3.2 Предложения по совершенствованию систем бронирования и резервирования гостиницы.

Согласно прогнозу Всемирной Туристической  Организации (ВТО) в XXI в. рост туристической индустрии будет необратим. Особенности реализации туристского продукта не позволяют говорить о полноценном рынке без соответствующего информационного обеспечения.  В связи с этим, в настоящее время, анализ существующих информационных систем в гостиничном бизнесе, изучение основных областей применения информационных технологий и разработка рекомендаций менеджменту туризма по использованию информационных систем представляется особенно актуальной.

Система информационных технологий, используемых в гостиничном бизнесе, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. Необходимо отметить, что мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в гостиничном бизнесе.

Индустрия гостиничном бизнесе является крупнейшим потребителей телекоммуникационных технологий, и располагает одним из наиболее высоких уровней компьютерной оснащенности в деловом мире. Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики услуг гостеприимства усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых ресурсов вгостинице), чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными.

Распределение использования технологий в гостиничной индустрии в Казахстане следующее:

Глобальные системы бронирования   19,7%

Специализированные программы    26,3%

Собственное программное обеспечение    31,6%

Интернет-системы поиска и бронирования номеров   63,4%

Традиционные средства (телефон, факс, электронная почта) 88,4% [30]

Среди наиболее популярных GDS на первом месте с большим отрывом была указана система Amadeus. Далее следуют Galileo и Sabre, показавшие примерно равные результаты. Среди специализированных программ по широте использования первое место респонденты отдали «Мастер-туру», второе – «САМО-тур». Другие варианты были упомянуты в единичных ответах.

В качестве наиболее часто используемых были названы семь российских систем поиска и бронирования.

Туры.ру   61,8%

Туриндекс    25,8%

Форос    24,7%

All SPO    21,3%

Exat    15,7%

Top Hotels   13,5%

Spy Glass    5,6%

Интерес к подобного рода системам высок как у столичных, так и у региональных турфирм. Поэтому растут и требования к их работе. Это не только быстродействие, удобный интерфейс и количество представленных операторских предложений. Сейчас на первые позиции выходят такие показатели, как качество и скорость обновления данных, обеспечение возможности бронирования в режиме реального времени, достоверность и актуальность информации, уровень дополнительного сервиса. В этой нише конкуренция обостряется, с появлением новых систем ситуация может быстро измениться [31].

В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих гостиниц остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основе анализа основных функций и задач конкретной гостиницы, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований.

В первом случае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключиться фирме, обычно сводится к следующему.

В случае необходимости бронирования отдельных сегментов гостиниц критерием выбора системы бронирования может служить соотношение цена—качество предоставляемой услуги. В настоящее время практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию.

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:

- удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;

- скоростью и стабильностью работы системы;

- предлагаемым способом подключения к системе;

- совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;

- наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;

- используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т.д.

Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе: по выделенной линии; по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону); по прямому каналу, соединяющему офис с Интернет-провайдером; через терминалы системы «Сирена»; беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.

Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариант подключения, с одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, а с другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тех туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будет обеспечен необходимый экономический эффект от использования GDS.

Подключение по коммутируемым каналам предусматривает использование обычных телефонных линий и установку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала. Качество подключения к системе GDS полностью зависит от качества телефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свободных телефонных номеров в фирме. Такой вариант подключения достаточно недорог и целесообразен для туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований.

Подключение по прямому каналу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, а также уменьшает плату за коммуникационное оборудование [32]

Зависимость результативности работы турфирм от используемых ими технологий за последние годы многократно увеличилась. Уровень развития технических и информационных систем определяет как скорость обслуживания клиентов, так и качество этой работы. Проблемы технического оснащения офиса и рабочего места менеджера, которые еще 3-5 лет назад были актуальны большей частью для крупных турфирм, сегодня стали первостепенными для средних и мелких агентств. Интересная деталь – недостаточный базовый уровень подготовки менеджеров по продаже иногда может компенсироваться использованием различного рода справочных систем и систем бронирования, которые содержат необходимую информацию [33]

В Казахстане лишь сравнительно малая их доля стремится внедрять современные достижения в сфере компьютерных технологий, несмотря на то, что опыт большинства фирм убедительно доказал эффективность введения таких технологических новшеств для успешного продвижения туристских продуктов, увеличения объемов их продаж, повышения качества предлагаемых услуг, получения значительной экономии, уменьшения персонала и т.д. Причиной такой ситуации, в первую очередь, является стоимость применения информационных технологий, особенно для небольших туристских фирм (которые и составляют основу рынка). Им трудно вкладывать деньги, не зная экономической и организационной целесообразности подобных внедрений. Вот почему крупные туроператоры и туристские ассоциации стремятся проводить по данной тематике больше ознакомительных презентаций, семинаров, встреч-workshop, или же устанавливают демонстрационные или действующие пакеты программ и другие разработки.

