ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга
.pdfлюдьми другого социального статуса, что позволяет обеспечивать не только безопасность, но и комфорт гостей отеля.
С другой стороны, европейские отели являются самыми доро - гостоящими в мире (это следствие уменьше ния номерного фонда и роста штата работников), требуют соблюдения клиентом тра диций и правил принятых в отеле (именно по этой причине даже богатые люди из ряда стран, привыкшие вести себя неадекватно для окружающих, предпочитают избегать расселения в европейских гостиницах).
Что касается отелей туристического класса или класса люкс, они лишены изысканности и стиля, располагаются в менее пре стижных местностях, предлагают постояльцам стандартный на бор дополнительных услуг. Но в силу их ориентированности н а] средний и бедный классы, весьма популярны среди иностранных туристов. По этой причине они довольно вместительны (номерной фонд более 200 человек).
Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской. Любовь азиатов к роскоши, показному богатств у, их гигантомания сказались и на отелях. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок), самый роскошный (Дубай) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна его вместимости (чем роскошнее гости-ница, тем меньше ее номерной фонд), то в Азии все наоборот. Чем выше категория отеля, тем больше и выше его здание, темп огромнее его прилегающая территория, тем более развита ero'j инфраструктура. Отличительными чертами азиатских отелей клас са люкс являются:
■наиболее удачное месторасположение (как курортные, так и городские гостиницы располагаются в самых популярных) местностях, на минимальном удалении от туристических! объектов и рекреационных ресурсов);
■большая площадь номеров, обществен ных помещений;
■большая вместимость (например, пляжные отели в Турции категории **** или ***** имеют номерной фонд, рассчи танный минимум на 500 человек);
■роскошь и богатство интерьеров и экстерьеров отелей, н<1 стандартное оформление непосредственно номеров.
Достоинствами азиатской системы, бесспорно, являются:
■невысокая стоимость и доступность гостиничных услуг (что объясняется более низким, чем в Европе уровнем жизни, стоимостью рабочей силы, большой вместимостью отелей);
■возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами (практически все отели клас са люкс имеют бассейны, фитнесс-центры, анимацию, детские клубы, ночные дискотеки);
■многие предприятия гостиничной индустрии стран Востока вводят не имеющую аналогов систему питания — «все включено», «ультравсе включено».
Недостатками проживания в азиатский гостиницах можно счи тать:
■неудобства постояльцев, вызванные огромной вместимос тью отелей (большое количество отдыхающих одно временно вызывает столпотворение людей у лифтов, в ресторанах, в бассейнах, на пляжах);
■зачастую отель может быть богато, но безвкусно оформлен, не иметь общего для всего комплекса стиля и, следователь но, отличительных черт;
■падение качества гостиничных услуг, вызванное опять же большим объемом работы (вместимость).
Отели туристического или эконом -класса в Азии распространены мало, поскольку они ориентированы только на обслужива ние сограждан.
Дешевизна гостиничных услуг позволяет иност ранцам пользоваться услугами только отелей класса люкс. По ;>той причине дешевые гостиницы имеют маленькую вместимость, неудобное месторасположение, предоставляют зачастую очень низкого качества услуги.
Американская модель гостеприимства имеет черты как европейской, так и азиатской моделей, их параллельное сосущество вание. Так, в центрах крупнейших и старейших американских городов (Филадельфия, Бостон, Новый Орлеан) распространены отели класса люкс, отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). С другой стороны, основные курорты и туристические центры Америки (Майами, Лос -Анджелес, Лас-Вегас) застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура).
Восточно-европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия большой доли пост советских предприятий гостиничной индустрии и также, как аме риканская, соседством отелей, типичных как для европейской, так и для азиатской моделей. Строившиеся при коммунистической власти предприятия гостиничной индустрии («Измайлово» или «Космос» в Москве, «Жемчужина» или «Океан» на Черном море) больше соответствовали азиатской модели госте - приимства. С другой стороны, современный этап развития гости ничного рынка на постсоветском пространстве Европы характе -
ризуется строительством новых средств размещения, типичными как для Европы, так и для Азии (европейские — «Берлин - Саввой», «Невский палас», азиатские «Рэдиссон-SАS-Лазурная», «Рэ-диссон-SАS-Парк-Отель», «Президент-отель»).
