Курсова з інтернета

«Служба обслуговування в номерах - визначення, відмінні риси, значення»  Виконала:  Перевірив:  МОСКВА 2010  Зміст. 

1. Введення. 

2. Місце служби обслуговування в номерах в структурі підприємства. 

1. Організаційна структура підприємства розміщення. 

2. Функції служби обслуговування в номерах. 

3. Вимоги, що пред'являються до працівників служби. 

4. Надання послуг з доставкою в номер. 

3. Швейцарський готель «Raffles Le Montreux Palace». 

3.1. Опис і загальна характеристика готелю «Raffles Le Montreux Palace». 

2. Служба обслуговування в номерах готелю «Raffles Le Montreux Palace». 

4. Пропозиції щодо вдосконалення роботи служби обслуговування в номерах готелю «Raffles Le Montreux Palace». 

5. Висновок. 

6. Список джерел. 

Введення.  Розміщення займає центральне місце в комплексі послуг, що надаються туристам під час подорожі, і є невід'ємною частиною кожного туру.  Засоби розміщення, під якими розуміють будь-який об'єкт, регулярно або епізодично надає місця для ночівлі, складають основу туристської індустрії. Будівництво нових засобів розміщення істотно підвищує привабливість туристського напряму, збільшує потік туристів. Високий сервіс надання послуг з розміщення визначає також психологічні аспекти туризму, як задоволеність подорожі і висока оцінка організації перебування туристів в тій чи іншій країні.  Сьогодні індустрія гостинності є потужну систему господарства регіону або туристського центру і важливу складову економіки туризму.  У різноманітті наявних засобів розміщення особливе місце належить готельної індустрії. Готельна індустрія - суть системи гостинності. Вона виходить із найдавніших традицій в історії людства - поваги гостя, торжества його прийому і обслуговування.  Готель є складовою частиною індустрії гостинності, яка в свою чергу відноситься до більш великої індустрії - туризму.  Готель може бути визначена як комерційне підприємство, основним завданням якого є надання туристам послуг з розміщення та харчування, а також інших видів послуг.  Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг і організацію короткострокового проживання в готелі, кемпінгах, мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих і т.п. До цієї діяльності відносяться і послуги ресторанів.  Головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла.  Відповідно до «Правил надання готельних послуг в Російській Федерації», затвердженими постановою уряду РФ від 25.04.97 № 490, готель призначена для тимчасового проживання громадян на строк не більше двох місяців незалежно від місця прописки.  Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, її місцем розташування, специфікою гостей та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного її працівника.  Найбільш відповідальним у готельному господарстві є підрозділ, яка курує номерним фондом. Весь успіх готелю, навіть якщо доходи ресторану і роблять на нього позитивний вплив, повністю залежить від того, наскільки прибутковим і успішним є цей сектор господарства готелю. Доходи від продажу розміщення складають від 50 до 75% всіх доходів підприємства і дають 70-80% чистого прибутку. Ясно, що це основна частка всіх доходів готелю. Тому особливу увагу слід приділити саме службі обслуговування в номерах.  Місце служби обслуговування в номерах в структурі підприємства.  Організаційна структура підприємства розміщення.  Загальновідомо, що успіх будь-якого бізнесу залежить від його правильної організації. Готельний бізнес не є виключенням з цього правила, тому організаційна структура готелю в дуже високою мірою впливає на абсолютну більшість показників діяльності готелю. Щоб оперативно та якісно надавати клієнтам заявлений діапазон послуг, готель повинен мати налагоджений механізм їх надання. Різні за розмірами і характером спеціалізації готелі, без сумніву, матимуть і особливості у своїй організаційній структурі, але все-таки при будь-якої конкретної формі організації повинні гарантовано виконуватися найважливіші функції готелю. Крім того, важливим фактором є гармонія в діяльності всіх структурних підрозділів готелю.  Організаційна структура готельного підприємства - це функціонально-технологічна система, що забезпечує його діяльність.  Основна діяльність готелю пов'язана з наданням послуг. Їх надання здійснюється за правилами публічного договору, який визначає умови та вартість послуг і діє однаково по відношенню до всіх, хто звернувся в готель.  У структурі кожного готельного підприємства є основні служби: 

• Прийому і розміщення. 

