5.3. Культура телефонних розмов

Державні службовці нерідко спілкуються по телефону: або самі телефонують, або відповідають на телефонні дзвінки. Телефонна розмова відрізняється від власне розмови тим, що закінчує телефонну розмову той, хто її почав. Іноді співрозмовники-чоловіки віддають у цьому перевагу жінці.

Якщо сталося роз'єднання з технічних причин, відновлює зв'язок той, хто телефонував.

Встановлено таку раціональну структуру телефонної розмови:

• взаємне представлення 20 + - 5 с;

• введення партнера в проблему 40 + - 5 с;

• обговорення ситуації 100 + - 15 с;

• заключне слово 20 + - 5 с.

Телефонну трубку (слухавку) знімають між першим і четвер­тим сигналом. Якщо в цей час відбувається ділова розмова, треба вибачитись і віддати перевагу телефону.

Відмова в розмові – дуже небажана річ, вона може викликати негативні емоції у співрозмовника, котрий телефонував, тому рекомендується вибачитися, використовуючи слова вибачте, пробачте, перепрошую, даруйте, прошу вибачення, прошу про­бачення, і толерантно призначити час для наступної телефонної розмови, наприклад: "Пробачте, але я не маю змоги з вами зараз спілкуватися, зателефонуйте, будь ласка, о третій".

Система "вихідних розмов" потребує продуманості, тобто попередньої підготовки. Для цього збираються і записуються необхідні дані, визначається, в якому порядку потрібно розмов­ляти з абонентом.

Найбільш прийнятними для блоку "вихідних" розмов по телефону є такі періоди робочого дня: 8.00 - 9.30; 13.30 - 14.30 та після 16.30.

У деяких випадках використовують автовідповідач, але потрібно мати на увазі, що він негативно діє на співрозмовника. Ситуацію можна виправити, зателефонувавши абонентові після прослуховування записів.

Щоб зосередити увагу співрозмовника на повідомленні, радять під час телефонної розмови застосовувати такі засоби:

• використовувати час від часу несподівану та невідому для нього інформацію;

• провокувати заперечення слухача на зміст повідомлення;

• дещо перебільшувати значимість проблем;

• апелювати до авторитетів;

• прогнозувати можливі наслідки, щоб підкреслити необхідність привернення уваги до питання, яке розглядається;

• іноді доцільно вносити елементи гумору до повідомлень, використовувати несподівані образні формулювання (За матеріалами: Дороніна М. С. Культура мовлення ділових людей. - С. 66-70).

Питання для самоконтролю

1. Які функції виконує спілкування?

2. Від чого залежать функції спілкування?

3. Назвіть етикетні вирази української мови, що застосовуються для відмови.

4. Як вимова впливає на культуру мови? Наведіть приклади з повсякденного життя.

5. На порушення яких норм зустрічаються помилки в засобах масової інформації?

6. Які відомі Вам засоби, крім мовних, впливають на культуру телефонних розмов?

Список рекомендованої літератури:

1. Антисуржик: Вчимося ввічливо поводитись і правильно говорити: Посібник / За заг. ред. О. Сербенської. – Львів, 1994.

2. Антонечко-Давидович Б.Д. Як ми говоримо – К., Либідь, 1991.

3. Арбенська О.А. Культура усного мовлення. Практикум.-К.:ЦНЛ, 2004-216 с.

4. Бабич Н.Д. Основи культури мовлення. – Львів, 1990.

5. Бевзенко С. П. Укр. діалектологія. К., 1980.

6. Ботвина Н.В. Офіційно-діловий та науковий стилі української мови: Навчальний посібник. – К., 1999.

7. Великий тлумачний словник сучасної української мови/ Уклад. і голов. ред. В.Т.Бусел. – К., Ірпінь: ВТФ «Перун», 2002. – 1440 с.

8. Гриценко Т.Б. Українська мова та культура мовлення: Навчальний посібник для студентів аграрних вищих навчальних закладів та коледжів. – К.: Центр навчальної літератури, 2003. – 536 с.

9. Загородній А.Г., Вознюк Г.Л., Смовженко Т.С. Фінансовий словник. – К.: Знання, 2000. – 588 с.

10. Зубков М.Г. Мова ділових паперів: Комплексний довідник. – Харків: Фоліо; Майдан, 1999. – 288 с.

11. Зубков М. Сучасна українська ділова мова: Підручник для вищих навчальних закладів. – 4-те вид., доповнене. – Харків: Торсінг, 2003 – 448 с.

12. Іванишин В., Радевич-Винницький Я. Мова і нація. – Дрогобич, “Відродження”, 1992. – 144 с.

13. Коваль А.П. Ділове спілкування. - К.: Либідь, 1992.

14. Козачук Г.О., Шкуратян Н.Г. Практичний курс української мови: Навч. посібник для вузів. – К.: Вища школа, 1994. – 377 с.

15. Культура ділового мовлення: Практикум / За ред. Н.Д. Бабич. – Чернівці, 1997.

16. Культура української мови: Довідник /За ред. В.М. Русанівського. - К.: Либідь, 1990. – 304 с.

17. Мацюк З.О., Станкевич Н.І. Українська мова професійного спілкування: Навчальний посібник. – К.: Каравела, 2005. – 352 с.

18. Новий російсько-український словник-довідник юридичної, банківської, фінансової, бухгалтерської та економічної сфери /Уклад. С.Я. Єрмоленко та ін. - К.: Довіра, 1998. – 784 с.

19. Олійник Г.А. Виразне читання. – К., 1995. – С.14-38.

20. Орфографічний словник української мови /Уклад. С.І. Головащук та ін. - К.: Довіра, 1994. – 864 с.

Навчальне видання

Козинець Інна Іванівна