По причине того, что услуги отелей (основные — проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую — наряду с авиаперелетом — долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%),' выбранная туроператором стратегия в построении взаимоотношений с хотельером (владельцем предприятия гостиничной индустрии, или представителем топ-менеджмента отеля) существенно определяет возможности т уроператора в установлении цены на турпродукт, его конкурентные преимущества. Унифицированно го набора
схем взаимного сотрудничества отеля и туроператора не существует, поскольку как стратегия, так и стиль их взаимо действия во многом зависят от субъективных факторов, основываются на имеющихся представлениях сторон о возможностях друг друга, на репутации и имидже потенциальных партнеров. В любом случае какую бы схему взаимодействия между собой не выбрали туроператор и хотельер, для высокой своей эффективно сти она должна строится на ряде принципов:
■компромисс интересов сторон. Изначально интересы хотельера и туроператора диаметрально противоположны. С одной сторо ны, менеджмент отеля стремится не только наиболее выгодно продать услуги своего предприятия, но и обезопасить себя от возможности простоя комнат, переложив весь риск по обеспечению высокой заполняемости отеля на туроператора. С другой стороны, туроператор стремится как можно дешевле приобрести услуги гостиницы, взяв при этом на себя как м ожно меньший риск, связанный с дальнейшей реализацией номеров. Окон чательное оформление схемы взаимодействия туроператора и хотельера свидетельствует о том, что обе участвующие стороны согласны с размерами принимаемого (передаваемого риска по конкретной цене) за определенный дисконт;
■объективности хотельеров в определении стоимости риска для различных туроператоров. В случае одновременной работы оте ля с несколькими туристическими операторами, хотельер дол жен стремиться к установлению индивидуальных для своих партнеров от туризма цен на комнаты, исходя из реальной величины переложенного на туроператора риска. То есть оператор, взявший на себя максимальную долю риска владельца отеля, должен получить наименьшую цену комнат, и наоборот;
■идентичности условий совместной работы, предлагаемых хо - тельером различным туроператорам. Соблюдение этого прин ципа особенно важно в отношениях отеля и нового или ранее неизвестного туристического оператора. На практике, выдвигаемые хотельером условия реализации
номеров сильно зависят от его субъективного отношения к оператору (имеющийся опыт совместной работы, репутация оператора, личные связи менеджмента);
■двойной состязательности. Этот принцип означает, что фактор конкурентной борьбы за право реализовывать комнаты конкретного отеля присутствует в отношениях среди операторов. Вла дельцы популярнейших отелей, расположенных в наиболее посе щаемых туристами местах, имеют возможность выбирать наиболее выгодные для их коммерческих интересов предложения туроператоров. С другой стороны, и хотельеры активно соперничают друг с другом за возможность построения эффективного сотрудничества с крупными или имеющими высокую репутацию туроператорами, предлагая, в свою очередь, выгодные для них условия дальнейшей работы (минимизируя передаваемый риск, облегчая систему выплат, давая отсрочку платежа);
■взаимной ответственности. Поскольку любая схема взаимодей - ствия туроператора и хотельера фиксируется в договорной фор ме, то различное не согласованное между сторонами изменение условий договора, инициируемое одним из партнеров, ведущее к ущемлению прав или коммерческих интересов другой стороны, должно сопровождаться выплатой стороной-инициатором изменений определенного размера штрафов, возмещения убытков, понесенных пострадавшей стороной в результате прекращения действия договора. Исключение могут составлять только изменения договорных условий, вызванные форс -мажорными или иными, предусмотренными в договоре обстоятельствами.
Существующие схемы сотрудничества туроператора и хотельера можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу ходят — аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование).
Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).
Аренда отеля
Аренда гостиничного предприятия является признаком наи более развитого туроперейтинга, поскольку решившийся на столь рискованное предприятие оператор должен не только обладать довольно солидными финансовыми ресурсами, необходимыми на оформление договора аренды гостиницы, но и иметь реальные возможности для эффективной и как можно более скорой продажи комнат в течении срока аренды.
