4.1. Профессиональные и социально-психологические требования к сотруднику сферы туризма и гостеприимства

Индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, совещаний и т.д.

Исследования потенциального рынка труда выявили основные качества, определяющие профессиональную пригодность работника туристического бизнеса:

• высокую коммуникативную культуру, необходимую для общения с клиентами.

• знание иностранного, преимущественно английского языка как средства международного общения, и второго иностранного языка (принятого в регионе);

• владение компьютером на уровне пользователя;

• знание основных экономических и юридических аспектов деятельности туристской фирмы, как предприятия малого и среднего бизнеса;

• работа специалиста в сфере социально-культурного бизнеса - это работа с людьми, т.е. тесное взаимодействие с социумом.

Следует выделить 3 уровня управления в структурных подразделениях, относящихся к социально-культурной сфере и туризму:

1. Высший уровеньуправления организацией:

Председатель Совета Директоров, президент компании, директор туристической фирмы (транспортного агенства, гостиницы, ресторанного комплекса, музея, кино-концертного зала, аквапарка и др.) или объединения.

2. Средний уровеньспециалисты, имеющие широкий круг обязанностей и обладающие достаточной свободой принятия решений - руководители подразделений, начальники функциональных отделов.

3. Низший уровень: исполнительные работники, администраторы, руководители групп, секретари.

В психологическом портрете рассматривается сочетание интеллекта, воли, потребностей, характера и способностей, системы ценностей и мировоззрения.

4.2. Модель подготовки выпускников по специальности высшего профессионального образования 230800 «туризм» (бакалавр – специалист - магистр)

К сожалению, по специальности СКСТ Госстандартом не предусмотрена многоуровневая схема обучения бакалавр – специалист – магистр. В этом заключается её основной недостаток. Для решения данной проблемы УМО по образованию в области сервиса и УМО университетов был разработан Госстандарт для специальности 230800 «туризм», позволяющий вести подготовку выпускников по схеме: бакалавр по специальности – специалист – магистр по специальности. Следует отметить, что Госстандарты специальностей 230500 и 230800 имеют много общего, но в то же время и значительно различаются.

В связи с тем, что, как указано в разделе 3.2 данного учебно-методического пособия, для работников сферы туризма большое значение имеет международная составляющая в их профессиональной деятельности, а также учитывая Болонский процесс стремительно развивающийся в образовательном пространстве не только стран Европейского Союза, но и России, то многоуровневая схема подготовки специалистов для индустрии туризма и гостеприимства является не только актуальной, но и перспективной.

Студенты, обучающиеся по специальностям 230500 и 230800, ещё на первом курсе должны быть, во- первых, ознакомлены с перечнем основных должностных обязанностей работников индустрии туризма и гостеприимства в зависимости от их квалификации, а во-вторых – они должны иметь четкое представление о знаниях и навыках необходимых для успешной профессиональной деятельности. Все необходимые профессиональные знания студенты могут, как правило, получить, изучая теоретические дисциплины Учебного плана, а навыки будут приобретены и закреплены во время проведения практик, семинаров, мастер-классов и т.д.

4.2.1 Основные должностные обязанности выпускника - «бакалавр по специальности «туризм»

Наименование должностей работников туристической индустрии приводится в соответствии с Квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии, утвержденными постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 17.05.1999 г. № 8.

4.2.1(а) Общие должностные обязанности всех должностей

работников туристской индустрии, занимаемых «бакалавром по специальности «туризм»

Таблица 4.1 Общие должностные обязанности всех должностей работников туристской индустрии, занимаемых бакалавром по специальности «туризм»

