3.1. Оценочный лист -БРОНИРОВАНИЕ
.doc3.1. Оценочный лист исполнения стандарта
Предмет: Бронирование
Дата: «_____»__________2014г. Служащий _________________
(Ф.И.О.)
№ п/п |
СТАНДАРТ |
Выпол-нен |
НЕ выпол нен |
НЕ при меня- ется |
1 |
Служащий снял телефонную трубку не позднее 3-го звонка? |
|
|
|
2 |
Служащий принес извинения, если ответил позже 3-го звонка? |
|
|
|
3 |
Служащий произнес приветствие четко, по стандарту и в соответствии со временем суток: «Доброе Утро (до 12.00) / День(12.01- 8.00) / Вечер(18.01-01.00). Гостиница «…..». (Имя). Чем могу быть полезна?» В ночное время: «Здравствуйте. Гостиница «…». (Имя). Чем могу быть полезна?/ К Вашим услугам»? |
|
|
|
4 |
Если разговор был отложен, получил ли служащий согласие клиента на ожидание: «Могли бы Вы подождать минуту?» или «Оставайтесь, пожалуйста, на линии»; ожидание длилось не более 30-ти секунд? |
|
|
|
5 |
При общении с собеседником отсутствовали фоновые шумы, разговор не прерывался? |
|
|
|
6 |
Служащий внимательно, не прерывая, выслушал собеседника? |
|
|
|
7 |
Служащий выяснил имя клиента: «Могу я узнать Ваше имя?» |
|
|
|
8 |
Если интересовались информацией о гостинице в общем, служащий немедленно, быстро и четко предоставил сведения о номерах, ценах и предоставляемых услугах? |
|
|
|
9 |
Служащий установил дату заезда и количество суток/ночей проживания? |
|
|
|
10 |
Служащий выяснил о том, останавливались ли в гостинице прежде: «Вы уже пользовались услугами нашей гостиницы?» |
|
|
|
11 |
Служащий установил, это частный заказ или заказ компании/турфирмы? |
|
|
|
12 |
Служащий выяснил категорию и количество номеров, объяснил при необходимости разницу между номерами разных категорий? |
|
|
|
13 |
Служащий уточнил количество гостей? |
|
|
|
14 |
Служащий немедленно и быстро проверил возможность бронирования? |
|
|
|
15 |
Служащий предложил альтернативные варианты или поставить на лист ожидания, если бронирование на запрашиваемые даты невозможно? |
|
|
|
16 |
Служащий спросил, хочет ли клиент забронировать номер? |
|
|
|
17 |
Служащий предоставил информацию об условиях и удобствах в номере: «В номере телефон, телевизор, ванна/душ, холодильник, фен, …….»? |
|
|
|
18 |
Служащий сообщил цену и услуги, входящие в стоимость номера/уточнил, включать в цену завтрак или нет: «Стоимость номера при … - местном размещении - …. руб/сутки, включая все налоги и завтрак»? |
|
|
|
19 |
Если на текущий период действует специальное предложение, служащий обязательно проговорил: «На сегодняшний день в гостинице действует специальное предложение, стоимость при … -местном размещении составляет ...руб/сутки, включая все налоги и завтрак»? |
|
|
|
20 |
В случае предоставления пакета услуг, служащий объяснил, какие услуги входят в стоимость: «В цену свадебного пакета входит……» |
|
|
|
21 |
После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, служащий заполнил бланк заказа установленного образца? |
|
|
|
22 |
Служащий спросил имя гостя, на которого осуществляется бронирование; при необходимости уточнил правильное написание имени и фамилии гостя? |
|
|
|
23 |
Служащий узнал особые пожелания, предложил номер для курящих или не курящих? |
|
|
|
24 |
Служащий узнал контактный телефон и/или адрес заказчика? |
|
|
|
25 |
Служащий узнал номер факса и/или e-mail заказчика? |
|
|
|
26 |
Служащий уточнил предполагаемый способ оплаты; в качестве гарантии брони записал /предложил сообщить тип, номер и срок действия кредитной карты заказчика? |
|
|
|
27 |
Служащий уточнил ориентировочное время прибытия в гостиницу, если гость должен заехать в ближайшее время? |
|
|
|
28 |
Служащий интересовался, необходим ли гостю трансфер? |
|
|
|
29 |
Служащий предложил зарезервировать столик в ресторане? |
|
|
|
30 |
Служащий объяснил правила приема в гостинице и время расчета? |
|
|
|
31 |
Служащий спросил, откуда клиент узнал о гостинице? |
|
|
|
32 |
Служащий зарегистрировал заявку, занес принятое бронирование в компьютер? |
|
|
|
33 |
В конце разговора служащий обязательно повторил детали заказа: «Вы забронировали номер (место в двухместном номере) на …человек, с …по… на фамилию…., время прибытия….» |
|
|
|
34 |
Служащий сообщил номер заявки на бронь? |
|
|
|
35 |
Служащий отправил письменное подтверждение (при необходимости) в течение 24-х часов с момента принятия заявки? |
|
|
|
36 |
Служащий объяснил правила и сроки аннулирования брони; размеры штрафных санкций? |
|
|
|
37 |
При необходимости служащий объяснил, как добраться до гостиницы? |
|
|
|
38 |
Заканчивая разговор, служащий «улыбнулся» по телефону и попрощался с клиентом: «Всего доброго. Спасибо, что выбрали нашу гостиницу. Ждем Вас»? |
|
|
|
39 |
Служащий вел разговор доброжелательно, вежливо и дружелюбно? |
|
|
|
40 |
Речь служащего была четкая и ясная? |
|
|
|
41 |
Служащий называл собеседника по имени, по крайней мере, однажды в течение беседы? |
|
|
|
42 |
Служащий проявил хорошие переговорные способности по продаже услуг? |
|
|
|
43 |
Подтверждение было получено в течение 24 часов? |
|
|
|
44 |
Текст подтверждения был на фирменном бланке гостиницы? |
|
|
|
45 |
В подтверждении было указано время расчетного часа? |
|
|
|
46 |
В подтверждении были указаны условия отмены брони? |
|
|
|
ОБЩЕЕ ЧИСЛО СТАНДАРТОВ: 46 / ( ) – 100%
|
Итого: |
Итого: |
Итого:
|
|
ВЫПОЛНЕНО:_______% ОЦЕНКА:_________________
|
||||
Отлично -85% и более Удовлетворительно – от 50% до 65% Хорошо - от 65% до 85% Неудовлетворительно – менее 50%
|
||||
Проверил: _____________ _____________________ (Подпись) (Ф.И.О.)
|