Учебный материал / Кафедра экономики и менеджмента / Менеджмент качества. Краткий конспект лекций. Л.А.Зенюк

1. Ориентация на клиента.

Уровень качества устанавливает потребитель, поэтому организация должна акцентировать свое внимание на исследовании проблем, нужд, потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции.

2. Процессный подход.

Наиболее важное изменение, внесенное в содержание международных стандартов ИСО серии 9000 – это ориентация на процесс.

Управление качеством продукции осуществляется через управление процессами ее производства, взаимоувязанными в согласованную систему. Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы.

3. Системный подход к управлению.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов. С системным

11

подходом связана и проблема оценивания результатов деятельности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый подход. Основной целью любой компании является повышение скорости получения прибыли. Чтобы увеличить прибыль, необходимо либо увеличить цену, либо снизить себестоимость.

4. Лидерство руководства.

Методы работы процессов в рамках системы управления определяются общей политикой и целями для всей организации, устанавливаемых высшим руководством, которое обеспечивает возможность реализации этих политики и целей необходимыми ресурсами. Лидерство – ключевой принцип СМК, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК – это области деятельности, где необходимо лидерство.

5. Вовлеченность персонала.

Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации.

Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих решений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричастности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.

6. Непрерывное совершенствование.

Поскольку потребности потребителей и других заинтересованных сторон непрерывно возрастают или изменяются, организация должна поспевать за этими изменениями, обеспечивая непрерывный рост внутреннего качества своих производственных и управленческих процессов. При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга.

7. Факторное принятие решений.

Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества и качества продукции. Принимать решения на основе

12

фактов – значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода – измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Поскольку качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов и информации, достижение качественного роста должно также основываться на установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками.

Тема 4. Документация систем качества

4.1. Уровни документации системы качества. Руководство по качеству как основной документ системы менеджмента качества. Политика в области качества.

Структуру документации Системы Менеджмента Качества (СМК) можно представить в виде так называемой "Пирамиды документации СМК".

Политика в области качества – основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Политика в области качества направлена на:

1.Потребителя и выполнение его требований

2.Реализацию процессного и системного подхода в СМК

3.Установление и поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками и подрядчиками

13

Рис. 1. Иерархия документации СМК.

Цели в области качества и программы качества.

Стратегическое планирование и политика в области качества обеспечивают организации основу для постановки целей в области качества, которые включают:

-финансовые цели;

-цели при сравнении с лучшими достижениями (бенчмаркинг) и оценке третьей стороной (внешние аудиты);

-удовлетворенность потребителей, работников организации и других заинтересованных сторон;

-восприятие потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик поставленной продукции; улучшение показателей выполнения процессов во всей организации;

-улучшение показателей продукции согласно требованиям потребителей.

Цели организации в области качества могут быть отражены в программах качества, которые могут подразделяться на:

программу улучшения СМК; программу качества продукции;

программу улучшения менеджмента ресурсов.

14

Программа качества – это документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проекту или контракту.

Он включает в себя:

-перечень лицензий организации на виды деятельности, подлежащие лицензированию,

-организационную структуру,

-полное описание СМК и область применения, на которую распространяется ее действие.

Он отражает связь между требованиями стандартов и применяемой структурой и организацией процессов.

Руководство по качеству служит для информирования заказчиков. Для внутренних целей оно служит для обучения сотрудников.

4.2. Документированные процедуры.

Документированные рабочие методики или процедуры (Методические указания, стандарты предприятия, инструкции) разрабатываются и поддерживаются в рабочем состоянии для осуществления планомерной политики и достижения целей в области качества.

Эти документы координируют различные виды деятельности, обеспечивающие эффективное функционирование СК на предприятии.

В стандарте ИСО 9001-2000 документированная процедура определяется как документ, который содержит процедуру, устанавливающую способ осуществления деятельности или процесса.

4.3. Рабочие инструкции.

Вих число входят:

-технологические карты;

-специальные разделы проектов производства работ;

-схемы операционного контроля.

Управление этим видом документации не регламентируется стандартами ИСО 9000.

