Принципы и методология построения еТом.

Сквозным, или межфункциональным, процессом называется бизнес-процесс, в котором участвует несколько структурных (функциональных) подразделений компании, которые содержат вертикальные группы. Решение той или иной задачи необходимо тем, кто отвечает за изменение и управление сквозными процессами.

								Среди вертикальных группировок основное внимание в еТОМ уделено непосредственно отвечающим за предоставление услуг пользователю процессам, которые собраны в трех вертикальных блоках «Продажи /Обработка заказов», «Управление качеством»,«Биллинг» (Fulfillment, Assurance and Billing, FAB)

								Блок «Продажи / Обработка заказов» (Fulfillment) объединяет бизнес-процессы, задача которых - своевременно и надлежа­щим образом предоставить клиенту запрошенный продукт. «Биллинг»

								Процессы «Управление качеством» (Assurance) отвечают за при­нятие реагирующих и превентивных мер для того, чтобы обслу­живание абонента происходило без сбоев и удовлетворяло тре­бованиям QoS (Quality of Service) и SLA (Service Level Agreement ).

Горизонтальные группы объединяют функционально связанные процессы, например процессы, задействованные в управлении кон­тактами с клиентами / управлением сетевой и ИТ-инфраструктурой.

								Процессы горизонтальной группировки «Управление отноше­ниями с клиентом» (Customer Relationship Management, CRM; выполняют все функции по установлению, поддержанию и раз­витию отношений с клиентами компании.

								Группировка «Управление эксплуатацией услуг» (Service Management & Operations) содержит сведения об услугах и способствует управлению и обеспечению предо­ставления услуг (доступ, установка соединения, контент), не опускаясь до уровня инфраструктуры.

								Группировка «Управление эксплуатацией ресур­сов» (Resource Management & Operations) поддерживает сведения о ресурсах (ПО, компьютерная и сетевая инфраструктура) и от­вечает за управление ресурсами, используемыми для оказания услуг клиентам.