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей		Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей		Дисциплины федерального компонента ГОС по специальности высшего профессионального образования 230800 «туризм
1	2		3		4
Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	Владение иностранным языком основной клиентуры. Устное общение с клиентами и партнерами. Ведение деловой переписки. Владение техникой приема и переговоров с клиентами и партнерами. Соблюдение протокола и этикета. Культура межличностного общения.		Основы грамматики, лексики и фонетики. Словарный запас по тематике туристской индустрии. Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии. Коммерческая корреспонденция. Протокол и этикет. Теория межличностного общения.		ГСЭ.Ф.01 Иностранный язык ОПД.Ф.06 Иностранный язык (второй) ОПД.Ф.04 Профессиональная этика и этикет ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация
Подготовка и организация работы офиса	Техника и организация рабочего места. Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.). Проверка санитарных условий работы в помещение (освещение, вентиляция и температурный режим). Использование оборудования и		Основы научной организации труда. КЗоТ РФ. Основные правила пользования оргтехникой. Техника безопасности. Ведение в туризм (основные концепции и организация). Терминология, принятая в туристской индустрии. Основы гигиены.		ЕН.Ф. 02.02 Информационные системы и технологии СД.Ф. 01 Основы туризма ОПД.Ф. 13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме
	материалов для уборки рабочего места. Подбор справочных рабочих материалов. Соблюдение делового стиля и опрятность.
Обеспечение канцтоварами и расходными материалами	Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация. Техника заказа, закупки, по получения, учета, отчетности, хранения. Владение компьютером.		Методы инвентаризации. Методы учета и контроля. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы).		СД.Ф. 03 Технологии и организация деятельности туристской индустрии ЕН.Ф.02 Информатика
Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)	Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации). Ведение документооборота компании. Владение компьютером. Владение скорописью.		Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.). Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы).		ОПД.Ф. 12 Стандартизация, сертификация, лицензирование в туристской индустрии ЕН.Ф.02 Информатика
Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер)	Владение техникой телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм). Использование телефонных и иных справочников. Умение точно получать и передавать информацию адресатам. Обслуживание оргтехники.		Правила пользования оргтехникой. Культура речи. Правила ухода за офисной оргтехникой. Терминология и аббревиатуры, принятые в туристкой индустрии. Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере.		ЕН.Ф.02 Информатика ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация СД.Ф.01 Основы туризма
Ведение деловой корреспонденции	Пользование офисной оргтехникой. Регистрация и обработка входящей/ исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов. Соблюдение правил деловой переписки. Рассылка корреспонденции.		Коммерческая корреспонденция. Грамматика и лексика. Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии. Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере. Текущие почтовые тарифы.		ГСЭ.Ф.06 Русский язык и культура речи ЕН.Ф.02 Информатика ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация
Использование специализированной справочной литературы	Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму. Хранение и поиск информации. Определение достоверности информации.	Справочники по туризму. Периодические издания по туризму. Научные публикации по туризму. Туристские каталоги. Основные концепции и организация туристской индустрии. Нормативная правовая база в туризме.		СД.Ф.01 Основы туризма ОПД.Ф.10 Правовое регулирование в туризме
Маркетинг и реклама	Владение технологией маркетинговых исследований в туристкой индустрии. Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках. Составление и дизайн рекламных материалов. Владение техникой распространения рекламных материалов и методикой продвижения турпродукта. Культура межличностного общения.	Теория маркетинга. Маркетинг и реклама в туризме. Основы полиграфии и дизайна. Теория межличностного общения.		ОПД.Ф.09.02 Маркетинг туризма ОПД.Ф.11 Реклама в туризме ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация
Работа с жалобами клиентов	Умение принять и проанализировать жалобу. Культура межличностного общения. Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов. Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов. Ведение статистики. Соблюдение протокола и этикета.	Искусство обслуживания клиентов. Теория межличностного общения. Основы психологии. Основы теории статистики. Протокол и этикет.		СД.Ф.02 Организация обслуживания ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация ГСЭ.Ф.05 Психология ОПД.Ф.02 Психодиагностика Опд.Ф.03 Психологический практикум ОПД.Ф.04 Профессиональная этика и этикет
Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе	Отключение офисного оборудования, в том числе освещения. Активирование систем охранной сигнализации. Соблюдение мер безопасности. Приведение в порядок рабочего места. Планирование работы на следующий день.	Правила безопасности. Правила работы с охранной сигнализацией. Правила работы с офисной оргтехникой. Основы менеджмента.		ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме ЕН.Ф.02.02 Информационные системы и технологии ОПД.Ф.09.01 Менеджмент в туризме
Обеспечение мер безопасности туристов	Обеспечение мер безопасности туристов. Инструктаж туристов о правилах поведения в группе. Инструктаж туристов по соблюдению мер предосторожности. Осуществление контактов со службой безопасности, с местными правоохранительными органами.		Инструкция по технике безопасности. Памятка туристу.		ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме
Соблюдение техники безопасности на рабочем месте	Соблюдение технологии и мер безопасности на рабочем месте. Техника безопасности и системы охраны.		Системы и процедуры безопасности. Системы охранной сигнализации. Охрана труда и техника безопасности.		ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме
Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации	Быстрые и четкие действия в экстремальной ситуации; использование огнетушителя. Быстрота и четкость действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации; сообщении в необходимые инстанции; вызове врача, скорой помощи, милиции и др. Принятие мер на месте происшествия. Эффективность предотвращения пожара, тушение пожара. Действия при несчастных случаях/ травмах: падения, ожоги, укусы насекомых и др. Процедуры и стандарты действий в чрезвычайных ситуациях: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови и др. Оказание первой помощи. Пожар / задымление: меры безопасности, технологии тушения, эвакуация.		Основы оказания первой помощи. Правила действий в чрезвычайной ситуации. Службы экстренной помощи. Основы охраны здоровья и гигиены. Основы физиологии, лекарства и их применение. Характеристики несчастных случаев/ травм и соответствующее лечение. Аптечка первой помощи.		ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме

4.2.1 (б) Должностные обязанности работников операторской и агентской деятельности, имеющих квалификацию - бакалавр

Основные должности: менеджер по направлению, менеджер по бронированию и продажам, менеджер по маркетингу и рекламе, менеджер по работе с клиентами, менеджер по визовому обеспечению, руководитель тургруппы.

