18. Качество во внешнеэкономической деятельности предприятия

447

группы. Показатели этой группы специфичны для продукции машиностроения.

8.Патентно-правовые показатели. Характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении ее конкурентоспособности.

9.Экологические показатели. Характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. К ним относятся, например, содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации или потреблении продукции.

В последние десятилетия во всем мире произошло кардинальное изменение отношения к экологическим последствиям челове- ческой деятельности. Поэтому экологические показатели для продукции, оказывающей какое-то вредное воздействие на окружающую среду, стали определяющими.

10.Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека (обслуживающего персонала). Так, показателями безопасности являются: время срабатывания защитных устройств; электрическая прочность высоковольтных цепей; сопротивление изоляции токоведущих устройств, с которыми возможно соприкосновение человека; вероятность безопасной работы человека

âтечение определенного времени; наличие блокирующих устройств; наличие аварийной сигнализации и т.д.

Характерно изменение отношения к безопасности техники. Сейчас гарантии безопасности обслуживающего персонала, если она основана только на соблюдении им правил эксплуатации, недостаточно. В связи с повышением тяжести последствий от аварии мощных установок и агрегатов считается нормальным создание систем автоматических блокировок, исключающих аварийные ситуации даже при ошибках обслуживающего персонала. Эта новая концепция требует серьезного пересмотра технических решений.

18.3. Приоритетные направления повышения качества

Сравнительно недавно главным критерием достижений любого производителя был объем выпускаемой им продукции. Еще в 1970-х годах американский специалист по управлению качеством А. Фейгенбаум писал, что американские менеджеры ранжируют цели своей деятельности следующим образом: количество, затраты, качество.

Специалисты, занимавшиеся проблемами качества, отдельные талантливые руководители уже тогда понимали необходимость пе-

448	VI. Формирование образа фирмы во внешней среде и на международном рынке

реноса акцента в управлении на качество как первоочередную цель. Но такое понимание не было массовым. Даже в 1980-х годах Т. Питерс, один из соавторов широко известного управленческого бестселлера «В поисках эффективного управления», писал, что если США не сделают качество задачей номер один как в сфере производства, так и в сфере услуг, они лишатся своего лидирующего положения. И сегодня еще не все компании западного мира переориентировались на качество, но таких становится все меньше. Одним из ускорителей этой переориентации стали блестящие успехи японской промышленности на международном рынке в 1980-х годах, которая к тому времени сделала качество действительно приоритетной задачей.

В России переориентация производителей на качество тоже пока не имеет массового характера, хотя многие российские менеджеры осознали ее необходимость, особенно после того как зарубежные конкуренты начали теснить российских производителей на российском рынке именно благодаря превосходству в качестве.

Каковы же причины, обусловившие необходимость изменения отношения к качеству во всем мире?

Поскольку качество как совокупность свойств имеет десятки свойств, занимаясь повышением качества, необходимо оценить, на какие свойства следует обратить внимание в первую очередь, чтобы добиться успеха у потребителя. Конечно, для каждого конкретного вида продукции это будут свои приоритетные направления, но существуют и некие общие закономерности.

Эти закономерности распространяются в первую очередь на сложные изделия долгосрочного пользования. А в зависимости от степени сложности и долговечности некоторые из направлений утрачивают актуальность.

На первом плане сейчас стоит экологичность продукции, понимаемая как степень вредного воздействия на окружающую среду. Можно создать прекрасную по показателям назначения продукцию, но ее запретят использовать. Общественные интересы сегодня превалируют над индивидуальными.

Нередко экологические ограничения страны используют как средство ограничения импорта. Так, многие считают, что необычно жесткие требования по выбросам углекислого газа в Японии есть способ избавиться от зарубежных конкурентов на внутрияпонском рынке.

Также очень важно повышение безопасности продукции и услуг. Люди в развитых странах стали достаточно обеспеченными, чтобы, удовлетворяя свои насущные потребности, задумываться о возможных негативных последствиях.

