные; 4) смешанной собственности; 5) общественных организаций; 6) с участием иностранного капитала.

Типология и специализ-я гост-ц в миров-м тур-ме

Помимо офиц-х типологий гост-х предпр-йи, в наст-е время на мир-м тур рынке все больше проявл-ся тенденция специал-ции гост-х обьектов и ориентации их на опред-й контенг-т тур-в, либо на вид тур-ма. В связи с этим выделяют множество типов, тип- это препр-е с харак-ми элем-ми обсл-я и специал-м набором услуг.

Гост-ца город-я общ-пол-я (в деловой части города, вблизи трасп-х линий, min услуг, недорогие №)

Мотель (гост-ца для автотур-в, жилье, питание, стоянку, техобсл-е, заправку): транзит-е- вдоль дорог; конеч-е – в зонах отдыха.

Ботель– гост-ца на воде,на пристанях, min спектр услуг

Флотель –круизные суда.

Флайтель – авиагост-ца для владель-в самолетов.

Ротель – гост-ца на колесах (вагон или автобус).

Кемпинг – летний лагерь для автотур-в(палатки, бунгало, треллеров.)

Санатории- отель с леч-м = леч.фак-ры+санат. кур-й реж-м.

Пансионат и дома отдыха – оздор-е учрежд-я предназ для оздор-я практич здоровых людей.

Профилакторий-санат. кур-е леч- без отрыва от пр-ва

Хостель – дешевое ср-во разм-я, многомест комнаты, общий санузел, кухня.

Пансион-маленький отель с домашней атмосф-й.

Апартотель-номера-квартиры.

Сьют-отель-для деловых дюдей (кабинет+спальня или офис+квартира)

Отели-казино, ночлежки.

К гостинице каждого класса предъявляются свои требования, касающиеся внешнего и внутреннего оформления, а также сервиса. Например, наружная вывеска должна быть освещена у всех гостиниц. Вход в четырех- и пятизвездные гостиницы должен быть оборудован козырьком от дождя, чтобы, выйдя из автомобиля, можно было дойти до здания без зонтика. Принести багаж из автомобиля в номер вам обязаны служащие гостиниц всех категорий, начиная с двух звезд. 

В службе приема гостей четырех- и пятизвездного отеля, пока оформляют документы, вам должны предложить бесплатные напитки: чай, кофе или газировку. А на стойке портье должны стоять конфеты или, как в 'Мариотт-Авроре', яблоки. 

Гостиницы первых трех категорий страдают сезонным отключением воды, а отели более высоких классов обязаны иметь резервную систему водоснабжения. Во всех типах гостиниц должен быть установлен телефон. Но если в гостинице с одной звездой он должен быть общедоступным и стоять в холле, то в двухзвездных гостиницах телефон должен находиться в номере. Правда, позвонить по нему из отеля такого класса в город не всегда удастся: обязательна только внутренняя связь. 

В трехзвездных отелях положена городская связь из номера, а начиная с четырех звезд - междугородняя и международная. 

Туалет и душ в каждом номере следует ожидать в отелях от трех звезд. А в гостиницах классов ниже он может находиться и в конце общего коридора. В отелях от трех звезд не может быть многоместных номеров - максимум двухместные (обычно постояльцам таких гостиниц предлагают снять два смежных номера, а детей размещают на дополнительных местах). 

В номерах однозвездной гостиницы белье меняют - раз в пять дней, двух- и трехзвездной - раз в три дня, а в отелях высших категорий - ежедневно. Завтрак вам предложат в гостиницах всех классов, начиная с двух звезд. А в четырех- и пятизвездных гостиницах вам обязаны круглосуточно носить еду в номер (за отдельную плату). 

Оставить ценные вещи или багаж на хранение у администрации вы можете в любой гостинице. Но в номерах отелей от трех звезд и выше должны быть индивидуальные сейфовые ячейки, доступные только вам. Бизнес-центр, компьютер и доступ в интернет, а также спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом обязательны только в отелях от четырех звезд. В каждой гостинице должна быть аптечка с медикаментами для оказания первой помощи. Но вот услуги квалифицированного врача может предложить лишь отель с пятью звездами, ведь по правилам там должен быть медицинский кабинет и врач. Во всех остальных гостиницах персонал обязан вызвать неотложную помощь. 

Ресторан или буфет должен находиться в гостиницах от двух звезд, а вот ночной клуб, кафе или бар должны быть в четырех- и пятизвездных гостиницах. 