Таблица 4.2 Должностные обязанности работников операторской и агентской деятельности (операторские и агентские услуги)

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Дисциплины федерального компонента ГОС по специальности высшего профессионального образования 230800 «туризм»
1	2	3	4
Предоставление информации клиентам	Культура межличностного общения. Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию. Доведение достоверной информации до клиента. Воспроизведение информации-распечатки, фотокопии. Использование расписаний, ваучеров, программ, тарифов, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов. Рассылка информации. Пользование офисной оргтехникой.	Теория межличностного общения. Искусство обслуживания клиентов. Справочники по туризму. Маркетинг в туризме. Периодические издания по туризму. Научные публикации по туризму. Туристские каталоги Информационные технологии (компьютеры, электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы).	ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация СД.Ф.02 Организация обслуживания ОПД.Ф.09.02 Маркетинг туризма СД.Ф.01 Основы туризма ЕН.Ф.02.02 Информационные системы и технологии
Оформление турпакета	Владение техникой оформления туристской документации. Ведение учета и хранения туристской документации. Проверка правильности оформления туристкой документации.	Контрактное право в туристкой индустрии. Правила оформления туристкой документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.). Основы делопроизводства.	СД.Ф.01 Основы туризма СД.Ф.03.01 Технологии и организация операторских и агентских услуг ОПД.Ф.10 Правовое регулирование в туризме
Бронирование услуг, их подтверждение и оформление	Владение техникой бронирования оформление услуг. Учет и хранение документации. Пользование офисной оргтехникой. Учет специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, индивидуальность).	Системы бронирования и оформления услуг. Правила оформления документации. Компании-перевозчики (авиационные, железнодорожные, автобусные, круизные и др.). Компании-поставщики наземных услуг (гостиницы, трансфер, экскурсии и др.). Правила безопасности. География стран мира.	СД.Ф.01 Основы туризма СД.Ф.03.01 Технологии и организация операторских и агентских услуг ОПД.Ф.10 Правовое регулирование в туризме ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме ЕН.Ф.04 География

1	2	3	4
Формирование туристского продукта	Маркетинг существующих предложений. Маркетинг спроса. Планирование турпродукта. Составление турпакета (размещение, питание, перевозка, дополнительные услуги). Калькуляция стоимости турпакета. Владение методами продвижения турпродукта на внутреннем и внешних рынках. Организация ознакомительных туров.	Теория маркетинга. Маркетинг и реклама в туризме. Основы менеджмента. Планирование туризма. Справочные материалы по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др.	ОПД.Ф.08.Экономика туристского рынка ОПД.Ф.08. Менеджмент и маркетинг туризма ОПД.Ф.11.Реклама в туризме; ОПД.Ф.13.Обеспечение безопасности в туризме СД.Ф.03.04 Технология и организация экскурсионных услуг ДС.02 Краеведение

4.2.1 (в) Должностные обязанности работников гостиничной деятельности (квалификация - бакалавр)

Основные должности: администратор, старший администратор, старший регистратор, менеджер службы гостиничного фонда, инспектор, менеджер прачечной, менеджер химчистки, начальник смены в прачечной, начальник смены в химчистке

Таблица 4.3. Должностные обязанности работников гостиничной деятельности (гостиничные услуги)

