Заключение

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения гостиницы Radisson Royal Отель Москва. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

Проведенный в работе анализ гостиницы показал, что по объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке гостиница Radisson Royal Отель Москва я находится на третьем месте. Гостиница имеет линейную организационную структуру управления. Все функции грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы Radisson Royal Отель Москва и не происходит дублирования функций.

Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы гостиницы Radisson Royal Отель Москва заключен в кадрах.

Главным образом, гости гостиницы Radisson Royal Отель Москва неудовлетворенны оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы.

Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы Radisson Royal Отель Москва состоящий из следующих предложений:

– проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников;

– оценка качества работы персонала "Тайный гость";

– тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";

– предложения по автоматизации работы службы приема и размещения;

- стимулирование труда;

- введение технологии продаж Upselling для СПиР.

От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым.

В качестве объекта исследования была выбрана гостиница Radisson Royal Отель Москва Проведя анализ работы службы приема и размещения, можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей. Анализ привел к определению недостатков службы, которые нуждаются в доработке и совершенствовании.

В ходе работы были выполнены все цели и задачи, поставленные в начале курсовой работы. А именно: были даны рекомендации и мероприятия для совершенствования службы приема и размещения, проанализирована работа службы приёма и размещения.