Существенное сдерживание оказывает и нежелание или боязнь введения новшеств, неуверенность персонала в готовности в полном объеме использовать возможности компьютерной техники, наконец, недостаточная надежность и проработанность отечественных компьютерных разработок, неприемлемость или неполная адаптированность западных технологий на казахстанском рынке, малый срок деятельности поставщиков информационного обеспечения и многое, многое другое.

Заключение

На основе изученного материала и проведённого анализа можно сделать следующие выводы о современных компьютерных системах бронирования и резервирования.

Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в туристские фирмы. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название – Глобальные системы резервирования.

Исторически первыми были компьютерные системы резервирования и бронирования авиабилетов (CRS - Computer Reservation Systems). Наиболее крупные и известные - APPOLO (United Airlines), SABRE (American Airlines), WORLDSPAN (Delta Airlines, TWA), AMADEUS (Lufthansa, Iberia, Air France, SAS), GALILEO (Alitalia, British Airlines, KLM, Austrian Airlines), START (немецкая разработка, связанная с AMADEUS), TRAVISWISS, TRAVICOM, TRAVIAUSTRIA (системы, совместимые с GALILEO).

Постоянное развитие и совершенствование систем резервирования привели к созданию глобальных распределительных систем (GDS - Global Distribution Systems). Кроме обеспечения электронного сервиса при бронировании мест авиакомпаний эти системы включают возможности резервирования мест в гостиницах, бронирование круизов и туров, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и еще тридцать три удовольствия.

Виды КСБ: распределительные сети турагенств - информация о турах, гостиницах, прокате автомобилей, торговле сувенирами и т.д.; компьютерные сети резервирования гостиничных номеров - национальные КСБ и корпорационные КСБ (принадлежат гостиничным компаниям); глобальные компьютерные сети созданы крупнейшими авиакомпаниями с целью резервирования авиабилетов, в них дополнена информация о туроператорах, турагентах, гостиницах и пр. Наиболее известными КСБ являются Аmadens, Аppolo, Abacus, Galileo, Worldspan, Fidelio Hotel Bank.

Система АМАДЕУС представляет собой многофункциональную, разветвленную систему бронирования и резервирования авиабилетов, мест в гостиницах, аренду автомобилей, билетов на железнодорожный транспорт, морской транспорт, заказ билетов в театр и на концерты.

В целом по количеству бронирований, осуществляемых через глобальные компьютерные системы, с 34%-ным показателем лидирует «SABRE», доля «GALILEO» - 28%.

По количеству терминалов, через которые субъекты туристского рынка могут подключаться к глобальным компьютерным системам бронирования, лидирует тоже «SABRE» — 36,7%, доля «AMADEUS» - 29,2%, третье место у «GALILEO» - 28,6%.

Принципиальная разница в бронировании тех или иных услуг заключатся в том, на работу с какими клиентами рассчитан сервер. Сервер туроператора обычно рассчитан на турагентов, либо на частных лиц. Агенты получают доступ к такому серверу через паролированный вход и работа оператора с агентом отличается от традиционной лишь новым уровнем электронной коммуникации - через Internet (вместо обычных телефона и факса). Частные лица подключаются к серверу как к любому другому серверу и могут воспользоваться общедоступной информацией о наличии и стоимости услуг и правилах их получения. Как правило, в дополнение имеются номера телефонов, факса и адрес оператора, с которым можно связаться при необходимости

Открытие в Интернете систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволяет клиентам самостоятельно организовать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Сегодня многомиллионная армия пользователей Интернета может не только просматривать и выбирать с помощью домашних компьютеров, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии).

В Казахстане появились собственные системы бронирования, такие как Genesis Net или Alean. Они полностью автоматизируют процесс продаж и покупки туристского продукта и его составляющих - авиа-, железнодорожных билетов, трансферов, питания, лечения. Покупателями могут быть турагентства, корпоративные клиенты и частные лица, которые резервируют места и бронируют билеты в режиме реального времени с оплатой по электронной системе платежей.В Казахстане в настоящее время существуют системы бронирования авиабилетов «Габриэль», «Гетс» и «Сирена-2». Технический уровень зарубежных систем бронирования значительно выше, они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в глобальные сети Интернет, трудности продвижения GDS на казахстанский рынок заключаются в сложности подключения и использования,высоких накладных расходах[34].

Бум использования компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает казахстанский туристический рынок. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным компьютерным системам бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Только за прошедший год эти КСБ практически удвоили число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернет. И это не предел. Ведь в XXI веке – веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис [35].