Дана служба забезпечує прийом клієнтів, що прибувають в готель, реєстрацію та розміщення їх за номерами, розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і виробництво розрахунків з клієнтами, видача ключів від номерів, ведення картотеки гостей. 

• Адміністративна. 

Відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки. 

• Служба бронювання. 

Здійснює прийом заявок та їх обробку, складання необхідної документації - графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду, вивчення попит на готельні послуги в той чи інший момент. 

• Служба обслуговування. 

З точки зору гостей дана служба є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.  Службу очолює менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей). У зв'язку з важливістю першого враження клієнтів про готелі на персонал даної служби покладається особлива відповідальність.  Швейцари, як правило, стоять біля входу в готель і першими зустрічають і вітають гостей, допомагають їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що надаються в готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), місце розташування готелі та її околицях.  Коридорні супроводжують гостей в номери, а також доставляють туди багаж. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову.  Консьєржі надають гостям безліч важливих послуг. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або безпосередньо на поверхах. 

• Служба харчування. 

Це підрозділ являє собою невід'ємну частину готельного бізнесу, оскільки гостинності без столу не буває. Готельні ресторани - це не тільки престиж і обличчя готелі, але й основне джерело прибутку (приблизно третина доходів готельного комплексу). Готель без ресторану - це просто «нічліжка», людина повинна спочатку смачно поїсти, а вже потім поспати.  При організації обслуговування в ресторанах (кафе) готельних комплексів зазвичай передбачено такі умови харчування: повний пансіон (триразове харчування - сніданок, обід і вечеря); напівпансіон (дворазове харчування - сніданок плюс обід або вечеря); лише сніданок (одноразове харчування). 

• Служба безпеки. 

Служба безпеки забезпечує підтримання порядку і безпеки клієнтів готелю.  Щоденна робота співробітників служби безпеки включає ретельний огляд території, що охороняється (кожні 2 год), постійний зв'язок з усіма черговими службами готельного комплексу, обмін інформацією про підозрілих особистостей і предметах і т.д. Важливо й встановлення активного співробітництва з територіальними правоохоронними органами. 

• Відділ маркетингу та зв'язків з громадськістю. 

Обов'язки працівників, зайнятих в цьому відділі, можна поділити на чотири групи: продаж, послуги з організації конференцій і бізнес-семінарів, реклама і зв'язки з громадськістю. Основна мета відділу маркетингу полягає в продажу продукції і послуг готелю, тому маркетологи працюють в тісній співпраці з адміністративною службою і конференц-менеджерами. 

• Допоміжні і додаткові служби (інженерно-технічні, сервісні, ремонту і т.д.). 

Створюють умови функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних пристроїв, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку; забезпечують процес роботи пральні, кравецької, білизняної служб, служби прибирання приміщень, послуги складу та інші; надають платні послуги: перукарня , басейн, сауна, солярій, аерарій, спортивні споруди та інші підрозділи. ¹  Також в структуру кожного готельного підприємства входить служба експлуатації номерного фонду. На ній слід зупинитися докладніше.  Функції служби обслуговування в номерах.  Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).  За чисельністю персоналу ця служба є найбільшою в готелі. Як правило, тут працює так 50% всіх службовців.  Службу експлуатації номерів очолює менеджер; йому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди і деякі інші категорії працівників.  Покоївки виконують прибирання. Це їх основний обов'язок. Номери прибирають незалежно від того, зайняті вони або вільні.  Прибирання номерів буває щоденної, а після виїзду гостя - генеральної. Кожен день покоївка виконує поточну і (за необхідності) проміжну прибирання номерів.  Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім в номерах, щойно звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу - в зайнятих приміщеннях. Збирання слід проводити в відсутність гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно перш отримати у нього дозвіл на прибирання.  Процес поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання та миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санвузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера.  Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні та інших приміщеннях, а завершується прибиранням санвузла. Щоденна проміжна прибирання в номерах проводиться у міру потреби і при наявності умов для прибирання.  При прибиранні номера після виїзду гостя додатково у функції покоївки входить приймання номера, зміна постільної білизни та рушників, заміна інформаційних матеріалів, наявних у номері. Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу на 10 днів.  Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів у день. Час, що витрачається на прибирання, залежить від співвідношення вивільнюваних і зайнятих номерів (прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу).  Черговий по поверху (змінний супервайзер) здійснюється контроль за роботою зміни покоївки, з тим щоб бути повністю впевненим, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. В обов'язки супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайнятих номерах. Така посада передбачена не у всіх готелях.  Стюарди маються на готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс). Вони починають свою роботу в другій половині дня. В обов'язки стюардів входять забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру ошатного вигляду, а також установка (при необхідності) забирається ліжка. ²  Вимоги, що пред'являються до працівників служби.  Служба обслуговування в номерах - це одне з найбільших підрозділів готелю. Повсякденне підтримання в належному порядку величезного числа житлових кімнат вимагає великої відповідальності і пунктуальності. Від керівника цієї служби потрібно організаторська здатність, вимогливість, прагнення відповідати найвищим стандартам.  Існують вимоги до персоналу служби обслуговування в номерах. Персонал цього департаменту готелю повинен: 

