2.2. Механизм работы пао Банка «фк Открытие» с клиентским сегментом

Принципы и подходы к организации работы Банка с клиентами крупного и среднего бизнеса определен в Порядке организации работы с клиентами крупного и среднего бизнеса в филиалах, операционных и дополнительных офисах филиалов ПАО Банка «ФК Открытие».

Указанный Порядок разработан с целью эффективного развития долгосрочных и взаимовыгодных отношений Банка с клиентами крупного и среднего бизнеса и увеличения объемов продаж продуктов / услуг Банка.

Рассмотрим некоторые основные подразделения и отдельных сотрудников, которые участвуют в работе с клиентами крупного и среднего бизнеса, а также выполняемые ими функции.

1. менеджер клиента / клиентский менеджер развивает бизнес с закрепленными клиентами, осуществляет продажу (предоставление) клиентам всей линейки банковских продуктов, выполняет бизнес-план и обеспечивает комплексное и качественное обслуживания клиентов, включая:

• взаимодействие с корпоративными клиентами и продажа (предоставление) им банковских продуктов (услуг);

• планирование работы с клиентом (в том числе участие в кросс-планировании);

• организация сбора информации о клиентах, необходимой для развития бизнеса с клиентами;

• занесение в CRMданных о взаимодействии с клиентами, необходимых для развития бизнеса с клиентами;

• предварительная классификация клиентов;

• анализ клиентской базы региона и филиала, операционных и / или дополнительных офисов филиала в части клиентов крупного и среднего бизнеса;

• мониторинг развития отношений с клиентами;

• участие в специальных коммерческих мероприятиях;

• структурирование сделок при продаже банковских продуктов (услуг) (в соответствии с требованиями внутрибанковских нормативных документов);

• согласование с экспертными подразделениями параметров и структуры сделки;

• предоставление на рассмотрение Уполномоченных органов / Уполномоченных лиц филиала / головного офиса сделок с клиентами;

• организация и контроль деятельности закрепленных менеджеров по сопровождению.

2. менеджер по сопровождению клиента поддерживает деятельность менеджера клиента, включая:

• занесение в CRMданных о взаимодействии с клиентами, необходимых для развития бизнеса с клиентами;

• сбор и передача структурным подразделениям документов и материалов, необходимых для проведения экспертизы сделки / согласования сделки;

• формирование пакета документов по сделке с клиентом для рассмотрения Уполномоченным органом / Уполномоченным лицом;

• мониторинг операций по банковским счетам клиентов, а также иные виды мониторинга, установленные нормативными актами Банка;

• формирование отчетов, ведение баз данных, сбор и обработка сведений о клиентах;

• выполнение функций менеджера клиента на всех этапах / на отдельных этапах коммерческого процесса в случае передачи менеджером клиента менеджеру по сопровождению соответствующих функций по отдельным клиентам.

3. Отдел финансового анализа выполняет следующие функции:

• анализ клиентской базы филиала (включая его операционные и дополнительные офисы) или универсального операционного офиса в части корпоративных клиентов;

• анализ результатов работы с корпоративными клиентами филиала (включая его операционные и дополнительные офисы) или универсального операционного офиса;

• свод, проведение экспертной оценки и направление в головной офис предложений продуктовых подразделений по корректировке тарифов продуктов (услуг) Банка в регионе присутствия филиала (включая его операционные и дополнительные офисы) или универсального операционного офиса;

• анализ конкурентных преимуществ и недостатков филиала или универсального операционного офиса на банковском рынке соответствующего региона в части развития бизнеса с корпоративными клиентами.

4. Операционный работник информирует Департамент маркетинга корпоративного бизнеса и менеджера клиента о проблемных ситуациях, возникших при операционном обслуживании клиентов крупного и среднего, а также информирует руководителя клиентского подразделения о:

• новом потенциальном клиенте (в случае если первый контакт клиента произошел с операционным работником);

• о закрытии счета клиентом крупного или среднего бизнеса.

5. Департамент маркетинга корпоративного бизнеса согласует специальные коммерческие мероприятия и презентационные материалы, анализирует результаты проведения указанных мероприятий, собирает и обрабатывает информацию о проблемных ситуациях, возникших при операционном обслуживании клиентов.

