36. Особенности и виды делового общения персонала в организации

Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач. К принципам делового общения относятся:

- признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,

- априорное признание существования того или иного “зерна истины” в каждой точке зрения;

- взаимное обогащение участников общения.

Установление неформальных контактов, как правило, увеличивает и коммерческую эффективность.

Установление деловых контактов должно сопровождаться соблюдением следующих правил:

- перед началом переговоров необходимо получить информацию о партнере. Если же это не удалось, то переговоры следует начать со знакомства. Не сосредотачиваясь лишь на проблемах и, разумеется, не сообщая информацию конфиденциального характера, укажите не только на достижения Вашей фирмы, но и на неудачи, покажите, какого рода итогов в виде дальнейшего развития Вашего бизнеса Вы ждете от деловых контактов с новым партнером;

- стремитесь к созданию атмосферы открытости, конструктивного диалога, взаимопонимания (наряду, конечно, с естественным стремлением к максимизации эффективности);

- оценивайте реальные возможности – это лучший способ показать свои ответственность и надежность.

Пути достижения взаимопонимания также достаточно хорошо известны, поэтому кратко перечислим их. Необходимо умение грамотно проявлять свои чувства, оставаться самим собой и, в то же время, следовать общепризнанным правилам этикета, особенно на переговорах с иностранными партнерами. Здесь, как всегда, надо “проскользнуть между двумя чудовищами”. Нельзя допускать разгула эмоций, особенно при общении с западноевропейскими, японскими, китайскими партнерами. Но не стоит превращаться в “человеческий монолит”, так как излишнее хладнокровие может и оттолкнуть от Вас. Умение понимать, видеть и слышать партнера, учитывать невербальные аспекты общения – это необходимые черты любого коммуникатора.

Остановимся на правилах проведения деловых совещаний. Деловое совещание – это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся:

- регулярность проведения;

- сочетание обсуждения стратегических и оперативных вопросов;

- урегулирование на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ);

- руководителю следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений.

Особенность подготовки внутреннего совещания – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам – это часть корпоративной культуры, поэтому, перед началом подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:

- нужно ли проводить данное совещание;

- кто входит в круг лиц, без которых данное мероприятие будет невозможным;

- какие вопросы внести в повестку дня;

- нужен ли доклад руководителя, и с какими подразделениями или отдельными специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке.

Этапы делового общения. Грамотный стиль деятельности руководителя особенно необходим при общении с партнерами.

Во внешнем деловом общении выделяют следующие этапы (стадии):

- установление контакта;

- ознакомление;

- принятие решения;

- окончание контакта.

Стиль делового общения – это система средств, приемов, механизмов, способов воздействия на партнера для достижения положительных результатов коммуникации, элементами которого являются:

- комплексность всех мероприятий;

- знание возможностей партнера;

- умение маневрировать ресурсами (финансовыми, материальными, временем);

- грамотное распределение и перераспределение обязанностей, прав и полномочий, ответственности между партнерами.

Основные виды делового стиля:

- авторитарный, к характеристикам которого относятся поддержание дистанции, подчеркивание превосходства;

- демократичный, предусматривающий равноправие участников;

- проблемно-целевой, которые предусматривает определение характера общения ситуацией.

Авторитаризм нежелателен (хотя и часто встречается) в общении “начальник-подчиненный”. Демократичный стиль иногда порождает “обратную” проблему: неформализация общения не всегда желательна. Проблемно-целевой подход, сосредоточенность на проблеме и путях ее решения требует высокой квалификации, причем как профессиональной, так и коммуникативной, участников переговоров.

37 Отбор персонала: понятие, технологии и методы

Решающую роль в отборе квалифицированных кадров имеет оценка персонала. Для многих начинающих HR-специалистов одной из проблем является накопление базы методов и определения адекватных методик для оценки персонала на ту или иную должность. Но все не так просто, как кажется на первый взгляд. Схема оценки в кадровом менеджменте плотно пересекается с процедурой отбора и состоит из следующих этапов:

- Определение потребностей заказчика.