• бути одягненим у форму; 

• носити зроблені зі смаком іменні значки; 

• бути дружнім, чемним, корисним гостям; 

• бути добре обізнаним щодо готелі та її околиць; 

• розуміти гостя з півслова; 

• привітати гостя (наприклад, при зустрічі в коридорі). 

При прибутті гостя: 

• вітати гостя; 

• звертатися до гостя по імені (повинен дізнатися ім'я в службі прийому або на етикетці на багажі гостя);

• пояснити розташування ресторанів, засобів відпочинку і т.д.; 

• розвісити одяг гостя в шафі; 

• розмістити багаж: валізи повинні бути поміщені в стійку багажу, а не на ліжку або на підлозі; 

• пояснити дію освітлення, телебачення і кондиціонера; 

• вказати запасні виходи; 

• запропонувати відкрити або закрити штори; 

• пояснити будь-які незвичайні особливості в номері; 

• перевірити запаси у ванній кімнаті; 

• запропонувати додаткові послуги. 

На контролі: 

• прибути швидко (очікування не повинно перевищити 10 хвилин); 

• перевірити в номері та у ванній наявність забутих речей; 

• запропонувати викликати таксі. 

Гаражна служба, чергові на поверхах, служба безпеки готелю і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю.  У службу обслуговування номерного фонду також входять пральні та бюро забутих речей. Перед здачею білизни в пральню і після одержання його звідти воно перераховується.  У великих готелях білизна ділиться на три категорії залежно від вартості номерів.  Забуті в номерах речі клієнтів зберігаються протягом трьох місяців.  Якщо в готелі є ігрова кімната з гувернантками, де клієнти можуть залишити на час своїх дітей, то ця служба також входить до складу господарського підрозділу.  Необхідно враховувати важливе значення цього департаменту. Добре налагоджена взаємодія між його частинами допоможе створити перше сприятливе думка про готель, яке в наслідок підтримають інші служби готелю.  У багатоповерхових або складаються з декількох корпусів готелях групи покоївок та інший персонал організовані зазвичай по поверхах і корпусам. До складу служби входять групи, які забезпечують білизною, в деяких готелях - пральні, майстерні побутових послуг тощо У цю ж службу входить група, організуюча активне дозвілля, оздоровчі заходи, заняття спортом, тренування, виходи на природу або багатоденні походи - залежно від програми подорожі і побажань що у готелі. Іноді цю групу виділяють в самостійний підрозділ. На чолі її стоїть старший менеджер або інструктор з туристсько-оздоровчої роботи.  Особливу увагу слід приділити роботі покоївок.  Служба покоївок - підрозділ служби номерного фонду готелю (готелі), що відповідає за прибирання номерів, холів, туалетів, коридорів та інших внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом гостей.  Покоївки звичайно працюють у дві зміни. Загальноприйнята норма на одну покоївку становить 11-18 номерів за зміну в залежності від класності готелю, розміру номерів і типу прибирання (повне прибирання після виїзду клієнта або часткова для зайнятого номера). Для прибирання всіх приміщень готелю розроблені докладні інструкції. Наприклад, для прибирання номера така інструкція в дуже скороченому вигляді виглядає таким чином: 

1. Постукати в двері номера 3 рази, переконавшись у відсутності гостя, відкрити двері номера. 