6. прочие подразделения и отдельные сотрудники.

Взаимодействие с клиентами крупного и среднего бизнеса направлено на выстраивание и поддержание долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества Банка с корпоративными клиентами и проводится в соответствии с этапами коммерческого процесса.

Коммерческий процесс состоит из следующих основных этапов:

1. анализ:

• сбор сведений и ведение клиентской базы данных. Цель – сохранение структурированной информации о клиентской базе Банка в едином хранилище для поддержания деятельности менеджеров клиентов, менеджеров по сопровождению и иных участников коммерческого процесса;

• предварительная классификация клиентов;

• профилирование (только для потенциальных / действующих клиентов среднего бизнеса). Цель – определение приоритетов при планировании и осуществлении коммерческих действий по каждому потенциальному / действующему клиенту среднего бизнеса на основании потенциальной привлекательности клиента для Банка;

• анализ клиентской базы, позиций филиала (или операционного офиса филиала) на корпоративном банковском рынке региона, конкурентоспособности продуктов и услуг Банка. Цель – подготовка предложений по разработке / совершенствованию продуктов и услуг Банка, оценка рыночного уровня тарифов и ставок региона, анализ позиций филиала / универсального операционного офиса на банковском рынке соответствующего региона, а также подготовка предложений для формирования бизнес-плана филиала и прочее;

2. планирование:

• формирование клиентских портфелей. Каждый действующий клиент крупного или среднего бизнеса закрепляется за менеджером клиента. Помимо этого, за менеджером клиента закрепляются наиболее привлекательные потенциальные для Банка клиенты крупного или среднего бизнеса, находящиеся в регионе присутствия Банка. За одним менеджером клиента закрепляются только клиенты крупного бизнеса, либо только клиенты среднего бизнеса;

• декомпозиция бизнес-плана на менеджеров клиентов;

• декомпозиция бизнес-плана на менеджеров клиентов по клиентам;

• формирование оперативных планов менеджеров клиентов;

• формирование кросс-планов;

3. продажи и развитие отношений с клиентами:

• продажа (предоставление) продуктов и услуг Банка. Это бизнес-процесс продаж (предоставления) банковских продуктов (услуг), состоящий из следующих этапов:

1. «переговоры» - от момента первого контакта с клиентом касательно продажи (предоставления) до согласия клиента на покупку банковского продукта (услуги);

2. «сбор документов и структурирование сделки» - от момента согласия клиента на покупку (получение) банковского продукта (услуги) до сбора полного комплекта документов для экспертизы / оформления сделки;

3. «экспертиза и оформление» - от момента сбора полного комплекта документов до момента оформления сделки;

4. «сопровождение» - от момента заключения сделки до ее закрытия;

• поддержание и развитие отношений с клиентами;

• проведение специальных коммерческих мероприятий;

4. мониторинг (контроль). Цель – подведение оперативных итогов и корректировка планов с учетом текущей ситуации:

• исполнения бизнес-плана;

• снижения показателей обслуживания клиентов в Банке;

• коммерческая активность;

• качества планирования клиентской работы;

• качества ведения клиентской базы данных.

Взаимодействие менеджера клиента с корпоративными клиентами основано на проактивном характере работы, то есть большинство контактов с клиентами должно происходить по инициативе менеджера клиента с предварительным изучением показателей деятельности, финансовой отчетности и иной доступной информации о клиенте (в целях прогнозирования его потребностей).

Приоритетность планируемых контактов с корпоративными клиентами определяется на основании предварительного анализа привлекательности клиентов для Банка и их потребностей в продуктах и услугах Банка. Привлекательность клиентов крупного бизнеса определяется на основе профессионального суждения менеджера клиента. При проведении анализа привлекательности клиентов среднего бизнеса и анализа их потенциальных потребностей в банковских продуктах (услугах) используется Методика профилирования клиентов среднего бизнеса.

Клиентская база объединенного банка насчитывает свыше 27,5 тыс. корпоративных клиентов, 173,8 тыс. клиентов малого бизнеса и около 3,5 млн физических лиц, в том числе премиальных клиентов. 470 отделений банка различного формата расположены в 53 экономически значимых регионах России.

Рассмотрим более подробно состав клиентской базы банка по типам клиентов и работу банка по каждому клиентскому сегменту.