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Дисциплины федерального компонента ГОС по специальности высшего профессионального образования 230800 «туризм»
1	2	3	4
Забота о клиентах	Культура межличностного общения. Качество и стандарты обслуживания: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание. Быстрота и стиль обслуживания. Соблюдение протокола и этикета.	Теория межличностного общения. Характеристика потребителей гостиничных услуг. Региональные и местные традиции. Потребности и ожидания клиента. Протокол и этикет.	ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация ОПД.Ф.01 Человек и его потребности ОПД.Ф.02 Психодиагностика ОПД.Ф.07 Мировая культура и искусство ОПД.Ф.04 Профессиональная этика и этикет
1	2	3	4
Встреча и приветствие клиентов в гостинице	Культура межличностного общения. Правила встречи клиентов: фраза приветствия, вежливость и этикет, карточки приветствия, обращение к клиенту по имени, предложение напитка клиенту, процедура встречи особо важных гостей, предоставление необходимой информации, получение отзыва клиента, заказ обеда и др.	Теория межличностного общения. Информационные системы. Протокол и этикет. Основы охраны здоровья и гигиены. Правила пользования оргтехникой. Виды гостиничного рынка. Характеристика потребителей гостиничных услуг.	ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация ЕН.Ф.02.02 Информационные системы и технологии ОПД.Ф.04 Профессиональная этика и этикет ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме ОПД.Ф.09.02 Маркетинг туризма ОПД.Ф.01 Человек и его потребности
Регистрация и размещение клиентов	Культура межличностного общения. Соблюдение протокола и этикета. Работа с ключами и ячейками комнат. Приветствие клиентов. Работа с документацией, паспортами, визами. Процедура регистрации: индивидуальных клиентов, групп, особо важных гостей, прибывших без предварительного бронирования, особые положения. Порядок продажи номеров гостям без предварительного резервирования.	Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Введение в туризм/ гостиничное хозяйство. Характеристика потребителей гостиничных услуг. Системы приема, регистрация и размещения. Правовые аспекты и правила регистрации клиентов, работа с паспортами и визами.	ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация СД.Ф.01 Основы туризма ОПД.Ф.01 Человек и его потребности ОПД.Ф.02 Психодиагностика СД.Ф.03.02 Технологии и организация гостиничных услуг ОПД.Ф.10 Правовое регулирование в туризме
Хранение и извлечение информации из файловой компьютерной системы	Техника ведения компьютерных файлов корреспонденции и файлов клиентов: ведение учета, извлечение информации. Владение компьютером.	Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере. Принципы организации файловой компьютерной системы, хранение и извлечение информации.	ЕН.Ф.02.02 Информационные системы и технологии
Выдача и контроль за ключами от номеров	Учет и выдача ключей. Использование стоек для ключей. Процедура и порядок работы с ключами: выдача ключей клиентам, получение и хранение ключей. Стандарты и контроль за универсальным ключом (мастер-ключ)	Системы и меры безопасности. Типы и системы ключей.	ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме СД.Ф.03.02 Технологии и организация гостиничных услуг
1	2	3	4
Сопровождение клиентов к их номерам	Порядок и процедуры сопровождения клиентов и их багажа. Соблюдение протокола и этикета. Предоставление информации гостям. Работа со службой содержания гостиничных помещений.	Основы охраны здоровья и гигиены. Потребности и ожидание гостей. Протокол и этикет. Стандарты качества номеров. Расположение и использование оборудования в каждом номере. Функционально-планировочная организация гостиниц. Обязанности носильщика.	ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме ОПД.Ф.01 Человек и его потребности ОПД.Ф.02 Психодиагностика ОПД.Ф.04 Профессиональная этика и этикет СД.Ф.03.02 Технологии и организация гостиничных услуг ОПД.Ф.12 Стандартизация, сертификация, лицензирование в туристской индустрии
Ответы на вопросы клиентов	Культура межличностного общения. Реагирование на запросы клиентов. Эффективное выполнение просьб клиентов. Принятие решений. Соблюдение протокола и этикета.	Теория межличностного общения. Процедура приема, регистрации и размещения. Функционально-планировочная организация и материальная база гостиниц. Региональная, национальная и местная специфика. Нормативная правовая база в туризме. Основы охраны здоровья и гигиены. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет.	ОПД.Ф.04 Речевые коммуникации СД.Ф.03.02 Технологии и организация гостиничных услуг СД.Ф.02 Организация обслуживания ОПД.Ф.10 Правовое регулирование в туризме ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме ОПД.Ф.01 Человек и его потребности ОПД.Ф.02 Психодиагностика ОПД.Ф.04 Профессиональная этика и этикет
Работа с почтой и сообщениями	Процедура обработки входящей и исходящей почты. Сортировка корреспонденции гостей; уведомление гостей, принятие и распределение корреспонденции. Процедура обработки сообщений. Продажа сопутствующих товаров.	Процедура приема, регистрации, размещения и бронирования. Организация работы гостиниц. Региональная, национальная и местная специфика. Нормативно правовая база в туризме. Потребности и ожидания клиентов. Забота о клиенте.	СД.Ф.03.02 Технологии и организация гостиничных услуг СД.Ф.02 Организация обслуживания ОПД.Ф.10 Правовое регулирование в туризм ОПД.Ф.01 Человек и его потребности ОПД.Ф.02 Психодиагностика
1	2	3	4
Передача информации для клиентов	Культура межличностного общения. Организация передачи информации для клиентов. Использование микрофонов и доски объявлений.	Теория межличностного общения. Основы грамматики, лексики и фонетики. Словарный запас по тематике туриндустрии.	ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация ГСЭ.Ф.06 Русский язык и культура речи СД.Ф.01 Основы туризма
Организация хранения ценностей клиентов	Процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей, ящиков/ конвертов. Работа с жалобами клиентов о потерянных вещах.	Безопасность и система сейфового хранения. Типы депозитарных ячеек.	ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме СД.Ф.03.02 Технологии и организация гостиничных услуг
Организация отъезда и проводы клиентов	Культура межличностного общения. Соблюдение протокола и этикета. Работа с багажом. Стандарты и процедуры: организации транспорта, благодарности за выбор гостиницы, прощания. Работа с карточками отзывов клиента.	Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Организация отъезда и проводов клиентов. Охрана труда и техника безопасности. Основные принципы маркетинга. Методы продвижения на рынок и продаж. Основы социологических знаний.	ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация СД.Ф.03.02 Технологии и организация гостиничных услуг СД.Ф.02 Организация обслуживания ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме ОПД.Ф.09.02 Маркетинг туризма
Передача дел при окончании смены	Регистрация незавершенной работы. Регистрация особых пожеланий. Регистрация ожидаемых поздних прибытий и выездов. Передача срочных/ важных сообщений. Регистрация происшествий и проблем. Передача смены и наведение порядка на рабочем месте (проверка оборудования и материалов)	Организация работы службы приема и размещения. Системы и процедуры безопасности. Системы охранной сигнализации. Охрана труда и техника безопасности. Процедуры приема и регистрации.	СД.Ф.03.02 Технологии и организация гостиничных услуг ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме
Организация хранения ценностей клиентов	Процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей, ящиков/ конвертов. Работа с жалобами клиентов о потерянных вещах.	Безопасность и система сейфового хранения. Типы депозитарных ячеек.	ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме СД.Ф.03.02 Технологии и организация гостиничных услуг

