План – конспект лекции по теме № 2(УК)

«ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ОТЕЧЕСТВЕННОГО И ЗАРУБЕЖНОГО ОПЫТА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ»

Отечественный опыт управления качеством в условиях централизованной плановой экономики; отечественный и зарубежный опыт управления качеством в условиях рыночной экономики; основные модели систем управления качеством (Фейгенбаума, Эттингера – Ситтига, Джурана, «петля качества»); современные концепции управления качеством.

1. Отечественный опыт управления качеством в условиях централизованной плановой экономики

В России внимание качеству производимой продукции уделялось еще с давних пор. Так, например, 11 января 1723 г. Петр I издал Указ, связанный с поставкой в армию оружия ненадлежащего уровня качества. И в дальнейшем, по мере развития производства, вопросам обеспечения качества уделялось все большее внимание. Особенно в сфере военного производства ( Конкурс Наган – Мосин).

В истории развития теории и практики управления качеством в эпоху централизованной плановой экономики можно выделить следующие этапы:

1этап. Формирование специализированных органов надзора и контроля за качеством выпускаемой продукции (конец 20-х гг. XX в.).

Развитие производства и увеличение объемов выпуска продукции на предприятиях обусловили необходимость создания специализированных органов надзора и контроля за качеством. Такие органы в виде отделов технического контроля (ОТК) в конце 20-х гг. XX в. стали сначала формироваться на военных заводах. В дальнейшем распространились на предприятия других отраслей.

2 этап. Разработка и внедрение систем бездефектного изготовления продукции и качества труда на отдельных предприятиях (50-е – 60-е гг. XX в.) .

Наиболее известными в этот период методами повышения и обеспечения качества, получившие во многих литературных источниках название систем, являются следующие:

- саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП);

- горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий);

- рыбинская система научной организации труда, производства и управления (НОТПУ);

- ярославская система научной организации работ по увеличению моторесурса (НОРМ);

- львовская система бездефектного труда (СБТ).

Все эти системы обладали рядом конструктивных новаций и достоинств, которые положительно воздействовали на качество труда, выпускаемой продукции и услуг. К основным из них можно отнести следующие:

1. Каждая система представляла собой комплекс взаимосвязанных мер организационного, технического, экономического, социального и правового характера, направленных на достижение цели обеспечения и повышения качества труда, продукции и услуг.

2. Внедрение в практику руководства периодически проводимых «дней качества», которые, как показал опыт, стали действенной формой контроля и оперативным методом управления качеством.

3. Проведение количественной оценки качества труда каждого работника и/или подразделений на основе конкретных показателей (процент сдачи продукции ОТК с первого предъявления (П), коэффициент качества труда (К) и т.п.). Так, показатели П и К стали определяться по следующим формулам:

П = [(А - Б):А] _* 100%, (1)

где А — общее количество продукции, предъявленной ОТК исполнителем;

Б — количество продукции, не принятой ОТК с первого предъявления;

_{n m}

К = К_и - ∑(k_{ci *} N_ci) + ∑(k_nj* N_nj), (2)

^{i=1 j=1}

где К_и — коэффициент качества труда за определенный период, принятый за исходный; k_ci — норматив снижения исходного коэффициента качества труда для i-го показателя;

N_ci — количество случаев невыполнения за определенный период установленного i-го показателя качества;

п — количество показателей, характеризующих качество труда, по которым предусматривается снижение исходного коэффициента качества;

k_nj — норматив повышения (поощрения) качества труда для j-го показателя;

N_nj — количество случаев достижения и перевыполнения за определенный период установленного j-го показателя качества;

т — количество показателей, по которым предусматривается увеличение исходного коэффициента качества (поощрение) за достижения и улучшение качества труда.

4. Разработка и внедрение методов самоконтроля результатов труда непосредственно исполнителями и повышение их ответственности за качество.

5. Выполнение работ по совершенствованию изделий и повышению уровня их эксплуатации с участием разработчиков, изготовителей и эксплуатационников на основе научной организации труда. ( Это уже попытка строить управление качеством по этапам жизненного цикла продукции).

