64. Комунікаційний процес. Форми комунікації в організаціях.

Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома або більше людьми.

Основна мета комунікаційного процесу – забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлення. Проте сам факт обміну інформації не гарантує ефективності спілкування.

Елементи процесу комунікацій:

1. Відправник – особа, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.

2. Повідомлення – інформація, закодована за допомогою символів.

3. Канал – засіб передачі інформації.

4. Одержувач – особа, яка одержує та інтерпретує інформацію.

Етапи комунікаційного процесу:

Зародження ідеї.

Кодування та вибір каналу.

Передача.

Декодування.

Зародження ідеї. Обмін інформації починається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею або повідомлення слід зробити предметом обміну. Для проведення комунікації інформація повинна відповідати таким критеріям:

Відповідати на питання – що саме потрібно зробити.

Обґрунтовувати чому саме це необхідно зробити.

Пояснювати яким чином це має бути зроблено.

Для ефективності передачі ідей необхідно усвідомити що саме є об’єктом передачі до її початку та впевненість в адекватності та доречності ваших ідей з урахуванням конкретної ситуації та мети.

Кодування та вибір каналу. Кодування ідеї відбувається за допомогою символів (слова, інтонації, жести). Відправник також має обрати канал сумісний із типом символів (анекдот про дружину, яка радиться з чоловіком про помідори по телефону). Також важливо, щоб канал відповідав ідеї (попередження про звільнення в ході дружньої бесіди). Важливим також є оформлення ідеї з метою її „продати”. Передача. Сам обмін інформацією. Не є комунікацією. Декодування. Це переведення символів відправника у думки одержувача. З точки зору керівника, обмін слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, діючи у відповідності до очікувань відправника. Зворотній зв’язок та перешкоди. В даному випадку відправник та одержувач змінюють свої позиції. Філіп Льюїс: „Зворотній зв’язок – це опорна реакція на те, що почуто, прочитано або побачено; інформація надсилається зворотно відправнику, що свідчить про міру її розуміння, довіри до повідомлення, засвоєння і згоди із повідомленням. Ефективний обмін має бути спрямований двосторонньо: зворотний зв’язок необхідний для розуміння в якій мірі повідомлення було сприйнято та зрозуміло...керівник не може думати, що все сказане або написане ним, буде в точності зрозуміло так як він це замислював. Керівник, який спирається на таке хибне припущення, відсікає себе від реальності. Керівник без зворотного зв’язку скоро помітить, що його ефективність його управлінських дій різко знижується. Аналогічним чином, якщо зворотній зв’язок заблокований, керівник в кінці кінців виявиться ізольованим або обманутим.” Шум. Зворотній зв’язок значно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяючи сторонам подавляти шум. Шум на мові теорії передачі інформації – те, що спотворює думки. Перепони у сприйнятті і розумі символів. Шум існує завжди.

Міжособові та організаційні комунікації

В загальному випадку процес комунікації стосується взаємодії між людьми взагалі. Для характеристики процесів комунікації між двома та більше особами застосовують термін “міжособові комунікації”. У організації працівники грають певні ролі, діють в умовах ієрархії влади. Це вносить суттєві зміни в характер комунікації, ускладнює їх. Тому для позначення процесів комунікації у межах організації використовують поняття “організаційні комунікації”.

Вирізняють 3 основні методи міжособових комунікацій:

усна комунікація;

письмова комунікація;

невербальна комунікація.

Усна комунікація – найбільш поширений метод обміну інформацією між людьми. До популярних форм усної комунікації відносяться: промови, групові дискусії, розмови по телефону, розповсюдження чуток тощо. Формами письмової комунікації виступають: накази; розпорядження, листи, звіти та інші засоби комунікації, які використовують письмові символи. Невербальна комунікація – це обмін інформацією без використання слів (натомість застосовуються різні символи). Функціями невербальної комунікації є: доповнення й заміна мови; відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу.

В залежності від статусу (санкціоновані чи несанкціоновані вищим керівництвом) розрізняють формальні та неформальні комунікації.Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних для виконання певної роботи в організації. Неформальні комунікації виникають спонтанно. Вони не санкціоновані менеджментом, підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви у формальних комунікаціях і переслідують наступні цілі:

задоволення потреб працівників організації у соціальній взаємодії;

покращення результатів діяльності організації шляхом створення альтернативних, більш ефективних каналів обміну інформацією.

За характером спрямованості розрізняють 3 типи організаційних комунікацій:

міжрівневі комунікації;

горизонтальні або бокові комунікації;

діагональні комунікації.

В межах міжрівневих комунікацій розрізняють: низхідні й висхідні.

Низхідні комунікації – це передача інформації з вищих рівнів управління на нижчі. Їх мета - спрямування, координація й оцінка діяльності підлеглих. За допомогою низхідних комунікацій підлеглим передається інформація про поточні завдання, рекомендовані процедури, прийняття рішень тощо. Висхідні комунікації – це передача інформації з нижчих рівнів управління на вищі. Метою таких комунікацій є отримання керівниками інформації про стан справ на нижчих рівнях управління, а саме: про поточні проблеми працівників, хід виконання завдань тощо. Обмін інформацією по висхідній здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо. Висхідні комунікації мають тенденцію до більшого викривлення інформації проти низхідних. Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або працівниками одного рівня. Їх мета - прискорення й полегшення обміну інформацією в організації, координація і інтеграція різних функції. Горизонтальні комунікації можуть бути як формальними, так і неформальними. Діагональні комунікації – це комунікації, які сполучають функції і рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі, якщо члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін інформацією іншими каналами.

Всі зазначені типи комунікацій можуть мати різну конфігурацію. Способи поєднання окремих елементів, з яких вони складаються, конфігурацію цих елементів прийнято називати комунікаційними мережами.