Контрольные инструкции - в их число входит:

-входной контроль проектной документации, материалов, деталей, оборудования,

-контроль качества производственных процессов,

-проведение авторского надзора.

4.4. Нормативная документация и техническая литература.

Данный обширный раздел документации по качеству может быть представлен несколькими подразделами, в том числе:

15

-отраслевые/общетехнические нормы и стандарты,

-стандарты, регламентирующие общие требования к качеству (ИСО),

-проектно-сметная документация (включает процедуры по приемке, согласованию и внесению изменений в проектносметную документацию),

-организационно-распорядительная документация.

4.5. Стандарты предприятия.

Стандарты предприятия – это основные регламентирующие документы, содержащие описание процессов СМК.

СТП должен содержать: Область применения

Указывается, для какого вида продукции и каких процессов СМК действует нормативный стандарт.

2.Нормативные ссылки

3.Термины и определения

4.Общие положения стандарта.

4.6. Положения о подразделениях и должностные инструкции.

Положения о подразделении должны иметь следующую структуру:

1.Общие положения назначение подразделения;

какими документами руководствуется; кем утверждается организационная структура; кто назначает на должности сотрудников; кому подчиняются сотрудники.

2.Основные задачи подразделения.

Вних указывается, какие цели в области качества достигаются подразделением предприятия и какие конечные задачи им решаются для производства продукции.

3.Функции подразделения (с указанием функций по обеспечению качества продукции и ключевых процессов) должны быть согласованы с задачами.

4.Структура подразделения и организация работы.

5.Права и общие обязанности сотрудников.

6.Ответственность сотрудников (указать долю ответственности за качество продукции и ключевых процессов).

7.Взаимодействие с другими подразделениями и внешними организациями (с указанием вида передаваемых и получаемых данных).

Должностные инструкции имеют следующую структуру:

1.Общие положения:

-какова категория сотрудника (руководитель, специалист или технический исполнитель);

-кем назначается и освобождается от занимаемой должности;

16

-кто назначается (уровень образования, опыт и квалификация);

-кому подчиняется;

-кто находится под руководством;

-кто замещает при отсутствии;

-что должен знать;

-какими документами руководствуется.

Тема 5. Сертификация и аудит систем качества

5.1. Сертификация систем качества: понятие, цели и задачи. Национальная система сертификации.

Сертификация - это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара, услуги нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция, работа (процесс) или услуга соответствует заданным требованиям.

Система сертификации - совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификации по правилам, установленным в этой системе.

Центральный орган системы сертификации — орган,

возглавляющий систему сертификации однородной продукции.

Орган по сертификации — орган, проводящий сертификацию соответствия определенной продукции.

Испытательная лаборатория (испытательный центр) —

лаборатория (центр), которая проводит испытания (отдельные виды испытаний) определенной продукции (далее — испытательная лаборатория).

Сертификат соответствия — документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.

Знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак, который по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждает соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

Способ (форма, схема) сертификации — определенная совокупность действий, официально принимаемая (устанавливаемая) в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям (далее— схема сертификации).

Сертификация направлена на достижение следующих целей:

- создание условий для деятельности предприятия, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Беларуси, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

17

-защита отечественного рынка и интересов потребителей от поступления зарубежной продукции низкого качества;

-содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

-содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции;

-защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

-контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

-подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителями.

Внашем государстве действует Национальная система сертификации Республики Беларусь. Общее руководство системой, организацию и координацию работ по реализации целей системы сертификации осуществляет Республиканский Орган по стандартизации, метрологии и сертификации - Госстандарт. Общие требования к порядку проведения сертификации продукции установлены СТБ 5.1.04.

Вразвитии сертификации, как и в системе управления качеством, можно выделить ряд этапов:

-приемочный контроль,

-статистический приемочный контроль.

-сертификация продукции,

-сертификация систем качества и производства.

Всоответствии с законом о техническом регулировании возможны два вида подтверждения соответствия: добровольное подтверждение соответствия и обязательное подтверждение соответствия.

5.2. Аудит систем менеджмента качества: сущность, цели, за¬дачи, субъекты проведения.