В целом, возможности и конструктивные принципы многих систем были столь очевидны, что некоторые из них нашли широкое распространение не только на отечественных предприятиях, но и в других странах, например система БИП была применена в США (как система «нуль дефектов»), Германии (как система «все без дефектов»), Франции, Японии, Чехословакии, Болгарии и др. Однако все эти системы, включая СБТ, обладали рядом существенных недостатков, в том числе:

- ограниченной областью применения по стадиям жизненного цикла продукции, по комплексу охватываемых функций и мероприятий (например, по маркетингу);

- неприспособленностью функционирования в составе АСУП;

- самое существенное — отсутствовал комплексный подход к решению проблемы качества и недостаточное использование в виде средства управления качеством – метода стандартизации.

Необходимо отметить, что практически все указанные системы в качестве объекта управления больше предусматривают качество труда, а не качество продукции и услуг. Поэтому полное решение проблемы качества возможно только при использовании системного подхода, создании и широком внедрении на единых соответствующих современным ус­ловиям принципах системного управления качеством.

3 этап. Разработка и внедрение комплексных систем управления качеством (начало 70-х гг. XX в.).

В начале 1970-х гг. Госстандарт СССР в сотрудничестве с организациями различных министерств и ведомств активно проводил работу по изучению и выявлению общих принципов и методологии управления качеством. В результате решение проблемы качества было найдено в использовании системного подхода и создании на его основе комплексной системы управления качеством (КС УК). Это должно было обеспечить преемственность используемых на предприятиях и в организациях различного предназначения систем, в частности БИП, КАНАРСПИ, НОТПУ, НОРМ, СБТ и других, и даль­нейшее их развитие, а также относительно более полное применение но­вых принципов управления. Масштаб решаемых задач потребовал в тот период единой организации и централизованного научно-методического руководства разработкой и внедрением КС УК, обеспечивающего общую во всех отраслях экономики политику в области качества. Важным и принципиальным исходным положением стало то, что управление качеством — неотъемлемая часть управления производством, т.е. при системном подходе подсистема управления качеством входит в систему управления всем производством.

В дальнейшем, с развитием работ по системному управлению качеством, на ведущих предприятиях страны стали создаваться комплексные АС УК. Работы по развертыванию таких систем проводи­лись не только в направлении развития автоматизации процессов управления качеством при разработке, производстве и эксплуатации продукции, но и решения задач по управлению качеством в системах автоматизированного проектирования (САПР) и автоматизирован­ных системах управления технологическими процессами (АСУТП).

В целом весь комплекс проведенных работ по массовому созда­нию и внедрению систем управления качеством на уровне предпри­ятий можно оценить положительно. Это был существенный шаг в развитии теории и практического применения системного подхода. Однако как действующий порядок создания систем, так и сами системы в процессе их проектирования, внедрения и функционирования имели недостатки:

1. Оценка уровня качества продукции и труда в рамках систем управления качеством осуществлялась не всегда объективно (как из-за несовершенства используемых методов, так и по причинам, связанным с недостатками чрезмерно централизованного командно-административного руководства предприятиями).

2. Не все подразделения предприятий и организаций участвовали в работах по повышению и обеспечению качества продукции.

3. Работу по управлению качеством в рамках системы во многих случаях возглавляли начальники ОТК, а не первые руководители предприятия, что создавало естественные противоречия между руководителями и ОТК в работе «на план» и «на качество» (в большинстве случаев не в пользу последнего).

4. Системы не позволяли оперативно проводить «прослеживаемость» материалов, деталей, узлов и продукции при выявлении дефектов и отказов.

5. Разработчики НТД по стандартизации часто ошибочно выбирали объекты стандартизации.

6. Осуществлялись идеологизация и слабое стимулирование действий при реализации принципов управления качеством.

7. В рамках КС УК недостаточно поощрялось производство высококачественной продукции.

8. Управлением охватывался, как правило, далеко не полный перечень условий и факторов, влияющих на качество.

9. Системы управления качеством слабо взаимоувязывались с другими системами управления.

10. При создании и функционировании систем почти не учитывался человеческий фактор управления качеством.

Кроме того, при комплексном управлении качеством практически не уделялось внимание торгово-техническому обслуживанию и социально-психологическому влиянию свойств продукции на ее спрос, которые в совокупности с техническим уровнем и ценой продукции во многом определяют ее конкурентоспособность. Вместе с тем малая эффективность систем управления качеством не только обусловлена указанными недостатками, но и в значительной мере связана с низким уровнем материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства.