18. Качество во внешнеэкономической деятельности предприятия

449

В данном контексте речь идет о безопасности не в узкопрофессиональном значении этого термина, а как о защищенности от любых возможных негативных последствий применения товаров. Сейчас в большинстве стран приняты законы и стандарты о безопасности потребительских товаров. Пионерами в этом направлении оказались США, потому что они первыми столкнулись с бедами, обусловленными недостаточным вниманием изготовителей к безопасности товаров. Ускоренная смена видов продукции, обусловленная научно-техническим прогрессом, привела к тому, что покупатели стали часто сталкиваться с новыми, дешевыми, привлекательными, но опасными для здоровья изделиями. Губная помада оказывалась причиной появления язв. Детское белье вызывало раздражение нежной детской кожи. Недостаточно устойчивые автомобили переворачивались на поворотах. Генетически модифицированные продукты оказывали вредное воздействие на здоровье людей. Появился термин «экологи- чески чистые» для продуктов, созданных в нормальных природных условиях без применения химических добавок, выращенных на чистых воздухе, почве и воде. Потребители готовы платить более высокую цену за такие продукты.

Сейчас во всех странах есть стандарты безопасности, но они существенно отличаются, и, намереваясь экспортировать свою продукцию в какую-то конкретную страну, необходимо изучить существующие в ней стандарты по экологичности и безопасности.

Эргономичность продукции. Конечно, такое ранжирование касается тех товаров, в составе которых этот показатель возможен. Еще не так давно покупатели готовы были мириться с шумом от стиральной машины, холодильника или вредными электромагнитными излучениями телевизора. Сегодня повышение уровня благополучия и грамотности привело к тому, что холодильник с прекрасными показателями назначения могут не купить, если он издает большой шум.

Экономичность. Мировой экономический кризис, судя по всему, ужесточит борьбу за природные ресурсы, и потому экономное использование их станет одним из важнейших факторов конкурентоспособности.

Надежность. В обществе потребления отношение к надежности продукции было сдержанным. Возможно, глобальный экономический кризис заставит изменить саму парадигму развития. Главным критерием должно стать не наращивание потребления, а устойчивое развитие. А это изменит отношение к долговечности, безотказности и ремонтоспособности — надежности продукции.

450	VI. Формирование образа фирмы во внешней среде и на международном рынке

То, что на первом месте оказались не показатели назначения, ради которых товар создается, вовсе не означает, что они потеряли свою возможность. Добиваться конкурентных преимуществ в этом направлении научились многие. А те пять направлений повышения качества, которые мы обозначили, оставляют простор для конкуренции. Их приоритетность следует учитывать особенно при производстве товаров на экспорт.

18.4. Сертификация

Поколения продукции сменяются так часто, что потребитель порой не в состоянии оценить качество продукции. Например, машиностроительное предприятие приобретает станок, в нормативнотехнической документации которого указана долговечность десять лет. Как может предприятие в момент покупки оценить достоверность этого показателя? Раньше, когда одни и те же изделия производились десятилетиями, у покупателей постепенно складывалось впечатление об их качестве. Они знали и изделия, и репутацию их изготовителей. Сейчас этого знания, основанного на прошлом опыте, недостаточно. С другой стороны, негативные последствия, связанные с приобретением некачественной продукции, стали неизмеримо более тяжелыми.

Поэтому появилась необходимость в оценке качества, особенно качества изготовления, третьей стороной, способной компетентно и беспристрастно оценивать качество продукции. Этот механизм контроля качества получил название сертификации соответствия. Это действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечи- вается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуги соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Иногда изготовитель недостаточно компетентен для того, чтобы оценить качество продукции, например далеко не каждый завод имеет необходимое испытательное оборудование для проверки надежности своей продукции. Как правило, достаточно иметь одну такую испытательную установку для обслуживания десятков предприятий. И лучше всего, когда такая установка не принадлежит ни одному из этих предприятий, а независима от них.

Сертификация — это независимая ни от изготовителя, ни от покупателя оценка, проводимая высококвалифицированными специалистами с применением совершенной техники и методики, цель которой — убедиться в соответствии фактической совокупности

18. Качество во внешнеэкономической деятельности предприятия

451

свойств тому, что указано в стандарте. Сопоставления с лучшими мировыми образцами при сертификации не проводятся, сравниваются только фактические свойства с нормативными.

