нял решение в ходе проектирования работы использовать комбинацию делегирования своих полномочий с формированием рабочей группы подобранной на основе логики, ясной для ее участников. Делегирование полномочий в обогащение работы проявляется в следующем:
–работники в определенных пределах наделяются правом планировать свою работу, определять методы ее выполнения, решать, когда и как проверять ее качество;
–работникам разрешено принимать решения о начале и конце работы, о перерывах и о выборе приоритетов в работе;
–работники поощряются за поиск собственных решений проблем либо за решение проблем с помощью советов других членов группы,
ане путем немедленного обращения к руководителю за помощью для решения возникшей проблемы. Такое положение дел в ходе перепроектирования работы изменяет ее технологические переменные
– когда и где должна выполняться работа в сторону их большей неопределенности. Делегирование полномочий может также повлиять на третью переменную – взаимозависимость работ. При этом чем больше полномочий делегировано, тем в большей степени ситуация сдвигается в сторону складывающейся взаимозависимости и тем в большей степени сокращается последовательная и взаимодействующая взаимозависимость в работе.
В процессе формирования рабочей группы индивидуальные работы соединяются в формальные подразделения (бригады, участки, отделы и отделения), отвечающие ряду критериев.
Территория. Например, за центрами обслуживания персональных компьютеров, выпускаемых компанией, обычно закрепляются досягаемые в требуемые сроки (обычно 24 часа) регионы или районы.
Вид бизнеса. Например, в страховой компании отдельные группы работников обслуживают отдельных клиентов по видам’ бизнеса: торговля, промышленность, сельское хозяйство и т. п.
Связь с определенными подразделениями. Например, в машбюро определенная группа работниц может быть закреплена за материалами, поступающими из бухгалтерии.
Алфавитная или нумерационная последовательность. Например, при регистрации бюллетеней для голосования работники избирательного участка разбиваются на «алфавитные» группы (от А до Б, от В до Д и т. п.).
71
Тип потребителя. Например, в банке сотрудники делятся, как правило, на тех, кто обслуживает организации, и тех, кто обслуживает индивидуальных вкладчиков.
Формирование рабочих групп по этим критериям оказывает прямое влияние на взаимозависимость работ. На рис. 2.8 показано, как технологические изменения связаны с программой перепроектирования работы, включающей делегирование полномочий и формирование рабочей группы. Эти изменения в конечном счете приводят к изменениям в характеристиках работы.
|
Программа |
|
|
Ожидаемые |
|
|
Ожидаемые изменения |
перепроектирования |
|
|
изменения |
|
|
в характеристиках |
|
|
работы |
|
|
в технологии |
|
|
работы |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Усиление в: |
||
|
|
|
|
Усиление |
|
|
– разнообразии |
|
|
|
|
неопределенности |
|
|
|
|
Делегирование |
|
|
|
|
работы |
|
|
|
|
в том: |
|
|
||
|
полномочий |
|
|
|
|
– законченности |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
+ |
|
|
– когда и где |
|
|
работы |
|
Формирование |
|
|
|
|
– автономности |
|
|
|
|
выполняется работа |
|
|
||
|
рабочей группы |
|
|
|
|
работы |
|
|
|
|
– как должна |
|
|
||
|
|
|
|
|
|
– обратной связи |
|
|
|
|
|
выполняться работа |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
от выполняемой |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
работы |
Рис. 2.8
2.3.5. Модель социотехнической системы
Модель социотехнической системы, подчеркивая важность роли технологии в проектировании и перепроектировании работы, в отличие от модели обогащения характеристик работы, концентрирует внимание на групповой работе (отсюда ее приставка – «социо»). При этом большее внимание уделяется уровню групп, а не видам работ внутри группы, как это было типично для модели обогащения характеристик работы. Рассматриваемая модель строится на делегировании полномочий рабочей группе как единому целому, а не каждому индивиду в отдельности.
Социотехническая модель направлена на проектирование работы таким образом, чтобы оптимизировались отношения между технической и социальной системами. В отношении существующих промышленных
72
предприятий применение этой модели и трудно, и дорого, так как связано с проведением довольно-таки радикальных изменений. Эффективнее эта модель может быть применена при проектировании всех работ для создающегося предприятия. Известны успехи использования этой модели на заводах компаний «Дженерал Фуд», «Дженерал Моторс», «Вольво» и др.
На рис. 2.9 показана социотехническая модель, состоящая из трех элементов: социальной системы, технологической системы и модераторов.
Социальная система как часть модели включает те элементы «человеческого фактора» в организации, которые влияют и на индивида, и на группу, и на их отношение к работе и к организации. Элементы социальной системы представляют собой важную часть процесса проектирования работы в целом. Так, если в организации психологический климат характеризуется недоверием, групповщиной и грубостью, то создание в такой организации самоуправляемых автономных рабочих групп не просто трудно, но даже и противопоказано. Без формирования определенного уровня доверия и кооперации в отношениях внедрение социотехнической системы в этой организации невозможно.
Технологическая система предусматривает анализ трех переменных в технологии работы: когда и где должна выполняться работа; как должна выполняться работа, взаимозависимость при выполнении работы. Так как эти три технологические переменные зависят от типа производственного процесса, то разными должны быть подходы к проектированию работы.
