Методичка Управление качеством
.pdf4.Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 23.07.2008) / Собрание закон. РФ, 15.01.1996, № 3, ст. 140.
5.Глухов, В.В. Управление качеством жизни / В.В. Глухов, В.В. Окрепилов.
– СПб.: Наука, 2008. – С. 320-379.
Дополнительная литература
1.Ершов, А.К. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / А.К. Ершов.
–М.: Логос, 2008. – 283 c.
2.Коноплев, С.П. Управление качеством: учеб. пособие / С.П. Коноплев. –
М.: ИНФРА-М, 2009. – 251 c.
3.Кузнецова, Н.В. Управление качеством: учеб. пособие / Н.В. Кузнецова.
–М.: Флинта, 2009. – 359 c.
4.Эванс, Д.Р. Управление качеством: учеб. пособие / Д.Р. Эванс; пер. с англ. Э.М. Короткова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 637 c.
30
9. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ
Внешние затраты – следствие дефектов, проявившихся после поставки про- дукции, когда изделие не отвечает требованиям, предъявляемым к качеству.
Внутренние затраты – следствие дефектов, выявленных до поставки про- дукции.
Всеобщее управление качеством – концепция, предусматривающая реали- зацию скоординированного, комплексного и целенаправленного внедре- ния и применения систем и методов управления качеством во всех сфе- рах и на всех этапах деятельности при рациональном использовании технического потенциала и активном участии всех сотрудников и руко- водителей всех подразделений и звеньев организации.
Вторичные эталоны – эталоны, которые создаются и утверждаются в случа- ях, когда необходима организация поверочных работ, а также в случаях предохранения первичных эталонов от лишнего износа.
Государственный эталон – эталон единицы величины, принятый в качестве исходного на территории страны.
Добровольная сертификация – средство повышения конкурентоспособно- сти продукции.
Единство измерений – состояние, процесс измерений, результаты которых выражаются в общепринятых, узаконенных единицах, характеризую- щихся размерами равными в установленных пределах размерам единиц воспроизводимых эталонами первичного образца.
Затраты для обеспечения качества – затраты, появившиеся при обеспече-
нии и гарантировании удовлетворительного качества, включая затраты на процесс совершенствования качества, а также связанные с потерями при неудовлетворительном качестве.
Знак – символ, изображение, представляющее свойства, характеристики или отношение изделия, используемое для хранения и передачи ин- формации о нем.
Знак соответствия – знак, подтверждающий соответствие маркированной им продукции требованиям, установленным к данному типу продукции.
31
Идентификация – процедура, с помощью которой выявляют соответствие представленной на сертификацию продукции требованиям, установлен- ным к данному типу продукции.
Инспекционный контроль – повторная оценка уже сертифицированной продукции, проводимая для поддержания соответствия продукции за- данным требованиям.
ИСО – Международная организация по стандартизации.
Испытания – комплекс сложных мероприятий, проводимых с целью под- тверждения заявленных характеристик, свойств, качеств.
Испытательная лаборатория – лаборатория (центр), осуществляющая ис- пытания определенного вида продукции в рамках своей компетенции.
Калибровка – новый вид государственного контроля, охватывающий пере- чень изделий, не подлежащих поверке.
Качество – характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств, и способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Качество измерений – совокупность свойств состояния измерений, обеспе- чивающих результаты измерений с требуемыми точностными характе- ристиками, получаемые в необходимом виде за определенный отрезок времени.
Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные общественные и индивиду- альные потребности.
Квалиметрия – новое научное направление, занимающееся выявлением ко- личественной оценки качества, в том числе потребительской стоимости и полезности.
Код – упорядоченная совокупность условных знаков, символов, предназна- ченная для передачи, обработки и хранения различной информации.
Концепция всеобщего менеджмента – строится на основе взаимосвязи об-
щего управления качеством, рассматривая его как часть общего процесса управления компанией.
32
Кружки качества – неформальное производственное подразделение, разра- батывающее методы обнаружения производственных дефектов, меры их устранения, а также поиск «узких» мест в производственном процессе.
Лицензирование – один из видов государственного метрологического кон- троля.
Лицензия – разрешение на осуществление юридическим и физическим ли- цом определенного вида деятельности, выдаваемое органом государст- венной метрологической службы на закрепленной за ним территории.
Марка – условное обозначение изготовителя продукции на изделии или упа- ковке.
Маркировка – совокупность обозначений: текст, отдельные цветовые и гра- фические символы, их комбинации (условные обозначения и рисунки).
Мера качества – применяется при точных технических оценках.