1	2	3	4
Организация отъезда и проводы клиентов	Культура межличностного общения. Соблюдение протокола и этикета. Работа с багажом. Стандарты и процедуры: организации транспорта, благодарности за выбор гостиницы, прощания. Работа с карточками отзывов клиента.	Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Организация отъезда и проводов клиентов. Охрана труда и техника безопасности. Основные принципы маркетинга. Методы продвижения на рынок и продаж. Основы социологических знаний.	ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация СД.Ф.03.02 Технологии и организация гостиничных услуг СД.Ф.02 Организация обслуживания ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме ОПД.Ф.09.02 Маркетинг туризма
Передача дел при окончании смены	Регистрация незавершенной работы. Регистрация особых пожеланий. Регистрация ожидаемых поздних прибытий и выездов. Передача срочных/важных сообщений. Регистрация происшествий и проблем. Передача смены и наведение порядка на рабочем месте (проверка оборудования и материалов)	Организация работы службы приема и размещения. Системы и процедуры безопасности. Системы охранной сигнализации. Охрана труда и техника безопасности. Процедуры приема и регистрации.	СД.Ф.03.02 Технологии и организация гостиничных услуг ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме

4.2.1 (г) Должностные обязанности работников ресторанной деятельности

Основные должности: заведующий производством (менеджер по блюдам и напиткам), заместитель заведующего производством (менеджер по блюдам и напиткам), заведующий производством по спецобслуживанию, метродотель, метродотель бара, администратор ресторана.

Таблица 4.4 Должностные обязанности работников ресторанной деятельности (ресторанные услуги)

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей		Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Дисциплины федерального компонента ГОС по специальности высшего профессионального образования 230800 «туризм»
1	2		3	4
1	2		3	4
Контроль за уборкой кухни и подготовкой к работе	Контроль за технологией и последовательностью уборки. Контроль за чистотой и периодичностью уборки, порядком работы. Контроль за организацией подготовки рабочей зоны. Контроль за выбором работниками средств уборки. Контроль за соблюдением работниками санитарно-гигиенических требований к внешнему виду и одежде.		Состав помещений кухни и их планировка. Основы научной организации труда. КЗоТ РФ. Гигиена и санитария. Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте. Основы дезинсекции и дератизации. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств. Системы безопасности и охраны. Терминология приготовления пищи. Оборудование кухни.	СД.Ф.03.03 Технологии и организация услуг питания ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме
Контроль за чисткой оборудования и посуды	Контроль за соблюдением технологии и последовательности уборки. Контроль за соблюдением чистоты. Установление порядка и периодичности уборки.		Состав помещений кухни и их планировка. Основы научной организации труда. КЗоТ РФ. Гигиена и санитария. Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте. Основы дезинсекции и дератизации. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств. Системы безопасности и охраны. Терминология приготовления пищи. Оборудование кухни.	СД.Ф.03.03 Технологии и организация услуг питания ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме
Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и приготовлении пищи	Контроль за последовательностью гигиенических процедур при хранении продуктов, в процессе приготовления пищи и уборки. Контроль за соблюдением стандартов гигиены: инвентарь, стационарное оборудование печи, духовки, холодильники, рабочие поверхности и др. Контроль за соблюдением стандартов личной гигиены, гигиены рабочей одежды и опрятности.		Состав помещений кухни и их планировка. Гигиена и санитария. Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте. Борьба с вредителями (грызуны, насекомые). Моющие и чистящие средства и материалы.	СД.Ф.03.03 Технологии и организация услуг питания ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме
Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов	Контроль за соблюдением чистоты в зоне утилизации отходов. Контроль за эффективностью и периодичностью уборки, расписанием и технологией содержания зоны утилизации отходов. Контроль за соблюдением правил и методов сбора и хранения отходов.		Правовые аспекты утилизации и хранения отходов. Гигиена и санитария. Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте. Разработка инструкций по соблюдению требований гигиены. Принципы дезинфекции и дератизации.	ОПД.Ф.10 Правовое регулирование в туризме ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме
1	2		3	4
Контроль за завершением работы кухни	Контроль за отключением оборудования и электроприборов. Проверка систем безопасности и замков. Контроль за процедурами хранения оборудования и инвентаря.		Основы научной организации труда. Состав помещений кухни и их планировка. Гигиена и санитария. Охрана труда и техника безопасности. Оборудование кухни.	СД.Ф.03.03 Технологии и организация услуг питания ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме
Контроль за качеством уборки ресторана и оборудования	Консультации по эффективности моющих средств. Контроль использования инвентаря. Контроль использования техники для уборки. Контроль организации хранения материалов, инструментов и оборудования. Контроль технологии и последовательности операций уборки помещений. Контроль технологии повседневной уборки. Контроль соблюдения технологии и процедур мытья и полировки посуды и приборов.		Планировка помещений ресторана. Гигиена и санитария. Ассортимент и свойства моющих средств. Оснащение оборудованием и меблировка помещений ресторана. Основы дезинсекции и дератизации. Охрана труда и техника безопасности. Правила пожарной безопасности.	СД.Ф.03.03 Технологии и организация услуг питания ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме
Контроль за подготовкой зала к обслуживанию клиентов	Контроль за инвентаризацией: чистые скатерти, салфетки, пепельницы. Владение методикой принятия решений и консультации по вопросам дизайна зала и столика: выбора цветов и ваз. Контроль за правильностью сервировки столика, выбор фаянсовой, фарфоровой посуды и бокалов. Контроль за технологией использования подносов, служебных столиков и тележек. Техника создания и контроль за поддержанием комфортных условий в зале: визуаль-ный и температурный комфорт. Техника организации искусственного освещения: настольные лампы и свечи. Контроль за соблюдением установленных сроков подготовки зала ресторана к работе при соблюдении необходимых технологий. Техника принятия решений по планировке зала, расположению столов. Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности подчиненных. Культура межличностного общения. Соблюдение протокола и этикета.		Структура и планировка ресторана. Принципы и технология сервировки блюд. Гигиена и санитария. Охрана труда и техника безопасности. Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток/ скатертей. Типы обслуживания. Принципы аранжировки цветов. Воздействие стилей, техник и методов обслуживания. Основы теории релаксации. Психология продаж. Протокол и этикет. Теория межличностного общения.	СД.Ф.03.03 Технологии и организация услуг питания ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме СД.Ф.02 Организация обслуживания ОПД.Ф.02 Психодиагностика ОПД.Ф.03 Психологический практикум ОПД.Ф.04 Профессиональная этика и этикет ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация
1	2	3		4
Организация встречи и приветствия клиентов	Культура межличностного общения. Контроль за качеством обслуживания: приветствие, рассаживание, обслуживание особых заказов, прощание. Контроль за соблюдением правил вежливости и протокольных процедур при встрече, рассаживании и прощании: типичный диалог и обмен репликами. Контроль за организацией быстрого и четкого обслуживания. Соблюдение протокола и этикета	Теория межличностного общения. Психология продвижения продукта и продаж. Виды продукта, ассортимент и их региональная специфика. Потребности и ожидания клиентов. Забота о клиенте. Местные традиции и особенности общения. Протокол и этикет.		ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация ОПД.Ф.02 Психодиагностика ОПД.Ф.03 Психологический практикум ОПД.Ф.01 Человек и его потребности СД.Ф.03.03 Технологии и организация услуг питания ОПД.Ф.04 Профессиональная этика и этикет
Контроль за приемом заказов	Контроль за порядком и процедурой представления меню, карты вин, карты напитков. Консультации по сложным вопросам и помощь в выборе. Контроль за качеством и последовательностью объяснений, предложений. Техника предложений особых и фирменных блюд. Техника организации и контроля эффективного метода продаж. Техника организации и контроля	Владение основными позициями меню, карты вин и напитков (характерные для обычных ресторанов в России, без детализированного знания европейской кухни или иной специализированной кухни). Существующие системы заказов. Меню: ассортимент блюд и организация выбора. Приемы и методы составления карт вин и напитков: ассортимент и выбор позиций. Компоновка меню. Ресторанный		СД.Ф.03.03 Технологии и организация услуг питания СД.Ф.02 Организация обслуживания ОПД.Ф.09.02 Маркетинг туризма ОПД.Ф.02 Психодиагностика ОПД.Ф.03 Психологический практикум ОПД.Ф.01 Человек и его потребности
	процедуры принятия заказа согласно существующей системе. Владение методикой обучения работников профессиональным приемам обслуживания, запоминания и проговаривания заказов. Обеспечение гарантии четкости выполнения заказа. Культура межличностного общения. Соблюдение протокола и этикета.	маркетинг и теория продаж. Психология продаж. Методы продвижения продукта и продаж. Специфика региона и местная специфика блюд. Потребности и ожидания клиентов. Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Основы конфликтологии.		ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация ОПД.Ф.04 Профессиональная этика и этикет