Существует несколько систем сертификации, содержащих в разных комбинациях три главных компонента:

испытание продукции;

оценку стабильности технологических процессов;

оценку соответствия существующей у изготовителя системы управления качеством требованиям международных стандартов.

Испытания продукции должны подтвердить, что изготовленная в полном соответствии с проектом продукция действительно обладает теми свойствами, которые зафиксированы в НТД. Эти испытания могут быть гораздо более сложными и глубокими, чем те, которые проводятся силами предприятия. Например, создают специальные испытательные стенды или специальные установки, проводят тщательный анализ продукции, производимой компаниями, который невозможен постоянно при массовом производстве. Эти испытания проводятся специальными испытательными лабораториями, аккредитованными на право их проведения.

Процедурами сертификации занимаются специальные организации, именуемые сертификационными органами.

Сертификация бывает добровольная и обязательная. Обязательная сертификация устанавливает соответствие свойств по показателям безопасности, экологичности, взаимозаменяемости, иногда (в некоторых странах) по экономичности. Обязательность заключается в том, что государство запрещает на своей территории продажу и использование продукции, не прошедшей сертификацию в ее сертификационных органах или в органах других стран, которым государство доверяет.

♦

Например, во Франции существуют требования по экологичности легковых автомобилей. Если японская компания Toyota или германская Volkswagen намериваются продавать во Франции свои автомобили, они обязаны получить заключение французского сертификационного органа, занимающегося проверкой их экологичности. Если французское правительство убеждено в объективности и компетентности германского сертификационного органа, оно может разрешить продажу в своей стране автомобилей, получивших сертификат в Германии на соответствие французским нормам. ♦

Таким образом, не имея сертификата по обязательным требованиям страны-импортера, невозможно поставять продукцию в эту страну. В России с 1992 г. также существует обязательная сертификация. Обязательной сертификацией занимаются, как правило, государственные сертификационные органы.

452	VI. Формирование образа фирмы во внешней среде и на международном рынке

Добровольная сертификация может касаться любых других показателей качества, которые интересуют покупателей, например показателей назначения, надежности, эргономичности и т.п.

Особенно часто покупатели требуют сертификации от иностранных поставщиков. И это неудивительно. Об отечественных поставщиках покупатели и так могут быть достаточно осведомлены, об иностранных у них может не быть необходимой информации. Поэтому, если признаваемый покупателем сертификационный орган дал положительное заключение, это может стать достаточно серьезным аргументом в пользу заключения контракта. Вот почему в международной торговле особенное значение приобретает нали- чие у продавца сертификата соответствия. Многочисленные примеры свидетельствуют о возможности продажи продукции по гораздо более высоким ценам (иногда на 20—100%) при наличии сертификата. Надо только быть уверенным при обращении в тот или иной сертификационный орган по поводу добровольной сертификации, что сертификат признают в той стране, куда изготовитель собирается поставлять продукцию.

Основными участниками процедуры сертификации являются испытательные лаборатории и органы по сертификации. Стандарты определяют два главных критерий их деятельности: независимость и техническую компетентность.

Независимость означает отсутствие финансового и административного давления на результаты испытаний и сертификации. Не допускается зависимость вознаграждения персонала от результатов испытаний.

Техническая компетентность включает комплекс требований к персоналу, технической оснащенности, используемым помещениям и наличие системы качества.

Система управления качеством. Достичь высокого качества

возможно только при стабильности технологических процессов. Есть специальные методы, позволяющие в этом удостовериться. Если в каком-то производственном процессе образуется несколько процентов брака, то процесс нельзя считать стабильным. Если же уровень брака исчисляется десятыми и сотыми долями процента, то вероятность попадания некачественных изделий к потребителю значительно ниже. Уровень брака — это только один из критериев стабильности процесса.

Для достижения высокого качества необходимы также высокая квалификация персонала, его заинтересованность в высоком качестве создаваемой продукции, правильное распределение обязанностей и т.д. Все вместе это составляет систему управления качеством. Во всем мире наличие у изготовителя такой системы признается чрезвычайно важным.