В соответствии с ИСО 9000 аудит качества определяется как систематическое и независимое исследование, проводящееся для того, чтобы установить, соответствует ли деятельность в области качества запланированным требованиям, насколько эффективно эти требования реализуются и пригодны ли они для достижения поставленных целей.

Различают три основных вида аудитов:

-Финансовый аудит

-Аудит материальных запасов

-Аудит качества.

Основные задачи аудита качества заключаются в следующем: -Определить действие и результативность СМК, -Получить информацию, насколько хорошо работает СМК,

-Определить уровень соответствия стандартам ИСО серии 9000 и процедурам СМК,

-Проверить качество производства продукта или предоставления услуг,

-Оценить влияние изменений в организации на СМК,

18

-Определить возможные улучшения СМК. Различают 3 вида аудита (проверок):

-Аудит, ориентированный на продукт

-Аудит, ориентированный на процесс

-Аудит, ориентированный на систему качества.

Различают внешние и внутренние аудиты (проверки) качества.

Результаты внутренней проверки в виде документированного «Обзора состояния менеджмента качества» оцениваются руководством предприятия. Внутренние проверки качества следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности, которые предстоит проверить. Они должны осуществляться персоналом, не несущим непосредственную ответственность за проверяемую деятельность. Результаты проверок должны протоколироваться и доводиться до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы.

Внешние проверки различаются на:

-проверки, проводимые независимой третьей стороной с целью сертификации,

-проверки, проводимые заказчиком у поставщиков / подрядчиков, называемые также оценкой второй стороной .

График внешних и внутренних проверок разрабатывается руководителем службы качества и утверждается уполномоченным высшего руководства предприятия по системе качества.

Тема 6. Статистические методы контроля качества

6.1.Статистические методы контроля качества.

Статистические методы управления качеством, начало применения которым положил Шухарт, значительно способствуют улучшению качества выпускаемой продукции. Статистические методы принято делить на 3 категории по степени сложности их реализации:

1.Элементарные статистические методы включают 7 пpocтых методов:

-контрольный лист;

-причинно-следственная диаграмма;

-гистограмма;

-диаграмма разброса;

-анализ Парето;

-метод расслоения (стратификация);

-контрольная карта.

-

19

2.Промежуточные статистические методы включают:

-теорию выборочных исследований;

-статистический выборочный контроль;

-различные методы проведения статистических оценок и определения критериев;

-метод применения сенсорных проверок;

метод планирования экспериментов.

3. Методы, рассчитанные на инженеров и специалистов в области управления качеством, включают:

-передовые методы расчета экспериментов;

-многофакторный анализ;

-различные методы исследования операций.

Контрольные листки — это инструменты первичной регистрации данных. Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам. Это специальные бланки для сбора данных. Они облегчают процесс сбора, способствуют точности сбора данных и автоматически приводят к некоторым выводам, что очень удобно для быстрого анализа. Результаты легко преобразуются в гистограмму или диаграмму Парето. Форма контрольного листа может быть разной , в зависимости от его назначения.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Ишикавы) –

демонстрирует отношения между проблемой и ее возможными причинами. Обеспечивает модель установления связей между проблемой и факторами, влияющими на нее. Диаграмма полезна для устранения причин появления проблем, а также полезна для понимания эффектов воздействия нескольких факторов на процесс. Анализируется 4 основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ. При анализе этих факторов выявляются вторичные, третичные и т.д. причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению.

Гистограммы — один из вариантов столбчатой диаграммы, применяется для наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по частоте повторения за определенный период времени (год, месяц, неделя). При нанесении на график допустимых значений параметра можно определить, как часто этот параметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его пределы.

Гистограмма строится следующим образом:

-определяется наибольшее значение показателя качества;

-определяется наименьшее значение показателя качества;

-определяется диапазон гистограммы как разность

-наибольшего и наименьшего значений;

-определяется число интервалов гистограммы;

-определяется длина интервала гистограммы (как частное диапазона гистограммы) / (число интервалов);

-разбивается диапазон гистограммы на интервалы;

20