Кухня процессного подхода
Сложность и многогранность деятельности по описанию и анализу процессов любой организации легко проиллюстрировать на простых примерах. Все примеры методов описания в этой статье базируются на одном очень простом процессе - приготовлении яичницы с курицей. Насколько простым кажется этот процесс, настолько сложным может оказаться его описание и анализ.
Итак, рецепт
Взять два яйца, 100 г вареной курицы, немного масла, 1 головку репчатого лука, соль.
-
Очистить и нарезать лук.
-
Нарезать курицу.
-
В сковородку налить масло и поставить на огонь.
-
После того, как сковородка нагреется, положить в нее лук и курицу.
-
Поджарить, помешивая, до румяной корочки.
-
Вбить два яйца и посолить.
-
Жарить до готовности.
-
Подать на стол.
С чего начать анализ данного процесса?
Начнем с концепции процессов, заложенной в стандарты ИСО серии 9000. Читаем в ГОСТ Р ИСО 9000-2001: «Процесс: совокупность: входов и выходы». Сначала определим процесс в целом. Название процесса - важный этап. Как процесс назовешь, так он и будет_выполняться. А точнее сказать, название определяет цель и границы_процесса. Если назовем процесс "Завтрак с яичницей", то явно выйдем за рамки действий, перечисленных в рецепте. Если назовем процесс "Приготовление яичницы", то восьмую операцию надо вывести за рамки этого процесса. Так и поступим.
Теперь разберемся с входами и выходами процесса. Возьмем достаточно широкое трактование входов как «все и вся, что и кто влияет на процесс», а именно: «люди, материалы, оборудование, методы, измерения, среда»1. Выход - результат нашего процесса. Опять широко: "на что или на кого воздействует процесс". Нарисовав совокупность видов деятельности как некий "черный ящик" (пока не разбирая, что внутри него), пририсовав к нему вход и от него выход, для нашего процесса получим схему 1.
Cхема 1
Схема 1
Процесс:
Приготовление
яичницы
А что же внутри "черного ящика"? Внутри, конечно, действия в определенной последовательности. Далее попробуем разобраться и с этим. Помогут нам многочисленные методы описания и визуализации процессов.
Текст рецепта определяет простую последовательность необходимых действий. Поэтому сначала попробуем применить один из самых распространенных в области менеджмента качества методов - диаграмму последовательности (flow chart). Суть метода - графическое изображение последовательности действий рассматриваемого процесса. Используя нехитрые символы (овал, прямоугольник, стрелка), получаем первое графическое представление действий нашего процесса (схема 2).
Схема 2
Нарезать курицу
Очистить и порезать
лук
В сковороду налить
масло и поставить на огонь
Положить в сковороду
лук и курицу
Вбить 2 яйца,
посолить
Жарить до готовности
Поджарить, помешивая
В данной диаграмме последовательность действий исключительно временная, т. е. стрелка показывает, какое действие надо выполнить следующим. Иногда такой подход называют алгоритмированием процесса.В отличие от входов и выходов процесса в диаграмме последовательности появились начало (старт) процесса и окончание (финиш) процесса. Это - события, запускающие наш процесс и прекращающие его, на диаграмме они в овалах. Никакой связи входа (на схеме 1) с началом процесса (на схеме 2), а также выхода с окончанием не наблюдаем.
Как можно анализировать процесс (обсуждать его), используя диаграмму последовательности? Например, после первых опытов по приготовлению яичницы по данному алгоритму замечаем, что лук и курица поджариваются с разной скоростью, т. е. для оптимального результата их надо класть в сковородку в разное время, к тому же можно сэкономить время, параллельно выполняя некоторые действия. Диаграмма последовательности будет выглядеть несколько иначе (схема 3). Этот улучшенный процесс возьмем за основу для дальнейших рассуждений.
Схема 3
1
Очистить и порезать
лук
3
В сковороду налить
масло и поставить на огонь
4`
Положить в сковороду
лук и курицу
5`
Жарить, помешивая
лук 5”
Поджарить, помешивая
6
Вбить 2 яйца,
посолить
7
Жарить до готовности
4``
Положить в сковороду
курицу
2
Порезать курицу
Отметим, что хотя диаграмма последовательности изменилась, описание процесса с точки зрения "вход-выход" - нисколько.
Продолжим анализ. Принципиальный момент в нашем процессе - румяная корочка (действие 5). Он настолько важен, что заслуживает отдельной контрольной операции. В диаграмме последовательности это можно описать ромбом с вопросом внутри него: "Корочка румяная?". Ответ на этот вопрос предопределит дальнейший ход процесса (схема 4).
С
хема
4
1
Очистить и порезать
лук
3
В сковороду налить
масло и поставить на огонь
4`
Положить в сковороду
лук и курицу
5`
Жарить, помешивая
лук 5”
Поджарить, помешивая
6
Вбить 2 яйца,
посолить
7
Жарить до готовности
да
2
Порезать курицу
4``
Положить в сковороду
курицу
Пытливый читатель увидит подвох: "Почему такой ромб не поставить после действия 3 с вопросом "Сковородка прогрелась?" или после действия 7 - "Яичница готова?" и т. д.
Здесь требуется комментарий. Ромб в диаграмме последовательности предназначен прежде всего для выбора дальнейшего пути процесса. Проверка достижения какого-либо результата - частный пример альтернативы с общим вопросом: "Результат достигнут?". Если ввести в алгоритм такой вопрос как обязательный, то после каждого действия надо ставить такой ромб. Например, после действия 6 хорошо бы убедиться: "Яичница в меру соленая?". Но в этом случае по всему алгоритму мы нагромоздим массу ромбов с обратными связями или под процессами исправления ошибок, что значительно снизит информативность общей картины процесса. Поэтому правило следующее: если выбор решения критически важен для получения результата, или ошибка на этом этапе повторяется часто, тогда рисуем ромб, если нет, то выполнение требований к операции рассматриваем только при декомпозиции процесса по этой операции, как показано на схеме 5.
С
5`
посолить
Попробовать
Равномерно посыпать
на яичницу
Взять щепотку
соли
Открыть
солонку
нет
нет
да
да
Сказать в слух
«Я в кого-то
влюбилась»
Теперь рассмотрим процесс с точки зрения времени. В данном процессе оно нас волнует по двум причинам: первая - длительность процессов термообработки критична (яичница или ее ингредиенты могут получиться сырыми либо подгоревшими); вторая - яичница, как правило, блюдо быстрого приготовления, и время, затрачиваемое на весь процесс, имеет важное значение.
Со временем можно разобраться с помощью двух других методов: карты процесса и сетевого графика.
Хотя под картой процесса часто понимают различные способы его описания, отметим главное отличительное свойство карты - двумерность изображения. Наша карта процесса - та же диаграмма последовательности, только элементы диаграммы расположены в плоскости с двумя координатами, одна из которых – время. Другая ось выбирается, исходя из особенностей и целей анализа процесса.
Обычно вдоль второй оси располагают исполнителей (участников) процесса (ресурсы).
В нашем случае яичницу делает один человек, поэтому выберем в качестве второй оси место действия, которых у нас три: разделочный стол, газовая плита и обеденный стол (схема 6).
С
хема
6
Разделочный стол
1
Очистить и порезать
лук
2
Порезать курицу
4``
Положить в сковороду
курицу
3
В сковороду налить
масло и поставить на огонь
4`
Положить в сковороду
лук
5`
Жарить, помешивая
лук
5``
Поджарить, помешивая
6
Вбить 2 яйца и
посолить
7
Жарить до готовности
Газовая плита
