- •Тема 1. Сервис как форма удовлетворения потребностей человека
- •1.2 Функции сферы услуг
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- •2.1 Теория постиндустриального общества
- •2.2 Этапы развития услуг в России
- •Тема 3. Специфика услуг как товара
- •3.1 Эволюция понятия «товар»
- •3.2 Характеристики услуг
- •3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара
- •Тема 4. Ценность услуги
- •4.1 Определение ценности услуги
- •4.2 Модель ценности услуги
- •Тема 5. Поведение потребителей и процесс принятия ими решения
- •5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг
- •5.2 Клиенты и их потребности
- •5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение
- •5.4 Процесс принятия решения потребителем.
- •5.5 Специфические аспекты покупки услуг
- •5.6 Поведения потребителей деловых услуг
- •1 Воспринимаемый риск
- •2 Политические соображения
- •3 Личные симпатии и антипатии
- •Тема 6. Теория организации обслуживания
- •6.1 Обслуживание как сервисная система
- •6.2 Система сервисных операций
- •6.3 Система предоставления услуг
- •6.4 Система маркетинга услуг
- •Тема 7. Контактная зона
- •7.1 Общие положения
- •7.2 Пространство контакта
- •7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
- •7.4 Содержание контакта
- •7.5 Работа с жалобами потребителей
- •7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
- •Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания
- •8.1 Основные методы предоставления услуг
- •1) Метод поточной линии;
- •2) Метод самообслуживания;
- •3) Метод индивидуального подхода.
- •8.2 Формы обслуживания
- •Тема 9. Качество обслуживания и производительность
- •9.1 Общие положения
- •9.2 Показатели качества услуги
- •9.4 Сервисные гарантии
- •9.5 Производительность труда в сфере услуг
- •Тема 10. Общероссийские стандарты качества
- •10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
- •10.2 Методы определения величины показателей качества
- •10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
- •Тема 11. Жизненный цикл услуг
- •11.1 Основные определения и понятия
- •11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
- •Тема 12. Стратегические направления и конкурентноспособность
- •12.1 Понятие о конкурентных преимуществах
- •12.2 Конкурентная окружающая среда
- •12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ
- •12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
- •Тема 13. Сервис – компонент продажи товаров
- •13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса
- •13.2 Основные задачи системы сервиса
- •13.3 Виды сервиса по времени его выполнения
- •13.4 Виды сервиса по содержанию работ
- •13.5 Принципы гарантийного обслуживания.
- •13.6 Эксплуатационные инструкции
- •Тема 14. Техническое обслуживание и ремонт
- •14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта
- •14.2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
- •14.3 Запасы запасных частей
- •14.4 Резервные мощности
- •14.5 Предупреждающий подход
- •14.6 Политика технического обслуживания
- •14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис
- •Тема 15. Внутренне обслуживание организации
- •15.1 Составные части системы деятельности организации
- •15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента
- •15.3 Обеспечение деятельности персонала
- •15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры
- •Тема 16. Новые технологии в сфере услуг
- •16.1 Основные понятия и определения
- •16.2 Информационные технологии в сфере услуг
- •16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
- •16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг
- •16.5 Технология как конкурентное преимущество
- •Тема 17. Разработка и создание новых услуг
- •17.1 Категории новой продукции
- •17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
- •17.4 Инструменты для разработки услуги
- •Тема 18. Имидж фирмы
- •18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности
- •18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы
- •Тема 19. Деловая этика
- •19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе
- •19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя
- •19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности
- •19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики
Тема 15. Внутренне обслуживание организации
15.1 Составные части системы деятельности организации
Деятельность любой организации по производству товаров и услуг строится по определенной системе, состоящей из трех подсистем:
· производственная подсистема – выполняет работу, непосредственно связанную с превращением входных величин в выходные результаты;
· административная подсистема (дирекция, отдел кадров, общий отдел, юридическая служба, служба охраны труда, бухгалтерия и планово-экономический отдел) – выдает решения, как именно должна работать производственная подсистема;
· подсистема обеспечения производственной и административной подсистем – состоит из подразделений, выполняющих необходимые работы указанных подсистем функций.
Как правило, подсистема обеспечения включает в себя службы, обеспечивающие жизнедеятельность организации: эксплуатация помещений, инженерных коммуникаций и прилегающих к зданию территорий, службы питания, приемов, охраны, спортивно-оздоровительные, транспортные, издательско-полиграфические службы и т.д.
В терминах западных специалистов подсистема обеспечения производственной и административной подсистем называется фэсилити-служба, а управление ей фэсилити-менеджмент.
Этимология слова «фэсилити» восходит к латинскому facilitas – «удобный», «благоприятный». В современном русском языке слово «фэсилити» используется в основном в обозначении «удобства», к примеру при описании категории гостиниц. Реже термин встречается в более близком к современному английскому значению – «подсобные помещения». Обычно в этом значении слово «фэсилити» употребляется в профессиональном сленге компьютерщиков и людей, работающих в инофирмах.
Обеспечение основной деятельности организации.
Существование развитой рыночной экономики и свободной конкуренции, борьба за долю на рынке и квалифицированный персонал заставили зарубежные компании обратить внимание на роль инфраструктуры в получении прибыли. Сегодня в экономической теории и практике о принято задумываться о влиянии условий производства на само производство.
Следствием этого стало появление на рынке труда такого специалиста, как фэсилити-менеджер. Последний благодаря своим знаниям в области эксплуатации и использования здания способен не только решить инфраструктурные проблемы, но и сэкономить значительную часть бюджета организации, эффективно используя как финансовые, так и материальные ресурсы.
Управление сервисными службами организации. Практически любая организация обладает солидным набором различных сервисных служб. Перечень служб хозяйственного подразделения университета, к примеру, достаточно внушителен. Структура служб гостиничного или больничного комплекса характеризуется, как правило, еще большим разнообразием.
Управление сервисными службами организации во многом сводится к координации усилий этих подразделений, выполняющих конкретные задачи. Все эти службы, заметно различающиеся между собой, должны, тем не менее, действовать не порознь, а как единый комплекс. Однако в подавляющем большинстве российских организаций существующие службы функционируют практически автономно, вне всякой координации друг с другом. Подчинение одному административному лицу (замдиректора по общим вопросам, проректору по хозяйственной части, управляющему делами и т.п.) не устраняет того факта, что каждая служба ревностно оберегает собственную «территорию». Вся сервисная часть организации в целом представляет собой достаточно механический набор служб, выполняющих свои узкопрофессиональные обязанности. А это одна из причин того, что многие направления и сферы деятельности организации на сегодняшний день ускользают из поля зрения сервисных служб.
Важными направлениями экономии внутренних непроизводственных затрат могут быть такие комплексные мероприятия, как: организация внутреннего пространства фирмы, обеспечение оптимальной конфигурации инженерных и информационных сетей, организация эффективного рабочего места, проведение конкурсов на выполнение ремонтных и эксплуатационных работ. Осознание хозяйственных служб как единого комплекса по обеспечению жизнедеятельности организации - важное мировоззренческое изменение, которое еще только должно произойти в управлении внутренним обслуживанием организации.