Физические условия работы (освещение, температура, шум, загрязненность, удаленность, чистота) определяют трудность выполнения работы. Сложность производственного процесса ограничивает законченность работы. Усложнение производственного процесса ведет к усилению неопределенности в том, когда и где должна выполняться работа, а также влияет на расширение последовательной взаимозависимости в работе. Значительно влияние и других технологических характеристик.
Модераторы уравновешивают социальную и технологическую части системы. Роли по выполнению работы устанавливают образцы ожидаемого поведения для каждого работника, помогают наладить отношения между выполняющими работу людьми и теми средствами, которые при этом используются. Цели помогают сочетать желания людей с техническими возможностями. Известно, что автономная бригада на автосборочном заводе из-за технических ограничений может собрать не более чем
73
определенное количество автомобилей. До тех пор пока цель будет вписываться в эти ограничения, бригада может работать автономно. Она может как угодно строить свою работу, лишь бы цель была достигнута.
СОЦИАЛЬНАЯ СИСТЕМА Индивидуальное и групповое влияние Организационная культура Руководство и управление
Другие внутриорганизационные факторы
Сбалансирование
МОДЕРАТОРЫ Роли по выполнению работы Умения и способности
Оптимизация
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ СИСТЕМА Технологические параметры Тип производственного процесса (сборка, штучное, партиями) Физические условия работы
Сложность производственного процесса Природа используемого сырья и материалов Фактор времени
Рис. 2.9
Умения и способности тесно связаны с развитостью страны в целом, поэтому, если отсутствуют работники с требуемыми качествами, то изменение технологического процесса и упрощение работы становятся неизбежными.
2.3.6. Выбор модели проектирования работы
Вышеизложенное свидетельствует о том, что выбор модели проектирования работы представляется достаточно сложным делом. Те руководители, которые стремятся улучшить и качество трудовой жизни, и организационную эффективность, предпочитают модели обогащения
74
работы социотехническую модель и организационное развитие. Те же руководители, которых больше волнует производство и его эффективность, концентрируются на моделях построения работы, расширения масштаба работы и ротации работы (табл. 2.5).
Таблица 2.5
Отношения между характером изменений в работе и моделями проектирования работы
Изменения в paботе и |
Модель проектирования, |
|||
|
ее параметрах |
обслуживающая изменение |
||
|
|
|
|
|
|
|
В масштабе |
Построение работы |
|
В количестве |
Расширение масштаба работы |
|||
работы |
||||
Ротация работы |
||||
работы |
|
|
||
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
В сложности |
Обогащение работы |
|
В качестве |
работы |
Социотехническая система |
||
|
|
|||
В отношениях |
Организационное развитие |
|||
работы |
|
|||
|
по работе |
|
||
|
|
|
||
|
|
|
|
|
Технология является важной переменной в проектировании работы. Некоторые работы просто не могут быть обогащены без радикальной перестройки всех операций. Когда работу нельзя изменить, то должны использоваться другие подходы (например, введение гибкого графика работы), которые могут смягчить «необогащаемую» работу. Также могут использоваться в этих целях новые информационные технологии, особенно те, которые способствуют внедрению роботов в производство, устраняющих утомительную и рутинную работу и тем самым – необходимость ее перепроектирования. Руководителям следует попытаться понять все перечисленные модели проектирования работы и использовать их или их комбинацию таким образом, чтобы это в наибольшей степени соответствовало их организации подразделению или участку работы.
75
3.ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ
3.1.Коммуникации в управлении организацией
3.1.1. Общее понятие
Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления является находящаяся в распоряжении менеджера информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.
В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т. п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.
Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух человек.
Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.
76
Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
3.1.2. Процесс коммуникации
Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 3.1). Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.
Этап отправления включает следующее шаги.
Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.
Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т. д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.
В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.
Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например,
77
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Этап
посылки
Шум
Этап
получения
Отправитель
Формулирование
значения
Носители послания
Форма послания
Послание
Передатчик
Канал
Канал
Приемник
Воприятие послания
Интерпретация
послания
Оценка послания
Принятие решения
Получатель
|
Кто я такой? |
|
Что хотел послать? |
|
Через что решил |
Кодирование |
послать? |
|
|
значения |
Как организовал |
|
|
|
значение? |
|
Что послал? |
|
Кто передал |
|
послание? |
Через что и каким образом произошла передача?
Кто получил послание?
Что получил?
Раскодирование
значения
Как понял?
Как оценил?
Принял ли?
Кто должен ответить на послание?
Рис. 3.1
78
профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т. п.). Полное различие в переданном и полученном значениях говорит об отсутствии у участников процесса чего-то общего.
Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т. п.), а также химические или физические состояния среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т. п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т. п.).
Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.
Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается несостоявшимся.
Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.
Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить – еще не означает понять, а понять – не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.
Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство в процесс
79
коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее. Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т. д.
Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем и, наоборот, отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения), так и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т. п.). И то и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.
3.1.3. Коммуникационные сети
Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис. 3.2). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между ин-
80