Особые трудности вызывало материально-техническое снабжение (МТС), что было связано с невозможностью выбирать добросовестного поставщика. Сложившееся положение не позволяло даже реализовывать право проверки у поставщика наличия возможности выпускать им продукцию стабильного уровня качества. Главная причина состоит в том, что весь механизм управления качеством еще не был ориентирован на потребителя, не был направлен на выпуск конкурентоспособной продукции и оказание услуг высокого уровня качества со стабильными показателями.

Вместе с тем опыт функцио­нирования систем управления качеством объективно показывает, что именно подобного рода системы являются тем инструментом, с помощью которого можно создать при широком использовании в управлении экономических методов эффективный механизм управления качеством.

Очевидно, что организация эффективно действующих систем управления качеством в условиях плановой экономики, централизованного распределения продукции и отсутствия конкуренции на большинстве предприятий практически была не реальна.

4 этап. Развитие и преобразование комплексных систем управления качеством в многоцелевые системы управления (конец 70-х – начало 80-х гг. XX в.) .

Наряду с разработкой теории и накоплением опыта системного управления качеством на уровне предприятия в экономике СССР в 1970—1980-е гг. осуществлялись работы по созданию систем управления качеством более высокого уровня (отраслевые, республиканские и территориальные системы областного, городского и районного уровней управления). Все они методологически и организационно были разработаны для применения в условиях централизованной плановой системы во главе с партийными органами управления и имели те же недостатки, что и системы управления качеством на уровне предприятий, однако проявлялись они более очевидно. Главной причиной этого стало формальное отношение руководящих органов систем такого уровня к результатам их функционирования.

Анализ развития работ по управлению качеством в нашей стране пока­зал, что следует более полно использовать системный подход не только в управлении качеством, но и всей деятельностью предприятия. Это требует развития методологии управления и перерастания систем управления каче­ством в многоцелевые системы управления предприятием.

Такой опыт был накоплен в 1970—1980-е гг. в промышленности СССР. Его обобщение позволило разработать и в экспериментальном порядке апробировать комплекс государственных стандартов управления промышленным предприятием и производственным объединением, регламентирующих построение и функционирование системы управления предприятием и ее подсистем.

Внедрение систем управления на основе стандартизации в определенной мере способствовало улучшению технико-экономических показателей работы, получению более высокого экономического эффекта их функционирования.

Большинство внедрявших такие системы руководителей предприятий считали, что результатами внедрения таких систем на предприятиях стали:

- упорядочивание деятельности управленческих работ;

- рациональное распределение состава функций управления среди подразделений;

- исключение дублирования деятельности в аппарате управления;

- в ряде случаев — позитивное изменение организационной структуры управления (ОСУ); повышение творческой активности и расширение демократических начал в управлении предприятием;

- повышение ответственности работников управления и дисциплины труда; улучшение исполнительности и организации контроля за исполнением решений и требований стандартов.

В целом, внедрение положений этих стандартов упорядочивало все системы, действовавшие ранее на предприятиях.

К основным недостаткам и трудностям при внедрении систем управления на основе стандартизации в то время относили следующее:

1. непонимание многими специалистами необходимости создания таких систем;

2. недостаточную активность руководителей предприятий;

3. существование «психологического барьера», мешавшего отказаться от традиционно сложившихся форм и методов управления;

4. недостаточную управленческую подготовку специалистов и руководителей;

5. слабое методическое руководство со стороны головных и базовых организаций;

6. отсутствие специализированных подразделений по управлению (совершенствованию и координации). Только на некоторых предприятиях, внедрявших системы (28 %), эта работа поручалась специальным подразделениям по вопросам совершенствования управления, а на остальных — подразделениям по научной организации труда и УК, АСУ, ОТиЗП и др., в том числе отделам стандартизации, ПЭО, ОТК, УК;

7. сложность существующего административного порядка изменения на предприятии ОСУ;

8. крайне ограниченную самостоятельность и отсутствие соответствующих прав у руководителей по управлению предприятием и подразделениями;

9) отсутствие в условиях административно-командной системы заинтересованности и существенных стимулов у работников в деле совершенствования управления.

Главные недостатки вытекали из самой природы централизован­ной планово-распределительной экономики.

