- •Содержание
- •Введение
- •1. Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях скс и т
- •1.1. Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице
- •1.2. Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса
- •1.3. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества
- •2. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы оао «Хабаровск»
- •2.1. Общая характеристика и состав оао «Хабаровск»
- •Гостиница «Хабаровск»
- •2.2. Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей оао «Хабаровск»
- •2.3. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг оао «Хабаровск»
- •3. Совершенствование качества обслуживания в гостинице оао «Хабаровск»
- •3.1. Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг оао «Хабаровск»
- •3.2. Оценка экономической эффективности внедрения мероприятий на оао «Хабаровск»
- •Заключение
- •Список литературы
- •Приложения
Список литературы
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2003. – 254 с.
Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. – 290 с.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2004. – 86 с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. – 2004. - №2. – С. 13
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2002. – 580 с.
Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2003. - №6. – С. 14
Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2004. – 286 с.
Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.
Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2003. – 68 с.
Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 2004. – 174 с.
Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2002. – 197 с.
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2003. – 168 с.
Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2002. – 224 с.
http://vrn.comlink.ru/
Приложения