В связи с обостряющейся конкуренцией на рынке и, как следствие, ставкой турфирм на технологичность процесса реализации туруслуг, а также бумом Интернета и электронной коммерции, можно ожидать дальнейшего расширения рынка компьютерного бронирования.

Конечно же, немаловажным здесь является то к какой системе подключено турагенство. В настоящее время выбор КСБ достаточно велик, но будущему пользователю необходимо владеть информацией о каждой из КСБ для того чтобы сделать правильный выбор.

Чтобы исправить сложившуюся ситуацию необходима совместная работа гостиниц и провайдеров, поскольку возможности для маневра последних ограничены рамками договора с гостиницей. Общемировая тенденция развития провайдеров - предоставление гостиницам пакета услуг, связанных с продвижением на различных рынках продаж (прямые продажи, маркетинговые акции, через каталоги, через Интернет, через региональные КСБ и пр.) с акцентом на дистрибуцию с помощью глобальных КСБ.

Список литературы:

1. Агеев Д., Головченков В., Калашников И. Телефония как средство ведения бизнеса // Турбизнес. — 2001. — № 9. — С. 66.

2. Биржаков М.Б., Биржаков К.М., Ушаков М.В. WWW — World Wide Web — Интернет в туризме // Туристские фирмы. — Вып. 13.

3. Вострокнутов Е. Microsoft Excel для Windows 95 одним взглядом. — СПб.: BHV, 2000.

4. Гиббоне Д. Работа в E-mail: Пер. с англ. — М.: Бином, 2002.

5. Гуляев В.Г., Морозов И. Прикладные программы по формированию, продвижению и реализации туристического продукта // Туризм. — 2001. — № 3.

6. Гуляев В.Г. Мультимедийные технологии в туризме // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2002. — № 2.

7. Диго С.М. Проектирование баз данных: Учебник для вузов. — М.: Финансы и статистика, 1999. — 216 с.

8. Игер Б. Работа в Internet: Пер. с англ. — М.: Бином, 1996.

9. Калашников И.В. В России уже можно бронировать туры на компьютере // Туринфо. — 2001. — № 9.

10. Калашников И.В. Как автоматизировать работу туристского агентства // Туринфо. — 2003. — № 7.

11. Калашников И.В. Обзор компьютерных программ для агентств // Туринфо. — 1999.-№ 13.

12. Калашников И.В. Справочники на CD на дискетах становятся все более популярными // Туринфо. — 1997. — № 10.

13. Кинкоф Ш. Microsoft Office: Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 1996. — 351 с.

14. Морозов М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 1998. - № 3.

15. Морозов М.А. Информационные технологии в туризме // Экономика и жизнь. — 1997. — № 3.

16. Морозов М.А. Управление отелем: ставка на информационные технологии // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 1998. — № 8.

17. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. — М.: Изд. центр “Академия”, 2002. — 240 с.

18. Развитие компьютерных систем резервирования в гостиничном бизнесе // Туринфо. — 1999. — № 15.

19. Сидоров В.А. Управление экономикой туристско-экскурсионного предприятия. — М.: ЦРИК: Турист, 1999.

20. Харвей Г. Excel для Windows: Пер. с англ. — Киев: Диалектика, 1999. — 320 с.

21. Экономическая информатика / Под ред. В.В. Евдокимова. — СПб.: Питер Паблишинг, 2000.

22. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме М.: Финансы и статистика, 1999

23.  Информационные Александрова А.Ю. Структура туристского рынка. – М.: Пресс-Соло, 2002.

24.  Система Аврин С. Системы комплексного обслуживания: аспект бизнес-процессов (на примере зарубежных систем бронирования авиаперевозок)// Журнал «Директор» № 34 от 2.2007

25. Система бронирования] Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Academia, 2004

26. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме М.: Финансы и статистика, 1999

27. Быстрянцев С., Кузнецова Г. Информационные технологии в рекламе туристского продукта // Журнал «Конкуренция и рынок» № 13 от 04.2002

28.  Аврин С. Системы комплексного обслуживания: аспект бизнес-процессов (на примере зарубежных систем бронирования авиаперевозок)// Журнал «Директор» № 34 от 2.2007

29.  Система бронирования Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: учеб. пособ. М.: Сов. спорт, 2001

30. Система бронирования Сайт глобальной системы бронирования  Amadeus Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Academia, 2004

31.  Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство / Дж. Р. Уокер.-М.:ЮНИТИ,1999.-462с

32.  Нечипоренко В.  Индикатор туристического рынка// Журнал «Турбизнес», №10, Июль 2006

33.  Быстрянцев С., Кузнецова Г. Информационные технологии в рекламе туристского продукта // Журнал «Конкуренция и рынок» № 13 от 04.2002

34.  Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме. М.: ПРИОР, 1999

35. Окороков В, Системы бронирования Компания UTS www.astt.ru/doc/magazine/sistem_bron_1.doc

37