4. Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения

Это фундаментальное противоречие в равной мере проявляется как в производстве товаров, так и в оказании услуг. В сфере услуг воз­можности удовлетворения потребностей клиентов сдерживаются тре­мя главными факторами:

♦ ограниченностью материальных ресурсов (платежеспособный спрос, финансовые и технические возможности предприятий сер­виса);

♦ ограниченностью знаний, навыков и сервисных технологий, не по­зволяющей решать те или иные задачи по оказанию услуг даже при наличии достаточных материальных ресурсов;

♦ существующими в данном обществе обычаями, традициями и мо­ральными нормами.

Как это противоречие проявляется в практике сервисной деятель­ности?

Ограниченность материальных ресурсов сервисных фирм не дает расширять сферу обслуживания и побуждает искать новые способы привлечения капитала. Однако вложения новых средств могут по­мочь в разрешении этого противоречия только в том случае, если при этом удастся предложить новые направления и формы сервис­ного обслуживания, которые будут пользоваться спросом. Наконец, законодательные и моральные нормы часто вступают в конфликт с по­требностями общества. Так, движение Талибан, находившееся у вла­сти в Афганистане, угрожало смертной казнью за обыкновенные кос­метические услуги, запрещало телевизионное вещание и т. п. Другой пример — из новейшей истории России. Изменения, произошедшие в обществе после революции 1917 года, привели к исчезновению крупной профессиональной группы — домашней прислуги (в других странах она сокращалась, но не исчезала). В годы Советской власти работа в качестве домашней прислуги (или домашнее обслужива­ние) оценивалась общественным мнением крайне отрицательно — как унижение человеческого достоинства того, кто занимается такого рода сервисом. Поэтому до сих пор потребности в домашнем обслужи­вании в нашей стране входят в противоречие с нравственными установ­ками большинства населения и удовлетворяются плохо (в основном в частном порядке и случайными людьми).

5. Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов

На первый взгляд кажется, что любому предпринимателю выгодно как можно больше расширять круг своих клиентов. Однако ограни­ченность ресурсов и другие причины экономического характера обыч­но приводят к тому, что максимальная прибыль может быть получена при ориентации услуги не на всех желающих, а лишь на некоторые специфические группы клиентов. В этом случае сознательное сужение клиентуры позволяет резко повысить качество услуг и сделать их более привлекательными (хотя и для ограниченного круга потре­бителей). Любой современной фирме приходится решать проблему: ориентировать некую услугу на большое число клиентов или огра­ничить их круг, резко повысив при этом качество услуги, установив обратную связь с клиентами и найдя эффективные индивидуальные способы работы с ними. Известный американский специалист по фор­мированию корпоративных сайтов в Интернете пишет по этому по­воду: «При работе в Сети возникает естественное искушение счесть наиважнейшей самую многочисленную группу клиентов... Вам сле­дует четко выделить не менее 10 групп клиентов (еще лучше от 15 до 20). Только назвав всех по имени, можно вернуться назад и решить, скольких из них вы сможете удовлетворить на 110%. У вас должно остаться от одной до четырех групп, но никак не больше... Хотите проиграть наверняка? Тогда размажьте свои ресурсы таким .тонким слоем, что вы просто не сможете противостоять конкурентам. Каж­дой группе клиентов следует обеспечивать предельный уровень удов­летворения, который следует планировать на уровне больше 100%»'. С другой стороны, сужение круга клиентов связано с неизбежными потерями. Поэтому в реальной сервисной деятельности существует подвижное равновесие между противоположными тенденциями — к расширению и к сужению клиентуры.