- Определение компетенций специалистов на каждую позицию.

- Установление стандартов для принятия решений.

- Оптимизация разработки процедур отбора и оценки; их окупаемость.

- Разработка и/или выбор методов оценки.

- Коррекция и совершенствование методик оценки.

Прежде чем выбрать метод оценки персонала необходимо определить, что хочет заказчик, и что именно мы оцениваем.

За последнее время в обиходе HR-специалистов появились понятия «личная компетентность», «профессиональная компетентность», «компетенции».

Еще один важный момент - любой метод оценки должен обладать двумя важнейшими характеристиками — надежностью и валидностью. Надежность означает, что повторные замеры дадут тот же результат, что и предыдущие, т.е. на результаты оценки не влияют сторонние факторы. Валидность означает, что данный метод измеряет именно то, для чего он предназначен.

Подход к выбору процедур оценки персонала подчиняется поставленным бизнес-задачам. Полученная информация должна минимизировать финансовые риски в принятии решений и давать максимальный возврат на инвестиции.

Классификаций методов существует множество. Прежде всего следует развести методы оценки уже работающего персонала и методы оценки при процедуре отбора. Что касается последних, остановимся на наиболее оптимальных с точки зрения соотношения высоких надежности и валидности, а также экономических затрат.

Наиболее важной характеристикой собеседования как метода оценки персонала, является то, как оно проводится. В традиционной форме оценивание осуществляется в основном под влиянием неосознанного восприятия того, насколько кандидат подходит на данную должность, при этом задаются закрытые или наводящие вопросы, на которые чаще всего приходится отвечать «да» или «нет» или говорить что-то достаточно очевидное. Структурированный формат собеседования предполагает открытые вопросы, на которые претендент дает развернутые ответы, при этом акцент ставится на профессиональные темы и к минимуму сводится возможность сбора посторонней информации.

Тесты профессиональных знаний оценивают объем профессионально важных знаний, имеющихся у кандидата, причем, как технологических, необходимых для выполнения работы, а также знание процессов, обеспечивающих эффективность работы.

Тесты на обучаемость направлены в первую очередь на выявление того, насколько кандидат, не имеющий опыта, способен научиться. Естественно, что данная методика предполагает оценку начинающих специалистов или выпускников вузов и колледжей.

На практике при отборе персонала применяются два основных типа психологических тестов — тесты когнитивных способностей (тесты на интеллект) и личностные тесты. Причем, первые используются не только для оценки общего интеллекта, но и его различных составляющих, таких как, пространственное мышление, вычислительные и вербальные способности. Личностные тесты в основном предназначены для выявления склонности людей вести себя в определенных ситуациях определенным образом.

Можно выделить два типа личностных тестов — опросники и проективные методики. Сложность проведения первых связана с тем, что они занимают много времени (процедура заполнения теста MMPI укладывается в 1,5-2 часа!), а также при повторном заполнении опросников кандидаты «подстраивают» нужные ответы. Проективные тесты устроены по-другому. Они имеют стимульный материал, который может выглядеть как рисунки (тест Розенцвейга, ТАТ), неопределенные объекты (кляксы Роршаха), цвета (тест М.Люшера). Проецируя свое отношение к нему, кандидат рассказывает о себе. Задачей психолога-диагноста является здесь грамотно интерпретировать полученную информацию.

Что касается альтернативных методов, то использование их в оценке персонала определяется скорее ценностями и увлечениями заказчиков-собственников компаний. Ярким примером здесь являются астрология, графология, физиогномика. Кроме того, данные методы несут дополнительную информацию.

Безусловно, что в принятии решений по отбору персонала задействуются все возможные и адекватные методы оценки. Задачи специалиста кадровой службы профессионально владеть всеми необходимыми методиками, грамотно интерпретировать полученные результаты, а также научиться составлять комплексный портрет кандидата, обобщая информацию.