2. Відкрити вікно, прибрати сміття. 

3. Прибрати ліжко, зібрати брудну білизну, застелити свіже, вимити руки. 

4. Вимити посуд, перевернути догори дном, накрити рушником. 

5. Прибрати санвузол, рухатися від чистих поверхонь до брудних. 

6. Закрити вікно і провести прибирання пилу, рухатися зверху вниз. 

Прибирання підлоги: спочатку він підмітається, а потім проводиться прибирання пилососом. На прибирання номера відводиться 20-30 хв залежно від його розміру та оснащеності. Якість прибирання інструктується старшої покоївки, а іноді спеціальним контролером. Для перевіряючих також є спеціальна інструкція про порядок інспекції.  Існують спеціальні правила безпеки, які повинні дотримуватися покоївки: 

• не відкривати двері номера гостям, які забули ключ в номері, або робочим; 

• завжди тримати ключі від номерів при собі, не залишати їх на робочій візку; 

• при прибиранні номера двері в нього повинна бути відкрита, але вхід перекритий робочої візком; 

• покоївка повинна доповідати про підозрілих клієнтів (мало багажу, не ночував в номері). 

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значущим підрозділом, якщо мова йде про отримання послуг готельного розміщення, так як це підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів і т.п. внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Особа, яка очолює службу покоївок, несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і службових приміщеннях готелю. Старша ж покоївка отримує завдання і розподіляє його виконання серед підлеглих, одночасно виконуючи адміністративні функції, покладені на неї виконавчим директором.  Для прибирання використовують спеціальне обладнання та інструменти (пилососи, відра на коліщатках, швабри з віджиманням, щітки для стелі, щітки для радіаторів опалення, щітки для країв килима, де накопичується пил, важко видаляється пилососом, губки для миття посуду і губка і серветка, що не залишають волокон, для скла і т.п.). Прибирання проводиться за допомогою спеціальних хімічних складів для чищення та дезінфекції, поліролі для меблів, шампуні для килимів, двоокису вуглецю для заморожування і видалення жувальної гумки, пестицидів для боротьби з комахами і т.д. Слід враховувати, що деякі речовини при невмілому поводженні і при їх змішуванні виділяють гази (хлор) і небезпечні для здоров'я. Тому зберігатися вони повинні під замком.  Крім прибирання номерів на службу покоївок покладено прибирання холів, коридорів, приміщень ресторанів. Цю роботу виконує спеціальний персонал з використанням більш «важкої» і потужної техніки, ніж та, яка призначена для прибирання номерів. Існує два стандарти чистоти для громадських приміщень готелю: стандартний (щоденне прибирання) і престижний (пил віддаляється два рази на день).  Крім щоденної у готелях проводять періодичні прибирання приміщень (наприклад, весняне прибирання). Періодично виробляють мийку стін, чистку і лагодження меблів. Періодично один-два номери ставлять на редекорацію з малярськими роботами, зміною оббивки меблів, штор і т.п.  Метою всіх збиральних робіт є не тільки підтримання привабливого іміджу готелю. Чистота приміщень зберігає здоров'я клієнта, а турбота про меблі, килимах і інших предметах оснащення готелю продовжує термін їх служби. ³  Однак не завжди працівники готелю повністю можуть задовольнити запити своїх клієнтів. Персонал готелю повинен мати витримкою, тактом, ввічливістю для того, щоб вислухати гостя і задовольнити його запити. Треба пам'ятати, що ніщо так не дратує гостей, як видиме ігнорування і небажання рахуватися з їх незадоволенням.  Надання послуг з доставкою в номер.  Cогласно ГОСТу в готелях високого рівня - 4 і 5 * - має бути передбачена така послуга, як room-service, або обслуговування в номерах. На перший погляд, кількість клієнтів, які обслуговуються зусиллями цього підрозділу служби харчування готелю, невелика, проте багатьом з них саме наявність room-service і якість надання цієї послуги є головним приводом оселитися в цьому готелі в черговий раз.  На сьогоднішній день room-service користуються великим попитом в елітних готелях всього світу. Ця послуга включає в себе: доставку страв з популярних ресторанів за короткий час, послуги косметолога, перукаря і масажиста прямо в номері і т.