Однако необходимо признать, что основные положения и требования, закрепленные в комплексе ГОСТ по управлению предприятием (в том числе ГОСТ на системы управления качеством), явились существенным научным и практическим вкладом в методологию и методику совершенствования управления предприятием.

5 этап. Переход управления качеством на международные стандарты (конец 80-х гг. XX в.) .

В условиях начинающейся демократизации и при стремлении отечественной экономики войти в рыночное мировое экономическое пространство Госстандартом СССР ряд стандартов ИСО по управлению качеством продукции серии 9000 «методом обложки» (с точным, аутентичным переводом) были утверждены и впервые в СССР введены в действие с 01.01.1.989 г. в качестве государственных стандартов на систему качества (СК) предприятий:

ГОСТ 40.9001 (ИСО 9001—87) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

ГОСТ 40.9002 (ИСО 9002—87) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

ГОСТ 40.9003 (ИСО 9003—87) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

Указанные выше стандарты разрабатывались и внедрялись на предприятиях добровольно или по соглашению между производите­лями и заказчиками продукции. В дальнейшем они получили свое развитие уже в постсоветское время.

Международные стандарты ИСО серии 9000 в последние десятилетия, начиная со второй половины восьмидесятых годов, были при­знаны наиболее эффективными в мировой экономике. Данные стан­дарты были разработаны ИСО и утверждены Советом этой организации.

Стандарты ИСО серии 9000 во многом аккумулировали и сконцентрировали большую часть передового опыта управления качеством поставляемой потребителям продукции. В принципе, системы качества, удовлетворяющие требованиям МС ИСО серии 9000, во многом схожи с отечественными КС УК.

Соответствие действующих на предприятиях систем качества требованиям МС ИСО признается практически потребителями всего мира гарантией того, что изготовитель может производить и поставлять продукцию стабильного качества и выполнять договорные условия и обязательства.

Поэтому для многих отечественных предприятий наличие у них систем качества, удовлетворяющих требованиям ГОСТ и МС ИСО, стало правилом.

Принятые Россией и многими странами — членами ИСО международные стандарты ИСО серии 9000 в качестве национальных, естественно, обусловили терминологическую и понятийную интеграцию. Это, например, наглядно просматривалось в МС ИСО 8402—87 (94) «Качество. Словарь». Однако, несмотря на определенную общность этого аспекта, в отечественных терминах и понятиях управления качеством и ИСО есть некоторые различия.

Общая модель СК, обусловленная требованиями МС ИСО и явившаяся результатом эволюционного развития моделей подобных систем (КС УК, Фейгенбаума, Джурана, Эттингера—Ситтига), называется «петлей качества».

В отличие от спиралевидных моделей «петля качества» имеет замкнутый вид и включает логически следующие один за другим десять этапов:

1. маркетинг, поиск и изучение рынка;

2. проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции; материально-техническое снабжение;

3. подготовка и разработка производственных процессов;

4. производство;

5. контроль, проведение испытаний и обследований;

6. упаковка и хранение;

7. реализация и распределение продукции;

8. монтаж и эксплуатация;

9) техническая помощь в обслуживании;

10) утилизация после использования.

Несмотря на наличие в МС ИСО серии 9000—87 (ГОСТ Р 40.9001-88 - ГОСТ Р 40.9003-88) ряда недостатков, их требования целесообразно было принимать на том этапе развития экономики в качестве минималь­но необходимых. Естественно, что систему качества нельзя было рассмат­ривать в отрыве от общего руководства качеством, выполняемого органа­ми высшего иерархического уровня управления предприятием.

В соответствии с МС ИСО 8402—87 общее руководство качеством представляло собой аспект функции управления, определяющей политику в области качества и включающей ответственность руководства, планирование качества, распределение ресурсов, проведение работ, оценку и другие действия в области качества.

При этом вся деятельность по общему руковод­ству качеством по требованиям рассматриваемых стандартов не только должна была соответствовать интересам и потребностям предприятия-изготовителя, обеспечивающего необходимый уровень качества и конкурентоспособность своей продукции при оптимальных затратах, но и требованиям и запросам потребителей продукции, объективно уверенных в возможностях изготовителя поставлять им продукцию необходимого технико-экономического уровня качества.