Методы контроля – в производственном процессе применяются методы ста- тистического контроля, для решения проблемных задач метод Дельфы, метод черного ящика, метод дневников, синектика, метод 66 и мозговой штурм.
Метрология – наука об изменениях, методах и средствах обеспечения их единства и требуемой точности измерений.
МЭК – Международная электротехническая комиссия.
Надзор – вид контроля, осуществляемый над объектами, которые не входят в подчинение органов его осуществляющих.
Обеспечение качества – комплекс видов деятельности, включая планирова- ние, осуществляемых в рамках системы качества, для обеспечения вы- полнения требований к качеству.
Объект – то, что может быть индивидуально рассмотрено и описано. Обязательная сертификация – средство государственного контроля за безо-
пасностью продукции.
Относительное качество – когда объекты классифицируются в зависимости от их превосходства или ущербности, т.е. в сравнительном смысле.
Оценивание – контроль, испытание и обследование с целью выполнения требований к качеству.
33
Параметрические стандарты – стандарты, выстраивающие ряды парамет- ров для характеристики производительности, мощности, грузоподъем- ности, размеров и других критериев и свойств изделий.
Первичный эталон – государственный эталон, обеспечивающий воспроиз- ведение единицы измерений с наивысшей в стране точностью.
Перемещение – сложное переплетение взаимодействий, которые являются связующим звеном между исполнителями, технологией и организацией.
Поверка средств измерений – комплекс действий органов государственной метрологической службы или иных аккредитованных организаций, на- правленных на определение и подтверждение соответствия средств из- мерений принятым техническим требованиям и образцам.
Потребности – нужда в чем-либо объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, соци- альной группы, общества в целом; внутренний побудитель активности.
Прагматика – направление науки, исследующей проблемы, связанные с ин- терпретацией знаков: их ясность, понятность, ценность и полезность для пользователя.
Проектирование функции качества – перевод требований потребителя в соответствие с требованиями к разработке изделий и технологических процессов для организации выпуска продукции.
Профилактика – деятельность по предотвращению и недопущению дефектов. Рабочие эталоны – эталоны, служащие для передачи размера единицы рабо-
чим средством измерений.
Реклама – информация, включающая сведения о потребительских свойствах продукции и услуг для создания спроса с целью успешной реализации.
Свойство – выражает сторону предмета, подчеркивающую его различие или общность с другими предметами и проявляется в его отношении к ним.
Сертификат соответствия – документ о прохождении сертификации в соот- ветствии с правилами, дающий подтверждение сертифицированной про- дукции или услуг установленным требованиям.
34
Сертификация – процедура, подтверждающая третьим лицом, соответствия продукции или услуги заданным требованиям и оформленная в виде письменной гарантии.
Система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руково- дства качеством.
Система сертификации – совокупность участников сертификации и правил, установленных в соответствии с законодательством.
Стандартизация – установление норм, правил и характеристик для обеспече- ния безопасности продукции, производственных процессов и услуг, их взаимозаменяемости, технической и информационной совместимости, поддержания соответствующего уровня качества, а также безопасности хо- зяйственных объектов, функционирования единой системы измерений.
Стандартизация технологий перемещений – новое направление в деятель-
ности по международной стандартизации.
Стоимость несоответствия – затраты, возникшие вследствие нарушения существующего процесса.
Стоимость соответствия – затраты на удовлетворение всех сформулирован- ных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности су- ществующего процесса.
Схема сертификации – совокупность наиболее важных вопросов, связанных с порядком осуществления сертификации.
Сходимость результатов измерений – близость результатов измерений од-
ной и той же величины, проведенных повторно с применением одних и тех же средств одним и тем же методом в одинаковых условиях и стой же тщательностью.
Тотальный контроль – концепция, основывающаяся на осуществлении кон- троля на всех этапах производства продукции с подключением всех под- разделений, сотрудников, администрации и руководства.
35
Улучшение качества – комплекс мероприятий, направленных на более эф- фективную деятельность организации с целью увеличения прибыли и повышение потребительских свойств продукции, качества услуг.
Управление технологическими процессами – мониторинг всех значитель-
ных явлений с помощью контрольных карт, выявление и устранение причин спорадических отклонений.
Уровень качества – применяется при статистическом контроле (количест- венной оценке) во время приемки.
Услуга – результаты непосредственного взаимодействия поставщика и по- требителя, внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.
Характеристика – взаимосвязь между зависимыми и независимыми пере- менными, выраженными в виде таблицы, формулы, графика и текста.