д. і т.п. Звичайно, всі послуги, замовлені, обходяться відсотків на 10-15 дорожче, та й чайові в цьому випадку практично обов'язкові. У деяких готелях room-service припиняє роботу о другій годині ночі, але самі висококласні готелі пропонують його цілодобово. ⁴  Коло обов'язків  Спектр послуг, за які відповідають фахівці служби room-service, включає насамперед доставку напоїв і страв, що замовляються за спеціальним меню, в номер гостя. Термін доставки сніданку становить 15 хвилин у випадку з «Континентальним» і 20 - для «Американського». Обід привозять за 15 хвилин (без гарячих страв) і за 25 (з гарячим). Для вечері термін доставки складає до 30 хвилин.  Потрібно відзначити, що доставка страв у номер може здійснюватися як безкоштовно, так і за фіксовану плату або відсоток від суми замовлення. У той же час передбачений і ряд безкоштовних послуг, таких як доставка в номер льоду, гарячої води та посуду. Ще одне завдання служби room-service - комплектація і доставка в номери VIP-гостей подарунків. Оперативну інформацію про прибуття важливих персон менеджери room-service отримують від гостьової служби готелю.  У тому випадку, якщо підрозділ обслуговування міні-барів в номерах входить в структуру служби room-service, до перерахованих вище додається ще одне завдання - вчасно перевіряти міні-бари в номерах і поповнювати їх запас в міру необхідності.  Згідно стандартам обслуговування в 4-зірковому готелі служба доставки в номера повинна працювати з 7 до 24 годин. Однак потрібно враховувати той факт, що найбільш активні продажі в готелях високої категорії фіксуються після 24 годин (пізні вечері ділових людей, ранні від'їзди з номерів), тому в готелях високої категорії служба обслуговування в номерах працює цілодобово 7 днів на тиждень.  Споживач послуги  Одні з основних споживачів послуги - ділові люди, які пізно повертаються з ділових зустрічей. Як правило, такий гість приїжджає втомленим, і у нього немає сил і бажання одягатися і йти в ресторан. Ось тут-то і приходять на допомогу room-service і міні-бар. Також доставкою часто користуються гості з дітьми, не бажаючи вести їх до ресторану. Цікаво, що серед споживачів послуги room-service переважають росіяни й американці. Одне з пояснень затребуваності даної послуги криється в тому, що вже сформувалася категорія постійних споживачів.  Меню room-service  Завдання шеф-кухаря готелю при складанні меню обслуговування в номерах - максимально передбачити потреби гостя свого готелю, уникнувши при цьому надмірну перевантаженість пропозиції, оптимально включити 30-40 позицій. Якщо готель має інтернаціональну аудиторію, в меню повинні бути представлені найпопулярніші блюда різних національних кухонь. Добре, якщо окремі позиції зорієнтовані на гостей-вегетаріанців. У готелях високої категорії окреме меню пропонується для маленьких гостей. Страви меню room-service підбираються з урахуванням обмеженого часу приготування.  Основні продажі припадають на час сніданку - 40-50 замовлень на день. Для порівняння: у вечірній час стабільно обслуговуються 20-25 гостей, днем ​​попит на послугу харчування з доставкою в номер мінімальний. На вибір пропонуються кілька готових варіантів сніданків. Це «Континентальний» сніданок, що складається зі склянки соку, хлібної кошики, йогурту і гарячого напою на вибір. У «Американський» сніданок також входять страви з яєць, приготовані за рецептом, обраному гостем. Для гостей, які стежать за фігурою - «Здоровий сніданок», корисний і низькокалорійний: свіжовичавлений сік, цільнозернові тости, фруктовий салат, мюслі або кукурудзяні пластівці, «Актімель», чорнослив, чай або кава.  Для гурманів є «Царський» сніданок з ікрою, рибної нарізкою і келихом шампанського. Також гості можуть замовити сніданок по меню.  У меню room-service готелю «Амбасадор», наприклад, виділяються такі розділи, як «Сніданок», «Кошик для ланчу», «Меню 24 години» («Закуски», «Сендвичі», «Супи», «Гарячі страви »,« Десерти ») і« Напої ».  