1	2	3	4
Контроль за различными способами подачи блюд: Plate service (официант приносит пищу, заранее разложенную по тарелкам); Silver service (пища уложена на серебряном подносе непосредственно на кухне и официант обслуживает гостей при помощи ложки и вилки); Family service (пища ставится на стол на большом блюде и гости обслуживают себя сами)	Контроль за порядком, процедурой и последовательностью обслуживания клиентов. Контроль за соблюдением технологии подачи пищи и правил сервировки в соответствии с каждым типом обслуживания. Контроль за эффективностью использования профессиональных приемов и оборудования (ложки, лопаточки, вилки) при сервировке блюд. Контроль за соблюдением технологии и специальных приемов при сервировке блюд с использованием длинного, плоского, глубокого блюда, супницы и половника, пирога и ломтиков торта (порции). Контроль за процедурой обслуживания со служебного столика. Культура межличностного общения. Соблюдение протокола и этикета.	Принципы и технология сервировки блюд. Гигиена и санитария. Существующие стили, техники и методы обслуживания. Ассортимент и размер сервировочных блюд. Типы посуды и бокалов. Типы боковых столиков. Типы служебных столиков. Типы расположения приборов. Забота о клиенте. Маркетинг и продажи в ресторанном бизнесе. Теория межличностного общения. Методы продвижения продукта и продаж. Специфика региона и местная специфика блюд. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет.	СД.Ф.03.03 Технологии и организация услуг питания ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме ОПД.Ф.09.02 Маркетинг туризма ОПД.Ф.02 Психодиагностика ОПД.Ф.03Психологический практикум ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация ОПД.Ф.01 Человек и его потребности ОПД.Ф.04 Профессиональная этика и этикет

