Вопросы для принятия экзамена

                                                                Тема № 1. Режим. 1.  Какие смены  бывают у оператора, в какое время рекомендуется приходить на работу? 2.  Какие правила выхода на перерывы? 3.  От чего зависит заработная плата оператора? 4.  Какой график смен? 5.  Правила поиска замены? 6.  Какие введены штрафы?  (перечислить нарушения). 7.  Как правильно представляется оператор, ведет диалог, завершает разговор?

                                                                 Тема №2 Услуги и пакеты

1. Какие услуги предоставляет компания Триолан?

2. Стоимость подключения КТВ (аналогового и цифрового) и существующие пакеты?

3. Стоимость подключения локальной сети с выходом в интернет и существующие пакеты?

5. Подключение домофона и домофон СИМ-СИМ?

6. Оформление подписки на газету?

7. Услуга триолан дозор и ее особенности?

8.  Wi fi подключение?

9.  Поключение телефонии и ее виды?

10.Интернет посредством телефонии?

11.Существующие пакеты и их различия?

12.Что такое услуга, прайс, баланс, активация, деактивация?

13.Как осуществляется оформление заявки на повторную активацию?

                                                                   Тема №3 Покрытие

1 .В каких городах работает компания Триолан?

2. Структурное деление территории покрытия компании Триолан,

3 .Понятие дирекции и их количество ?

4. Задача регионального менеджера, старшего мастера, мастера?

5. Понятие провайдер?

6. Как определить тех возможность подключения?

7 .Как поступать если по мнению оператора нет тех возможности подключения?

                                                             Тема № 4. Работа с заявками.

1. Что такое заявка на подключение. Как ведется прием  и отмена заявок на подключение? АДСЛ. 2. Что такое заявки на обслуживание. Как ведется прием и отмена заявок на обслуживание. 3. В каком случае принимается заявка на строительство. Как внести заявку. 4. Жалоба от абонента.

Тема № 5. Работа с абонентами

1.Как определить, по какому адресу направить абонента на прием директором? 2.Прежде чем направить абонента в офис, что необходимо выяснить оператору? 3.Способы оплаты абонентской платы.                                                                      Тема №6. Абоненты 1.Что такое абонентская плата? Как и где производится? 2. Платеж не поступил на счет абонента, действия оператора 3.Что такое деактивация? В каких случаях она производится? 4. Кто и когда уведомляет абонента о долге? 5.На каких условиях производится повторная активация абонента? 6. Как осуществить смену пакета с подключением дополнительной услуги? 7. Как произвести переезд абонента на другой адрес? 8. Кто может предоставить абоненту льготное обслуживание? Что для этого необходимо? 9. Перерасчет. 10. Когда и как необходимо произвести сверку контактных номеров абонента?                                                                     Тема №7. Личный кабинет

1.Личный кабинет – назначение, функции.

2. Регистрация абонента через Личный кабинет.

3. Дополнительные сервисы.

Тема №8. Контакты

1. Сервисные номера call-центра, где указаны, их разделение?

2 .Статус оператора?

3. Сервисные телефоны веток и предоставление абонентам?

4 .Правила передачи информации о общей поломке ( кому передаем , где оформляем)?

5.Виды нецелевых звонков и их обработка?

Тема №9. Служебные сайты

1. Какие дополнительные сайты необходимы оператору для работы? 2. Краткая характеристика сайтов, их назначение.

  Тема №10.Техничесское оснащение.

КТВ

1.Через какие основные узлы городской сети КТВ проходит сигнал ТВ? 2. Какой кабель используется при построении сети Триолан (между 30000ПАБ – 3000ПАБ- ОП) 3.Что такое 100ПАБ? Шкаф? 3000ПАБ? 30000ПАБ? ДРМ? 4. Из каких элементов строится ДРМ?

     А) какой кабель используется  для подключения КТВ на абонентском участке?

     Б) на каком этаже стоит оборудование?  (ответ на понимание и ответ для абонента)

     В) Что такое межподъездный перетяг? ( межподъездка)  Для чего нужна?

5. Какие бывают виды проблем (поломок), возникающие в системе КТВ?

ЦТВ

1.Какой стандарт (формат) цифрового телевидения используется в нашей сети КТВ? 2.Какое оборудование используется абонентом для просмотра цифрового телевидения DVB-C? 3.Откуда абонент может получить информацию: какой тюнер необходимо приобрести; где приобрести; какие модели рекомендуются? 4.Что необходимо для просмотра ЦТВ при использовании внутреннего приемникаDVB-C?

(Такие телевизоры могут сами принимать открытые каналы цифрового телевидения.  Для того, чтобы принимать закодированные каналы необходимо наличие в телевизоре CI интерфейса и кам-модуль системы Conax. Карточка TRIOLAN вставляется в кам-модуль, кам-модуль вставляется в СI слот телевизора.)

5.Как определяется, будет ли работать абонентский встроенный тюнер с нашей карточкой или без нее?

6.Где находится инструкция настройки тюнера цифрового телевидения? 7.Какие необходимо дать рекомендации, и узнать какую информацию, если у абонента не работает ЦТВ, прежде чем оформить заявку на вызов мастера? 8.Что необходимо для просмотра DVB over IP на компьютере? На телевизоре? 9.Где можно получить информацию о рекомендованных моделях  Set Top Box для услуги цифрового ТВ "DVB over IP"? 10.Какой кабель используется для подключения услуги цифрового ТВ "DVB over IP"?

Локальная сеть. Подключение к Internet

1.Какой кабель используется для построения локальных сетей? 2.Что такое свитч? 3.Что такое роутер? 4.Как настроить протокол TCP/IP? 5. Для чего нужен сервис DNS?   6. Для чего нужны утилиты диагностики работы сети –ping, tracert, ipconfig?

Тема №11. Цели и задачи

1.В чем заключается основные задачи ,поставленные перед оператором? 2. Назовите основные цели работы оператора.                                                                           

Лекция Тема№1. Режим

1. Понятие дисциплины.

        Дисциплина труда предполагает сознательное отношение к труду, добросовестное соблюдение сотрудниками определенного внутреннего трудового распорядка, установленного в организации, творческое отношение к своей работе, обеспечение ее высокого качества, производительное использование рабочего времени, бережное отношение к оборудованию и материальным ценностям, четкое исполнение приказов и распоряжений руководителей. Оператор обязан: трудиться честно и добросовестно, соблюдать дисциплину труда.   Рассмотрим распорядок работы колл-центра компании Триолан

1.1. Смены.

        Установлены двенадцатичасовые смены с 8:00 до 20:00; с 9:00 до 21:00; с 10:00 до 22:00; 21:00 до 9:00. Чередуются две рабочие смены и два выходных дня. Оператор обязан занять свое рабочее место раньше указанного времени ровно на столько, сколько будет достаточно для ознакомления с новой информацией на рабочих сайтах и вовремя начать сессию – приняв статус «прием звонков». Если оператор опаздывает на смену – обязан предупредить старшего оператора, иначе применяются штрафные санкции. При злоупотреблениях с опозданиями даже с предупреждением так же применяются штрафы. (Штрафные санкции рассматриваются позже).      Рабочая смена предусматривает два получасовых перерыва и шесть десяти минутных. На перерывы предварительно необходимо  записаться и не нарушать график перерывов. Статус звонка нужно перевести в «перерыв». Ночная смена при минимальной нагрузке звонков: Оператор, выходя на перерыв, ставит межгород на перерыв, а Киев или Харьков обязан будет обработать второй ночник.         Начисление заработной платы производится путем умножения количества отработанных смен на стоимость смены .

1.2. График смен.

        На начало месяца  согласно с графиком «два через два» устанавливается определенное количество рабочих смен. В зависимости от количества дней в месяце может выпадать 14 или 15 или 16 смен. При наличии вакансий (смены которые по каким либо причинам не распределены, либо на закрепленные смены не выходят операторы по болезни) оператор имеет возможность дополнить свой основной график, тем самым увеличить количество смен в месяце.

1.3. Замены.

Минимально допустимое кол-во смен, которые оператор должен отработать – 14-15-16 смен/календарный мес. ( по графику два через два). Если оператор не может выйти на закрепленную смену (заболевает, сессия и д.р.)  - обязан найти себе замену самостоятельно,

либо при помощи старшего оператора. Сообщить старшему оператору кто и когда будет заменять. В случае если замену не удается найти ( опросив всех потенциально свободных операторов) оператор обязан уведомить старшего о данной ситуации и в последствии написать объяснительную записку. Если старший не будет оповещен, то накладываются штрафные санкции. О штрафных санкциях будет рассказано позже.  Пропущенные смены оператор должен отработать  ( при условии наличия смен на которые можно выйти).

2. Правила ведения диалога с абонентом.

     Оператор является лицом компании, ее представителем. Поэтому при общении с клиентами необходимо максимально соблюдать правила культурного общения с людьми. Культура общения - это некий свод правил, которых придерживается каждая уважающая себя личность. Соблюдение этих правил - показатель уровня образования и культуры человека в целом. Основной элемент общения - речь, именно от того, насколько культурна ваша речь, зависит в целом культура общения с вами. При помощи слов мы выражаем свои мысли и свое отношение к собеседнику, показываем уважение, признание, любовь или наоборот даем понять, что собеседник нам неприятен, мы его не считаем за достойного оппонента, не уважаем его и его мнение.     Культурная речь не содержит слов-паразитов, нецензурных выражений, некорректных формулировок, изобилует словами вежливости, учтивости. Необходимо обязательно употреблять «волшебные» слова: спасибо, пожалуйста, здравствуйте, до свидания, будьте добры и др. С речью необходимо передавать положительные эмоции, избегать выражения агрессии, гнева и других разрушительных эмоций.

        2.1 Приветствие.       Приветствие должно быть доброжелательным. Начинайте разговор с улыбки. Помните, что улыбка «слышна» по телефону и располагает к общению. Говорить надо размерено, спокойно, внятно и без акцента. Выделяйте голосом особо значимые слова,  меняйте интонацию. Жвачки, леденцы, кофе во время разговора, музыка – категорически запрещены, т.к. разрушают рапорт телефонных разговоров. Согласно времени суток ( Доброе утро, добрый день, добрый вечер, доброй ночи), оператор ( имя оператора) я Вас слушаю. В случае плохой связи, что-то не слышно, не понятно, плохое соединение: - я вас слушаю, пожалуйста, говорите. В случае отсутствия слышимости вообще, после паузы не менее 5 секунд - к сожалению, Вас не слышно, перезвоните, пожалуйста, еще раз.