В 2016 году развитие корпоративного бизнеса Банка «ФК Открытие» строилось с учетом следующих приоритетов:

• фокус на риск-менеджмент и ужесточение контроля за кредитными

рисками;

• фокус на снижение стоимости средств от клиентов в сторону текущих остатков, повышение качества расчетно-кассового обслуживания с целью получения безрискового дохода.

В 2016 году Банк «ФК Открытие» продолжил работать над укреплением позиций Банковской группы «ФК Открытие» в корпоративном сегменте за счет расширения клиентской базы и развития взаимодействия с ключевыми клиентами из числа крупного и среднего бизнеса. Успешное развитие бизнеса в течение года, несмотря на нестабильную ситуацию на рынке, было достигнуто за счет постоянного совершенствования подхода к клиентскому сервису. Банк ставит перед собой цель быть не просто контрагентом, а партнером для своих клиентов.

В 2016 году Банк активно развивал продуктовую линейку, в том числе за счет симбиоза между корпоративным и инвестиционным направлениями.

Основные цели сегмента корпоративного бизнеса в 2017 году:

• расширение клиентской базы;

• индивидуальный подход в работе с клиентом;

• развитие продуктовой линейки, в том числе за счет синергии между корпоративным и инвестиционным направлениями;

• фокус на риск-менеджмент.

В 2016 году основное внимание сегмента «Розничный бизнес» было сосредоточено на проходящих в Банковской группе «ФК Открытие» интеграционных процессах и обеспечении качественного роста клиентской базы.

Особое значение уделялось оптимизации бизнес-процессов и развитию каналов дистанционного банковского обслуживания. Акцент в развитии розничного направления Банковской группы «ФК Открытие» был сделан на обеспечении высочайшего уровня предоставляемого клиентам сервиса, реализации комплексного подхода при взаимодействии с ними. В условиях проходящей в Банковской группе «ФК Открытие» масштабной реорганизации на первый план выходит именно качественное развитие бизнеса, которое, в свою очередь, невозможно без внедрения передовых банковских технологий, оптимизации продуктовой линейки с учетом потребностей клиентов в современных решениях и необходимости обеспечения минимального уровня риска.

Основные цели сегмента розничного бизнеса в 2017 году:

• дальнейшее совершенствование работы по повышению операционной эффективности розничного бизнеса Банка;

• развитие карточного и транзакционного бизнеса с фокусом на премиальных клиентах;

• улучшение дистанционного обслуживания;

• увеличение общего числа клиентов.

В развитии отношений с компаниями и предпринимателями, относящимися к сегменту малого бизнеса, в 2016 году основной акцент был сделан на выстраивании долгосрочного сотрудничества с клиентами, улучшении качества обслуживания, основанного на клиентоориентированном подходе к ведению бизнеса.

В течение 2016 года Банковская группа «ФК Открытие» продолжила уделять повышенное внимание поддержанию качества портфеля и контролю над рисками.

В 2016 году Банковская группа «ФК Открытие» продолжила развитие бизнеса в сотрудничестве с государственными и общественными организациями поддержки малого бизнеса, АО «МСП Банк», Агентством кредитных гарантий.

Основные цели сегмента малого бизнеса в 2017 году включают:

• сохранение объемов бизнеса, работа над более глубоким проникновением клиентов в продуктовую линейку малого бизнеса;

• внедрение новых технологий в направлении диджитализации;

• рост эффективности работы направления по взысканию проблемной задолженности;

• фокус на риск-менеджмент.

Таким образом, Банк стремится развиваться по всем трем клиентским сегментам. Однако, по итогам 2016 года Банк сократил количество предприятий корпоративного бизнеса на 8,3 % (с 30 тыс. клиентов до 27,5 тыс. клиентов), при этом увеличив сегмент малого бизнеса (на 5,3 % - со 165 тыс. до 173,8 тыс. клиентов) и розничный сегмент (на 9,4 % - с 3,2 млн физических лиц до 3,5 млн). Можно сделать вывод, что Банк эффективно управляет клиентской базой розничного сегмента и сегмента малого бизнеса. Снижение по корпоративному бизнесу может быть связано с банкротством предприятий в непростой экономической ситуации.