1	2	3	4
Контроль за сервировкой вин, алкогольных и безалкогольных напитков	Контроль за правильностью сервировки столов: бокалы, подносы, штопоры, стойки для бутылок, подставки для хранения вин в горизонтальном положении, ведерки, подставки. Контроль за эффективностью использования боковых столиков для обслуживания клиентов. Контроль за эффективностью использования оборудования для разлива пива из бочек. Консультации при выборе алкогольных и безалкогольных напитков. Контроль за стилем оформления подаваемых напитков. Контроль за сервировкой и презентацией алкогольных и безалкогольных напитков. Контроль за технологией обслуживания клиента и сервировкой стола. Культура межличностного общения. Соблюдение протокола и этикета.	Основы гигиены и санитарии. Ассортимент и характеристики вин. Сочетаемость вин и блюд. Ассортимент и характеристики пива. Ассортимент и характеристики крепких алкогольных напитков: виски, ром, бренди, водка и джин. Ассортимент и характеристики ликеров. Температурный режим подачи алкогольных напитков. Ассортимент и характеристики безалкогольных напитков. Температурный режим подачи безалкогольных напитков. Основы маркетинга, продвижения продукта и продаж в ресторанном деле. Теория межличностного общения. Забота о клиенте. Специфика региона и местная специфика напитков. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет.	СД.Ф.03.03 Технологии и организация услуг питания ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме ОПД.Ф.09.02 Маркетинг туризма ОПД.Ф.02 Психодиагностика ОПД.Ф.03Психологический практикум ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация ОПД.Ф.01 Человек и его потребности ОПД.Ф.04 фессиональная этика и этикет
Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании клиентов	Контроль за соблюдением санитарно-технических и гигиенических норм при обслуживании клиентов, уборке грязной посуды и помещений. Контроль за соблюдением стандартов гигиены при эксплуатации инвентаря, оборудования и мебели. Контроль за соблюдением стандартов гигиены внешнего вида: чистая рабочая одежда, внешняя опрятность.	Структура и планировка ресторана. Основы гигиена и санитарии. Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте. Соблюдение пожарной безопасности. Принципы дезинфекции и дератизации. Моющие и чистящие средства и материалы. КЗоТ РФ.	СД.Ф.03.03 Технологии и организация услуг питания ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме
Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов	Контроль за соблюдением чистоты в зоне утилизации отходов. Контроль за эффективностью и периодичностью уборки, технологией содержания зоны утилизации отходов. Контроль за соблюдением правил и методов сбора и хранения отходов.	Правовые аспекты утилизации и хранения отходов. Основы гигиены и санитарии. Охрана труда и техника безопасности. Принципы дезинсекции и дератизации.	ОПД.Ф.10 Правовое регулирование в туризме ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме

1	2	3	4
Контроль за завершением работы ресторана	Контроль за отключением оборудования и электроприборов. Контроль за последовательностью и процедурами инвентаризации белья. Контроль за соблюдением стандартов чистки и хранения инвентаря, мебели и оборудования. Контроль за хранением вещей, забытых клиентами.	Охрана труда и техника безопасности. Организация и правила работы ресторана. Типы оборудования и планировка помещений службы организации питания. Правила пожарной безопасности.	ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме СД.Ф.03.03 Технологии и организация услуг питания

4.2.1 (д) Должностные обязанности работников экскурсионной деятельности

Основные должности: администратор, экскурсовод, организатор экскурсий

Таблица 4.5. Должностные обязанности работников экскурсионной деятельности (экскурсионные услуги)

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Дисциплины федерального компонента ГОС по специальности высшего профессионального образования 230800 «туризм»
1	2	3	4
Подготовка к проведению экскурсий	Прием заявок на проведение экскурсий. Разработка новых форм и методов проведения экскурсий. Техника анализа программы экскурсии и списка туристов. Определение ключевых позиций программы экскурсии. Определение особых потребностей туристской группы или индивидуальных туристов. Получение и сверка необходимых документов. Деловой стиль и опрятность.	Экскурсионное дело в структуре туристской индустрии. Экскурсоведение. Методика проведения экскурсий. Основы гигиены.	СД.Ф.03.04 Технологии и организация экскурсионных услуг ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме

1	2	3		4
Встреча туристов	Соблюдение протокола и этикета. Культура межличностного общения. Проверка информации о месте и времени прибытия туристов. Встреча и идентификация туристов группы. Протокольные мероприятия при встрече туристов.		Протокол и этикет. Теория межличностного общения. Основы психологии. Искусство обслуживания клиентов.	ОПД.Ф.04 Профессиональная этика и этикет ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация ГСЭ.Ф.05 Психология ОПД.Ф.02 Психодиагностика ОПД.Ф.03 Психологический практикум СД.Ф.02 Организация обслуживания
Организация отъезда с места сбора группы туристов	Культура межличностного общения. Проверка наличия всех туристов. Проверка наличия необходимых документов. Инструктаж туристов. Предоставление общей информации о программе экскурсии. Ответы на вопросы туристов.		Теория межличностного общения. Искусство обслуживания клиентов. Техника безопасности.	ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация СД.Ф.02 Организация обслуживания ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме
Работа с группой туристов	Культура межличностного общения. Руководящая роль в работе с группой. Сопровождение группы. Предоставление полной информации об экскурсии. Инструктаж о правилах поведения в группе. Инструктаж об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении различных достопримечательностей. Выявление «трудных» туристов и индивидуальная работа с ними.		Теория межличностного общения. Искусство обслуживания клиентов. Техника безопасности. Основы теории лидерства. Основы психологии.	ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация СД.Ф.02 Организация обслуживания ОПД.Ф.13 Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме ГСЭ.Ф.05 Психология ОПД.Ф.02 Психодиагностика ОПД.Ф.03Психологический практикум