Этикетка – вид маркировки, набор информации о потребительских свойст- вах продукции, включающей название товара, знаки соответствия, то- варный знак, наименование места происхождения изделия, штриховой код, экологическую маркировку, символы, обозначающие предосторож- ности и безопасности, знаки о весе товара, его гарантийном сроке и т.д.
Эффективность – характеристика способности системы производить эконо- мический эффект.
36
10.ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
1.Дайте определение терминам: характеристика, свойство, объект и обеспечение качества, улучшение качества.
2.Что необходимо предпринять для достижения экономического эффек- та в управлении качеством?
3.Из каких составляющих складываются затраты на качество?
4.Каким образом изготовитель может увеличить прибыль за счет со- вершенствования качества?
5.Опишите этапы совершенствования процесса обеспечения качества.
6.В чем суть концепции управления качеством (замкнутый контур управления)?
7.Охарактеризуйте процесс оптимизации создания изделий по критерию качества.
8.Объясните роль непосредственных исполнителей и администрации в процессе обеспечения качества.
9.Перечислите 14 принципов теории всеобщего качества.
10.Опишите подход и пути решения проблемы качества в США.
11.Дайте характеристику отличительных черт комплексного подхода ор- ганизации управления качеством в Японии.
12.В чем специфика Британской системы управления качеством?
13.Дайте определение управлению качеством и опишите последователь- ность развития управления качеством в России.
14.Определите цель и область применения статистических методов в процессе управления качеством.
15.Охарактеризуйте отечественные системы управления качеством БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и КСУКП.
16.Почему реализация японского опыта по организации деятельности кружков качества не оправдала себя в России?
17.Опишите условия эффективности и 7 основных этапов применения системы всеобщего качества.
37
18.Охарактеризуйте модель оценивания и преимущества применения критериев премий по качеству.
19.В чем суть метода самооценки, и каким образом она проводится?
20.Дайте характеристику стандартизации, ее процесса и экономическим проблемам.
21.Опишите порядок осуществления государственного контроля и надзора.
22.Какие задачи необходимо решить в области стандартизации России и странам СНГ?
23.Что такое технологии перемещения, и в чем суть процесса их стан- дартизации?
24.Опишите цели и задачи Международной организации по стандартиза- ции (ИСО).
25.Охарактеризуйте первые пять стандартов ИСО серии 9000.
26.Какие критерии отбора рекомендуются стандартами МС ИСО 9000 для выбора конкретной системы качества?
27.Какие изменения произошли в деятельности по организационно- правовому обеспечению единства измерений?
28.Цель и виды государственного метрологического надзора.
29.Дайте определение единства измерений и перечислите основные принципы его соблюдения.
30.Охарактеризуйте международные метрологические организации, за- дачи их деятельности.
31.Дайте характеристику нормативной документации по сертификации продукции и систем качества.
32.Опишите органы систем сертификации и их функции.
33.В чем суть порядка оценок продукции (европейские модули)?
34.Дайте характеристику особенностям сертификации услуг.
35.Опишите развитие концепции и работ в управлении качеством в сфере обслуживания.
36.Что такое этикетка, и каким требованиям она должна отвечать?
37.Назовите цели и задачи различных видов маркировки.
38
11.ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ
1.Понятие и сущность качества.
2.Основные термины и понятия в области качества.
3.Экономические аспекты качества.
4.Управление качеством жизни.
5.Классификации затрат на качество.
6.Понятие и принципы управления качеством.
7.Петля качества, цикл PDCA.
8.Экономическая эффективность управления качеством.
9.Организация процесса управления качеством.
10.Планирование и политика качества.
11.Субъект, объект и функции управления качеством.
12.Мотивация в области качества, обучение персонала.
13.Понятие и эволюция методов управления качеством.
14.Общие методы управления качеством.
15.Специальные методы (инструменты) управления качеством: времен- ной ряд, гистограмма, стратификация.
16.Частные и общие факторы качества, условия их формирования.
17.Факторы, влияющие на качество: экономические, правовые, организа- ционные.
18.Контроль качества: понятие, виды. Критерии для решения о контроле.
19.Оценка уровня качества.
20.Причинно-следственная диаграмма К. Исикавы.
21.Специальные методы (инструменты) управления качеством: диаграм- ма Парето, потоковая диаграмма, диаграмма рассеивания.
22.Бенчмаркинг.
23.Концепция «шесть сигм».
24.Понятие и принципы квалиметрии.
25.История квалиметрии.
26.Квалиметрия как наука: теоретическая, специальная и предметная.
27.Методы квалиметрии.
39