2. Компетентность общения в коммуникативных профессиях

Компетентное общение представляет собой сложное интеграль­ное образование, и разрешение его проблем возможно с разных позиций. Рассмотрим некоторые характеристики компетентного общения, или мастерства общения, существенные в первую оче­редь в контексте практики его развития.

В многообразных случаях общения инвариантными составля­ющими оказываются такие структурные компоненты, как парт­неры-участники, ситуация, задача. Вариативность обычно обуслов­лена изменением характера (характеристик) этих компонентов и своеобразием связей между ними.

Богатство, сложность общения и, соответственно, компетент­ности в общении объясняются многообразием его видов. Обычно выделяют служебно-деловое (ролевое), интимно-личностное, ри­туальное (в том числе светское), манипулятивное, диалогическое общение и др. Практика показывает, что далеко не всегда компе­тентность в одном виде общения означает компетентность в иных его видах. Весьма часто это могут быть достаточно автономные образования.

В данном контексте уместно специально оговорить понятие термина «компетентный». В словаре иностранных слов этот термин переводится в том числе как «знающий, сведущий в определен­ной области». Конечно, знание об общении — необходимый эле­мент компетентности, но лишь в том случае, когда оно становит­ся социальной установкой — готовностью действовать определен­ным образом по отношению к себе, другим, ситуации. Можно быть очень осведомленным, информированным о проблемах общения человеком, но это отнюдь не является гарантией компе­тентности. Основным критерием здесь являются реальное реше­ние возникающих при общении задач и одновременно личностное развитие, самореализация.

Важный показатель компетентности в общении — отноше­ние человека к собственным ценностям: насколько он их реф­лексирует, насколько сам себе отдает в них отчет. Известно, что совсем непросто ответить себе на вопрос: «Чего я больше всего хочу в этой жизни, к чему стремлюсь, зачем живу?» По сути речь идет о рефлексивной культуре как составляющей ком­петентности. Именно рефлексивно-эмпатийное развитие чело­века обеспечивает позицию децентрации в отношении с парт­нером, умение анализировать ситуации общения не только «с собственной колокольни». Рефлексивная культура предполага­ет, что участник общения способен стать как бы посредником по отношению к самому себе в этом процессе, анализируя си­туацию, цели, последствия и т.п. Именно рефлексивная пози­ция человека по отношению к самому себе и партнерам по общению в большой мере обусловливает субъектность общаю­щихся сторон, что является предпосылкой построения общения как диалога.

Речь в данном случае идет о том, что развитие компетентнос­ти — это развитие умений человека исследовать собственный психологический потенциал, а также умений реконструиро­вать компоненты психологического облика своих партнеров, ситуаций, задач.

В современной психологии накоплен большой объем эмпири­ческих данных относительно каждой из упомянутых граней обще­ния.

Развитие компетентного общения можно рассматривать с раз­ных точек зрения. Можно ориентироваться на обогащение, пол­ноту, полифоничность — в таком случае основной оказывается направленность на обретение многообразной палитры психологи­ческих позиций и средств, которые помогают полному самовыра­жению партнеров, реализации всех функций — перцептивной, коммуникативной, интерактивной, Если оказывается помощь в преодолении тех или иных трудностей общения, может быть ак­центирована какая-либо одна грань этих средств.

В частности, не случайно для совершенствования служебно-делового и интимно-личностного общения используются раз­личные виды социально-психологического тренинга.

В целом же компетентность в общении означает не овладение какой-либо одной психологической позицией в качестве наилуч­шей, а использование комплекса этих позиций. Умение применять всю палитру личностных возможностей, как бы играя на всех психологических «инструментах», — один из показателей пси­хологической зрелости и компетентности.

Основа коммуникативной компетентности — социальный интеллект, т.е. устойчивая, основанная на специфике мыслитель­ных процессов и аффективного реагирования способность пони­мать самого себя, других людей, их взаимоотношения и прогно­зировать межличностные события. Формированию социального ин­теллекта способствует прежде всего развитие наблюдательной сензитивности — способности наблюдать другого человека и одно­временно запоминать, как он выглядит, что говорит; теоретиче­ской сензитивности — способности выбирать и применять теории для более точного предсказания и объяснения чувств, мыслей и действий других людей; номотетической сензитивности — спо­собности понимать типичного представителя той или иной груп­пы; идеографической сензитивности — способности понимать свое­образие каждого человека.

Сензитивность развивается в ходе специальных тренингов, способствующих более яркому проявлению эмпатии — способности принятия другого, эмоционального резонанса на его пережива­ния (условие снятия тревожности, «защитных механизмов» кли­ента), помогающих идентифицировать себя с другим, моделиро­вать внутреннее состояние клиента на основе попытки предста­вить себя на его месте.