1	2	3	4
Экскурсионное сопровождение туристов	Выбор оптимального месторасположения туристской группы для проведения экскурсии. Использования микрофона, усилительных средств. Сопровождение туристов при осмотре, показе и изучении объекта. Техника публичных выступлений.	Методика проведения экскурсий. Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах. Правила работы на городском и загородном маршрутах. Правила работы на ближнем и дальнем маршрутах.	СД.Ф.03.04 Технологии и организация экскурсионных услуг СД.Ф.02 Организация обслуживания
Ответы на вопросы туристов	Культура межличностного общения. Техника ответов на общие и профессиональные вопросы. Техника ответов на трудные вопросы. Соблюдение протокола и этикета.	Теория межличностного общения. Искусство обслуживания клиентов. Основы психологии. Протокол и этикет.	ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация СД.Ф.02 Организация обслуживания ГСЭ.Ф.05 Психология ОПД.Ф.02 Психодиагностика ОПД.Ф.03 Психологический практикум ОПД.Ф.04 Профессиональная эти­ка и этикет
Использование различных видов транспорта	Инструктаж о правилах поведения на данном виде транспорта. Учет физиологических потребностей туристов при передвижении на данном виде транспорта. Определение специфики работы данного транспортного средства.	Искусство обслуживания клиентов. Инструкция о правилах поведения туристов на транспортном средстве.	СД.Ф.02 Организация обслуживания СД.Ф.03.04 Технологии и организация экскурсионных услуг
Завершение экскурсии	Соблюдение протокола и этикета. Организация возвращения туристов с экскурсии. Организация возврата личных вещей туристам. Протокольные мероприятия при завершении экскурсии.	Протокол и этикет. Инструкция о правилах востребования возврата личных вещей.	ОПД.Ф.04 Профессиональная этика и этикет СД.Ф.03.04 Технологии и организация экскурсионных услуг
1	2	3	4
Связь с главным офисом экскурсионного бюро	Техника телефонных переговоров с главным офисом. Ведение отчетности по установленной форме. Культура межличностного общения.	Методы отчетности. Теория межличностного общения.	ГСЭ.Ф.06 Русский язык и культура речи ОПД.Ф.05 Речевая коммуникация
Проведение стандартной обзорной экскурсии	Владение методикой разработки программы стандартной обзорной экскурсии. Подготовка к экскурсии. Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии. Техника осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии. Техника экскурсионного рассказа. Техника публичных выступлений. Техника ответов на вопросы. Соблюдение программы экскурсии.	Местные достопримечательности в контексте истории, географии и культуры. Экскурсоведение. Методика проведения обзорной экскурсии. Традиции и обычаи.	ЕН.Ф.04 География ГСЭ.Ф.03 Всемирная история СД.Ф.03.04 Технологии и организация экскурсионных услуг ОПД.Ф.07 Мировая культура и искусство
Проведение экскурсии по музею или культурному центру	Владение методикой разработки программы экскурсии по музею или культурному центру. Подготовка к экскурсии. Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии. Техника осмотра, показа и изучения экспозиции музея или культурного центра. Техника экскурсионного рассказа. Техника публичных выступлений. Техника ответов на вопросы. Соблюдение программы экскурсии. Протокольные мероприятия при завершении экскурсии.	Экспозиция музея, культурного центра. Экскурсоведение. Методика проведения экскурсии по музею или культурному центру. Отечественная история и культура. Традиции и обычаи.	ГСЭ.Ф.03 Всемирная история СД.Ф.03.04 Технологии и организация экскурсионных услуг ОПД.Ф.07 Мировая культура и искусство

1	2	3	4
Проведение экскурсии по специальной программе	Владение методикой разработки программы специализированной экскурсии. Техника подготовки к специализированной экскурсии. Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии. Техника осмотра, показа и изучения объекта экскурсии. Техника экскурсионного рассказа. Техника публичных выступлений. Техника ответов на вопросы. Соблюдение программы специализированной экскурсии.	Экскурсоведение. Методика проведения тематических нестандартных экскурсий. Отечественная история и культура. Традиции и обычаи. Специфические знания, определяемые требованиями экскурсии.	ЕН.Ф.04 География ГСЭ.Ф.ОЗ Всемирная история СД.Ф.03.04 Технологии и организация экскурсионных услуг ОПД.Ф.07 Мировая культура и искусство

4.2.2 Основные должностные обязанности работников туриндустрии, имеющих квалификацию – «специалист по туризму»