Клієнти готелів часто користуються можливістю запросити в номер гостей або ділових партнерів. У меню «Гранд Готелю Європа» для таких випадків передбачений набір до вина «Русское застілля». Він включає набір холодних закусок (салямі, шинку, копченості, рибу), російська бефстроганов, ікру і морозиво.  У міру розвитку послуги room-service меню зазнало серйозних змін. Пропозиція стала ширше, до того ж сьогодні воно включає більш складні страви різних національних кухонь. А крім того, принципово змінилося уявлення гостя про room-service: сьогодні він очікує від служби обслуговування в номерах такого ж високого рівня обслуговування, як в хорошому ресторані a-la-cart. ⁵  Найчастіше замовлення проводиться за телефоном служби room-service. Менеджер служби може допомогти клієнту з вибором страви або напою і обов'язково повинен обумовити час виконання замовлення. Максимальний час приготування - 20 хвилин (клієнт повинен бути поінформований, якщо приготування страви займе більше часу).  Для того щоб менше турбувати гостя, замовлення (навіть складний, складається з декількох страв) доставляють відразу в повному обсязі. Виняток робиться, коли гість просить подати страви в певній послідовності.  Для доставки замовлень в номер використовується спеціальне обладнання та предмети сервірування.Замовлення може бути доставлений на підносі, на столику, або на спеціальній сервіровочної візку. Верхня частина такої візки являє собою столик з «крилами», які можна підняти в номері і перетворити візок в зручний столик для сервіровки. Можуть також використовуватися візки з утримувачами пляшок, нагріваючими поверхнями, марміти, термоконтейнерами, спеціальними стравами для сервірування з елементами охолодження. Всі ємності з напоями та продуктами при доставці накриваються спеціальними кришками. Використаний посуд виносять з номера за погодженням з клієнтом або під час планового прибирання номера.  Замовлення їжі за системою room-service може бути надана в рамках включеного у вартість номера сніданку або бути додатковою послугою, яка зазвичай оплачується окремо. Доставка замовлень найчастіше безкоштовна, а ціни на страви відповідають ресторанним. Гість може оплатити покупку або в номері, або у адміністратора.  Крім доставки напоїв і страв у номер до функцій служби room-service може відноситься підготовка номерівдо прибуття гостей категорії VIP, а також перевірка міні-барів в номерах і поповнення їх запасів в міру необхідності. ⁶  Швейцарський готель  «Raffles Le Montreux Palace».  Опис і загальна характеристика готелю «Raffles Le Montreux Palace».  Легендарний п'ятизірковий «Raffles Le Montreux Palace» (більш звична назва «Montreux Palace») - кращий готель швейцарського міста Монтре. Розкішний палац розташований на самому березі Женевського озера. Це ідеальне місце як для просто відпочинку, так і для відпочинку, поєднаного з роботою.  «Raffles Le Montreux Palace» займає високі позиції в рейтингах кращих готелів світу. Зокрема, в 2005 році він потрапив у верхні рядки в світовому рейтингу американського видання авторитетного туристичного журналу «Conde2 Nast Traveller» - Conde2 Nast Traveller Gold List 2005. Готель продемонстрував відмінні результати в категоріях «Розташування», «Номери», «Обслуговування», «Ресторани», «Дизайн» та «Заходи», чим ще раз підтвердив свій статус однієї з кращих готелів світу.  У 2004 році «Raffles Le Montreux Palace» посів другу позицію в категорії «Бізнес-готелі» у восьмому виданні готельного рейтингу найпрестижнішого бізнес-журналу Швейцарії «Bilanz». Також цей готель володар престижної нагороди Five Star Diamond Award, що вручається Американською академією готельних наук ^7.  У «Raffles Le Montreux Palace» 235 номерів і сьютов, в тому числі 29 номерів категорії Junior Suites, 12 - категорії One Bedroom Suite, шість - категорії Two Bedroom Suite, один номер для людей з обмеженими можливостями; два поверхи відведені для некурців. З вікон номерів відкривається чудовий вид на Женевське озеро або на Альпи, крім того, багато апартаменти мають вихід на балкон або веранду. Всі номери оснащені сучасною системою кондиціонування, телебаченням з основними міжнародними каналами (включаючи і близькосхідні), платними каналами, за бажанням постояльців надаються індивідуальні супутникові антени.  Всі номери готелю мають таке обладнання: