44. Этапы делового общения: общая характеристика.

Процесс взаимодействия этапы: 1) установление контакта – доброжелательность путем улыбки, наклон головы, выражение глаз. 2) ориентация в ситуации – определение стратегии общения, круг совместных интересов – вызвать интерес в беседе, сориентироваться в ролях. 3) принятие решения – обобщает позиции партнеров и вырабатывает единую точку зрения на события и явления. 4) выход из контакта – ушел с улыбкой.

28. Роль документационного обеспечения в до.

Документационное обеспечение способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочих связей с потребителями. Деловое письмо должно быть строго индивидуально: на него накладывается отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Деловое письмо не должно быть длинным, должно быть четким и ясным, не должно содержать многосложных, непонятных слов и выражений. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела, компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах. При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Письмо написанное с чувством юмора быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента.

27. Роль в деловом общении социально-психологических хар-к партнеров. Экстраверсия и интроверсия в деловом общении.

Соц.-псих. стр-ра коллектива выступает в виде разл.психотипов личностей. С точки зр. индивид.-психологич. кач-в возможна типизация на осн. физ. кач-в, особ-тей нервной сис-мы (Кречмер, Шелдон, Павлов). Сюда относится достат. популярное деление на сангвиников (сильный, уравновеш., подвижн.), холериков (сильный, неуравн.), флегматиков (сильн., уравн., инертный) и меланхоликов (слабый); разраб. Юнгом деление на экстравертов (расположены к общ., ориентированы во вне) и интравертов (не склонны к общ., ороиентир. в себя); типология Хейманса- Ле Сенна (8 типов личностей, разл. по эмоциональности, активности, впечатлит-ти). Экстраверт – ориент. на окр. мир, активен, открыт в эмоц. проявлениях, общителен, любит движение, риск, социально адаптирован. Обычно экстрав. – отличный организатор и бизнесмен. Интраверт – наиб. интерес для него предст. собст. внутр. мир, склонен к размышл., самоанализу, малообщит., соц. пассивен. Интр. хорошо справл. с монотонной работой, неплохой начальник, если не требуется постоянное общение с людьми.

11. Конфликты в деловом общении. Типология конфликтов.

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Существуют 2 основных типа конфликтов – внутриличностный и межличностный. Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы. Участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте. Межличностный конфликт – трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. В организациях данный тип конфликта проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.