Аренда отеля подразумевает обмен права хотельера на пользо вание гостиничными номерами, на уплачиваемую туроператором (разово или периодически) сумму арендной платы. Экономичес кий смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничны ми номерами от своего имени и согласно собственной политики ценообразования, но и в переносе риска коммерческой деятельности хотельера (прежде всего, связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме на оператора, что требует от владельца гостиницы се рьезного дисконта в цене каждой комнаты. В ряде случаев стоимость продаваемых оператору на условиях аренды гостиницы комнат может быть на 40 -60 % ниже планировавшейся цены стойки отеля в соответ ствующем сезоне!!! Несмотря на столь значительные скидки, ред ко какой хотельер не примет предложение оператора об аренде принадлежащего ему отеля, поскольку в результате подобной сделки владелец гостиничного предприятия освобождается от любого риска, связанного с простоем комнат, получает значительную предоплату еще до начала курортного сезона, что позволяет ему максимально приготовить как инфраструктуру, так и персонал гостиницы к приему туристов. С другой стороны, несмотря на значительный риск, принимаемый туроператором, он получает шанс продавать туры с
проживанием в арендуемом им отеле по минимальной для своего туристического рынка цене, что позво лит ему упрочить свои позиции как крупнейшего и влиятельнейшего оператора в данном направлении.
Во время аренды отеля хотельер обязан продолжать управле ние гостиницей, контролировать оказание заявленных услуг по стояльцам (уборка номеров, смена белья, room-сервис, работа все{ гостиничной инфраструктуры по оказанию дополнительных услуг), оплачивать в полном объеме коммунальные платежи, налоговые сборы и т.д. Единственным исключением из обыденно! работы является его полное невмешательство в процедуру бронирования номеров и расчетов с постояльцами (кроме оплать постояльцами дополнительных услуг, стоимость которых не входит в цену аренды, например, пользование тренажерны м залом или бассейном), которыми на протяжении всего срока аренды нанимается туроператор. Функции службы бронирования арендованного отеля в течении всего срока аренды сводятся к получению от туроператора информации о датах грядущих заездов, количестве и личных данных заезжающих, об условиях их поселения в отель (категория номеров, система питания, перечень необ - ходимых для поселения документов). Все же остальные службы отеля (расселения, эксплуатации, сервиса, безопасности, пита ния) работают в привычном режиме, выполняя закрепленные за ними функции.
Размер арендной платы, выставляемой хотельером, зависит от ряда факторов:
■класс отеля, его месторасположение и популярность;
■категории арендуемых гостиничных номеров;
■размер номерного фонда арендуемого отеля;
■срок аренды. Чем он дольше, чем больше несезонных или меж - сезонных дней он охватывает, тем меньше будет размер аренд ной платы. Очевидно, что самой низкой будет арендная плата на условиях круглогодичной аренды, наиболее высокой — в случае аренды отеля только на высокий или пиковый сезоны. Это связано с изменением степени
перенимаемого туроператором риска хотельера. В первом случае он будет максимальным, поэтому и дисконт увеличится, во втором, наоборот;
■условия оплаты арендной платы хотельеру. Как менеджер ком - мерческой структуры, владелец гостиницы заинтересован в ско рейшем получении максимального размера арендных платежей, поэтому с целью стимулирования оперативности арендных вып лат может пойти на дополнительные скидки. Таким образом, если туроператор предложит ему полную оплату аренды едино-разово и до начала туристического сезона, у него будет гораздо больше шансов получить дополнительные скидки;
■оговоренное количество и качество дополнительных услуг. Поскольку современное гостиничное предприятие предлагает сво им постояльцам не только услуги проживания и питания, но и определенный
перечень дополнительных услуг, от того, пользо вание какими из них входит
воплачиваемую арендную плату, сильно зав исит размер арендного платежа;
■динамичность предлагаемого туроператором графика заезда по - стояльцев. Этот график планируется туроператором и предос тавляется хотельеру в момент их подготовки к подписанию дого вора аренды. В нем указывается планируемая длительность заездов постояльцев, обозначаются даты заезда и выезда гостей в грядущем сезоне. Чем продолжительнее будет длительность планируемых заездов, тем реже будут меняться постояльцы, тем, следовательно, меньше потребуется усилий служб арендуем ого отеля на генеральную уборку и подготовку номеров к приему новых туристов. В этом случае у туроператора появляется при чина требовать дополнительного дисконта со стороны хотельера;