В любых гостиницах принято оставлять чаевые, но делать это или нет, решает сам гость. Исключение составляют пятизвездные отели, где чаевые персоналу могут быть обязательными, о чем (а также о размере чаевых) должно предупреждать объявление на стойке приема гостей. 

(2) 2. «Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке.»

Помимо официальной типологии гостиниц и номеров в настоящее время на мировом туристском рынке всё больше проявляется тенденция специализации гостиничных объектов и ориентации их на определённый контингент туристов, либо на вид туризма.

В связи с этим выделяются множество типов средств размещения.

Тип – это предприятие с характерными элементами обслуживания и специализированным набором услуг.

ГОСТИНИЦА городская общего типа. Располагается в деловой части города, вблизи транспортных линий. Имеет минимум услуг и недорогие номера (для командированных и туристов). Может быть среднего класса, экономического и высокого.

ОТЕЛЬ – высококлассная гостиница. Располагается в крупном городе или в значительном рекреационном месте. Имеет большой штат обслуживающего персонала, широкий набор услуг и высокий уровень комфорта.

МОТЕЛЬ – придорожный отель, гостиница для автотуристов, предоставляющая комфортабельное жильё, питание, автостоянку, техобслуживание, заправку автомобиля. Оборудование номеров простое, иногда с кухней.

Бывают транзитные (вдоль дорог) и конечные (в зонах отдыха). Отсюда – уровень сервиса. Процедура прописки-выписки упрощена до предела.

АКВАТЕЛЬ – стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

БОТЕЛЬ («бот» – лодка) – небольшая гостиница на воде на свайных пристанях с минимальным сервисом и причалом для лодки или яхты. Либо специально оборудованное судно у причала.

ФЛОТЕЛЬ – большой отель на воде с высоким уровнем комфорта и сервиса. Представляет собой либо платформу на якорях, либо круизное судно.

ФЛАЙТЕЛЬ – авиагостиница для владельцев самолётов в недоступной экзотической местности с нестандартными услугами (воздушные шары, дирижабли, бассейны).

РОТЕЛЬ – гостиница на колёсах, вагон или автобус.

КЕМПИНГ («кемп»-лагерь) – летний лагерь для автотуристов – бунгало (одноэтажный коттедж), палатки, трейлеры. Располагаются вдоль дорог и в курортных местностях. Быт – самообслуживание.

КУРОРТНЫЙ ОТЕЛЬ – гостиница для отдыха. Располагается обычно в живописных местах вблизи водоёмов, имеет большую собственную территорию (по международным стандартам она составляет 150-250 квадратных метров на одно спальное место). Предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений и детских площадок. Большинство номеров – двухместные. Специфика обслуживания определяется курортными факторами (море, минеральные воды, горные лыжи) и сегментами рынка (молодёжный, с детьми и пр.).

САНАТОРИЙ – отель с лечением, в котором в лечебных целях используются природные факторы и различные методы лечения при обязательном соблюдении санаторного и курортного режимов.

ПАНСИОНАТ и ДОМ ОТДЫХА – оздоровительное учреждение, предназначенное для отдыха практически здоровых людей. Предоставляет жильё, питание, культурно-бытовое обслуживание. В доме отдыха – длительное пребывание на свежем воздухе.

ХОСТЕЛ («постоялый двор») внекатегорийная гостиница типа общежития для стеснённых в средствах туристов. Имеет многоместные комнаты, общий санузел, кухню.

ПАНСИОН («содержание жильца с полным обслуживанием») – маленький отель (на 10-20 человек) с домашней атмосферой. Дешевле обычных гостиниц. Предназначен для длительного проживания.

ГАРНИ – небольшой отель (в Европе), предоставляющий только номер с завтраком.

АПАРТ-ОТЕЛЬ – гостиница, состоящая из номеров-квартир с кухней («квартирный отель»). Недорого из-за отсутствия предприятий питания. Цена не зависит от количества проживающих. Услуга – доставка продуктов.

ЛАВ-ОТЕЛЬ – гостиница для любви. Номера, где влюблённые могут провести время, обозначены именами «Чёрная жемчужина», «Майская грёза» и т.д. Вход и выход раздельные. Анонимность гарантирована. Большое распространение получили в Юго-восточной Азии.

ФЕРМЫ здоровья, красоты и т.д. Загородные отели в экологически чистой местности со специализированными услугами.

НОЧЛЕЖКИ. Режим работы – с вечера до утра. Минимум удобств. Разных уровней сервиса.

В России – социальные гостиницы для бомжей. За бесплатный ночлег – полезный труд: шитьё, работа в теплице, ремонт, уборка улиц.

В Японии – капсульные отели.