Развитие коммуникативной компетентности у социальных ра­ботников посредством специальных научных методов предусмат­ривает соответствующие формы обучения. Одна из них — актив­ное социальное обучение в условиях групповой учебно-трениро­вочной деятельности. Учебно-тренировочная группа — одна из ор­ганизационно-дидактических форм, деятельность которой направ­лена на формирование общей и профессиональной компетентно­сти; социализирующей средой является целостная профессиональная культура.

Один из показателей компетентности общения — умение слу­шать.

Известно, что многие из нас не умеют слушать (и слышать) то, что говорят нам другие. Даже когда мы не перебиваем собеседника, многое из того, что он говорит, «пролетает» мимо наших ушей — в основном потому, что в этот момент мы думаем о чем-то другом. Это приводит подчас к весьма негативным последствиям: разрушаются приятельские отно­шения и даже семьи. Если же неумение слушать характерно для социального работника, то у клиента создается преврат­ное мнение о нем.

Умение внимать словам других имеет первостепенное значе­ние в человеческом общежитии. Социологи подсчитали: из всего времени, необходимого нам для общения с коллегами и близки­ми нам людьми, 9% уходит на записи, 16 — на чтение, 30 — на разговор, 45% — на то, чтобы выслушать других (точнее, на то, что мы должны были бы выслушать).

Предлагаем вам несколько тестов для проверки умения слу­шать. Лучше, если вы ответите на вопросы нескольких тестов — результаты будут более объективными.

Излишне напоминать, что вы должны отвечать на все вопро­сы с максимальной искренностью.

Тест «Умение слушать»

На вопросы теста следует дать ответы, которые оцениваются следующим образом: «всегда» — 2 балла; «в большинстве слу­чаев» — 4 балла; «иногда» — 6 баллов; «редко» — 8 баллов; «почти никогда» — 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда ее тема (а то и собеседник) неинтересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?

3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоциро­вать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или мало­знакомым вам человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами ду­маете совсем о другом?

7. Меняются ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимо­сти от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник затронул не­приятную для вас тему?

9. Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречают­ся неправильно произнесенные слова, названия?

10. Бывает ли у вас снисходительный тон с оттенком пренебре­жения и иронии по отношению к собеседнику?

Если в итоге вы набрали сумму более 62 баллов, то вы слу­шатель «выше среднего уровня». Иными словами, чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито умение слу­шать.

Тест «Умение говорить и слушать»

Варианты ответов: «да» и «нет».

1. Когда вы беседуете, объясняете что-либо, стремитесь ли вы к тому, чтобы слушатель вас понял?

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие образовательному уровню собеседника?

3. Обдумываете ли вы указания, советы, прежде чем их вы­сказать?

4. Если вы высказали новую мысль и подчиненный не задает вопросов, считаете ли вы, что он понял ее?

5. Следите ли вы за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более определенными, ясными, краткими?

6. Обдумываете ли вы предварительно свои идеи, предложе­ния, стремясь, чтобы ваша речь была связной?

7. Поощряете ли вы вопросы?

8. Считаете ли вы, что знаете мысли окружающих?

9. Различаете ли вы факты и мнения?

10. Ищете ли вы новые возражения против аргументов собесед­ника?

11. Стремитесь ли вы к тому, чтобы ваш собеседник во всем соглашался с вами?

12. Всегда ли вы говорите ясно, четко, полно, кратко и вежли­во?

13. Делаете ли вы паузы в своей речи, чтобы и самому собрать­ся с мыслями, и собеседнику дать возможность обдумать вопросы?

Если вы, не задумываясь, ответите «да» на все вопросы, кро­ме 4, 8, 10 и 11-го, можно считать, что вы владеете приемами грамотного общения, умеете излагать свои мысли и слушать собе­седника.

Вопросы

1. Что такое диалогическое общение в коммуникативных профессиях?

2. Какие психологические механизмы влияния индивидов друг на друга вы можете описать?

3. Что такое компетентность общения?

4. Какие способы повышения коммуникативной компетентности вы можете назвать?

Литература

1. Анастази А. Психологическое тестирование. Кн. 1, 2. — М., 1982.

2. Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психологи­ческой диагностике. — Киев, 1989.

3. Диагностическая и коррекционная работа школьного психолога. — М., 1987.

4. Ковалев В.И. Мотивы поведения и деятельности. — М., 1988.

5. Общая психодиагностика / Под ред. А.А. Бодалева, В.В. Столица. — М., 1987.

6. Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога в образова­нии. - М., 1996.

6