18. Качество во внешнеэкономической деятельности предприятия

453

Термин «управление качеством» стал широко известен в 1970-х годах.

До появления массового производства с его разделением труда на множество отдельных операций, в которых участвовало множество людей не очень высокой квалификации, не было необходимости разделять производство продукции и контроль ее качества. Ремесленник, изготавливавший какую-либо продукцию, как правило, сам вел процесс от начала до конца. Если он изготавливал карету, то все ее части он делал сам, за исключением покупки металлических изделий (осей, гвоздей и т.п.). Он один отвечал за ка- чество перед заказчиками, которые знали его персонально, и он один вел весь процесс изготовления, хорошо понимая роль в ка- честве готового изделия всех составляющих процесса.

В конце XIX — начале XX в. успехи технического прогресса в механизации труда заставили организаторов производства расчленять технологический процесс на отдельные простые операции. Эти простые операции можно было механизировать, но, чтобы эта механизация была выгодной, операции должны были постоянно повторяться, т.е. продукции надо было производить много — возникло массовое производство. Для такого производства понадобилось множество работников. От них не требовалась высокая квалификация, которую имели ремесленники. Для обслуживания машин того времени от рабочего требовались в основном выполнение вспомогательных операций по перемещению обрабатываемых деталей и несложное управление самим процессом обработки. От них не требовалось понимания всего процесса, да они и не были способны на это в силу того, что квалификация их была низкой, и поскольку их в процессе участвовало множество, с каждого из них невозможно было спросить за ка- чество продукции в целом. Это было время, когда на производство из сельского хозяйства приходили миллионы людей, каждый из которых за один-два дня превращался в промышленного рабочего. Они были легко заменимы. Чтобы детали, узлы, изготовленные этими неквалифицированными, не представляющими всего процесса изготовления работниками, могли превратиться в готовое изделие, необходимо было установить требования к качеству этих узлов и деталей и поручить специалисту контролировать это качество.

Так из процесса производства выделилась функция контроля ка- чества как самостоятельный вид деятельности. Появились специальные подразделения — отделы технического контроля. В нашей стране на всех крупных предприятиях к 1930—1940-м годам уже существовали эти службы.

Со временем выяснилось, что только контроля качества деталей готовых изделий недостаточно. Появилась необходимость в управлении качеством. Чтобы понять, чем управление отличается от контро-

454	VI. Формирование образа фирмы во внешней среде и на международном рынке

ля, можно воспользоваться простейшей трактовкой управления, которое включает:

выбор целей;

определение путей достижения целей;

осуществление управляющего воздействия;

оценку результатов воздействия;

корректировку.

Применительно к управлению качеством продукции это выглядит следующим образом:

выбор цели —─ это определение совокупности свойств, которые должна иметь продукция, т.е. определение набора показателей качества и установление значений по каждому из этих показателей;

определение путей достижения целей — разработка проектов изделий, технологических процессов, позволяющих создать изделие требуемого качества, иными словами, разработка программы повышения качества;

осуществление управленческого воздействия — реализация программы повышения качества и осуществление производства продукции;

оценка —─ контроль качества продукции;

корректировка — анализ результатов контроля и внесение из-

менений в конструкцию изделий или в технологический процесс. Традиционный контроль качества продукции является лишь одним из этапов управления, а именно оценкой. Он позволяет рас-

сортировать продукцию на годную и негодную.

В последние десятилетия потребность в управлении проявилась особенно остро.

Во-первых, необходимость управления качеством объясняется значительным ускорением сменяемости видов продукции. Известно, что средний срок существования на рынке одного вида продукции производственно-технического назначения сократился с 17—20 лет в 1940—1950-x годах до 6—10 лет в настоящее время. Товары индивидуального потребления обновляются еще быстрее. В то же время глубокая специализация, характерная для современного производства, в сочетании с полной механизацией и автоматизацией предопределяет тесную связь состава и конструкции оборудования, предназначенного для выпуска данной продукции, с ее свойствами. Это означает, что почти каждой смене продукции должна предшествовать реконструкция производства, подготовка и осуществление которой требует больших затрат средств и времени. Постановка на производство новой продукции занимает в среднем 5—7 лет.