■степень участия туроператора в усовершенствовании гостинич - ного сервиса. Многие туристические операторы, арендуя отель, собственными силами организовывают анимационные програм мы для туристов, нанимают персонал для работы на кухне, в ресторане, службе размещения и сервиса. Это, бесспорно, вы годно туроператору, поскольку, чтобы он не усовершенствовал в отеле, все это пойдет на пользу его же
туристам, добавит ему дополнительные очки в сравнении с конкурентами. Это также выгодно и хотельеру, который, благодаря усилиям туроперато ра, освобождается от необходимости собст венных расходов на выполнение этих мероприятий. Получив в аренду отель, туристический оператор приступает к реализации гостиничных номеров, пользуясь собственной агент ской сетью. Эта торговля может строится тремя способами:
1)реализация комнат на рынке туроператора в составе предлагаемых им турпакетов. Это наиболее выгодный для оперейтинга способ реализации арендуемых комнат, поскольку позволяет получить не только прибыль с продажи номеров, но и дополнительный доход с реализации других услуг, входящих в тур-пакет (например, авиаперелет, трансфер, экскурсионное об - служивание, визовая поддержка туристов);
2)реализация только услуг арендованного отеля на рынке туро - ператора в качестве так называемого наземного обслужива ния, включаемого
втуры других операторов. В этом случае конкурирующие туроператоры предлагают своим туристам собственный авиаперелет и прочие туристические услуги, прибегая к помощи туроператора-арендатора только для организации проживания своих туристов на курорте. В результате та ких продаж арендатор теряет возможность получения допол нительного дохода с других, входящих в его турпакет услуг, поэтому обычно он прибегает к подобной торговле только в случаях полной загрузки собственного чартерного рейса или блока кресел на нем;
3)реализация комнат непосредственно при самом отеле. Это наи менее выгодный и наиболее рискованный способ продажи гостиничных номеров. Туроператор прибегает к нему только в экстренных случаях, когда его возможностей на собственном рынке не хватает для полной загрузки арендуемого отеля, и комнаты начинают простаивать. Организация продажи комнат на месте возможна только в случае обеспечения присут ствия доверенного лица или представителя оператора в арен дуемом отеле (ради избежания обмана со стороны хотельера или его персонала), что требует
дополнительных расходов со стороны арендатора. Кроме того, торговля номерами на месте, как показывает практика, не является особо эффективным средством решения проблемы низкой заполняемости номеров, поскольку в настоящее время все меньшее количество туристов отправляются в курортные местности неорганизованно, пла нируя самостоятельно найти средство размещения (а именно на таких самостоятельно приезжающих туристов рассчитана торговля номерами на местах), предпочитая обращаться за полностью сформированными турпакетами в туристические фирмы.
Покупка блока мест на условиях комитмента
Это наиболее распространенная форма работы туристического оператора и отеля. Прежде всего, ее популярность объясняется гораздо меньшими, по сравнению с арендой отеля, расходами и риском туроператора. В случае приобретения блоков мест, опе ратор имеет возможность выбирать количество комнат, риск за продажи которых он готов принять на себя, регулируя его, осно-вываясь на собственном опыте работы, возмо жности продаж, эффективности функционирования своей агентской сети. Во вто рых, покупка блоков одновременно в нескольких отелях дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируя их на различные сегменты туристического рынка.
Блок мест — есть количественно и временно ограниченная со - нокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет туристический опера тор. Любой блок мест имеет следующие характеристики:
■количество номеров и их категория (то есть перечень ком нат с указанием их категорийной принадлежности, право пользования которыми принадлежит оператору);
■длительность блока мест (указание даты начала и оконча ния покупаемых туроператором койко -мест, срока, в течении которого оператор имеет право от своего имени торговать комнатами);