1.2Функции конфликтов. Причины возникновения конфликтов.

Конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные.

Таблица 1

Функции конфликтов

Позитивные	Негативные
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	Представление о побежденных группах как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
Диагностика возможностей у оппонентов	Сложное восстановление деловых отношений

Причины возникновения конфликтов

Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов, которые являются результатом:

· недостаточного общения или непонимания;

· различия в планах, интересах и оценках;

· противостояния в групповых конфликтных ситуациях;

· неверных предположений в отношении чьих-либо действий;

· отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей.

Вообще причин возникновения конфликтов очень много. И, конечно, было бы неплохо их устранять организационными формами. Даже само представление о них помогает их увидеть и управлять ими.

1. Информационные (ИНФОРМ):

· И — Искажения (слухи).

· Н — Невольная дезинформация.

· Ф — Факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие).

· О — Обнародование (нежелательное).

· Р — Репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия к информации).

· М — Многозначность смыслов.

2. Структурные (СТРУКТУРА):

· С — Статус (столкновение на почве статусных различий или притязаний).

· Т — Традиции (столкновение традиционных привычек, ценностей, взглядов).

· Р — Ресурсы (столкновения на почве распределения ресурсов).

· У — Услуги и товары (столкновения по поводу качеств или цены покупки).

· К — Контракты (столкновения по поводу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний).

· Т — Техника и эффективность ее использования.

· У — Уважение к старшим людям и другие социальные нормы.

· Р — Религия и ритуалы (столкновения на почве нарушения или пренебрежения к религиозным нормам или ритуалам).

· А — Авторитет людей (столкновения на почве пренебрежения к авторитетам).

Например: в организации освободилась должность начальника одного из отделов. На нее претендуют два сотрудника, имеющие высокую квалификацию и солидный стаж работы на этом предприятии, — Круглов и Углов.

Руководитель поручает секретарю вызвать того и другого на совещание, на котором должно быть принято решение. В назначенное время появился только Круглов. Удивленный руководитель стал выяснять, в чем дело.

Оказалось, что секретарь сообщил о вызове только Круглову и попросил того уведомить Углова. Круглов пообещал передать, но сразу Углова не застал, а позже не смог этого сделать, так как ему самому пришлось срочно выехать в другую организацию. Руководитель послал секретаря за Угловым, но того на месте не оказалось, и совещание отложили на следующую неделю. Руководитель строго отчитал секретаря и велел ему лично известить второго претендента о времени встречи.

Узнав от секретаря о случившемся, Углов решил, что его соперник намеренно не сообщил ему о совещании и поделился этими соображениями с коллегами. Мнения сослуживцев разделились. Кто-то согласился с Угловым, другие посчитали, что во всем виноват секретарь. А кто-то сообщил Круглову, что Углов настраивает сотрудников против него.

И началось. Оба претендента за глаза обвиняли друг друга в клевете, вспоминали старые обиды, скрупулезно учитывали новые.

К моменту решающего совещания, которое вновь было отложено, на сей раз из-за занятости руководителя, Круглов с Угловым производили впечатление давних врагов.

3. Ценностные (ЦЭННОСТИ):

· Ц — Ценности (столкновение ценностей).

· Э — Этика (нарушение этических норм).

· Н — Нужды (ущемление чьих-то нужд).

· Н — Нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм).

· О — Опасения (наличие страхов и опасений, отсутствие доверия).

· С — Справедливость (ущемление справедливости).

· Т — Традиции (нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных).

· И — Идеология (нарушение идеологических ценностей).

Например: начальник Дениса Владимировича распределил очередную работу между тремя исполнителями, одним из которых оказался он.

К назначенному сроку он выполнил свою часть задания, а его напарники — нет. И тогда начальник велел ему заняться их недоработками. Денис Владимирович мог бы молча проигнорировать это поручение, и ничего бы не случилось. Но он пошел на принцип и отказался его выполнять, мотивируя это тем, что при одинаковой зарплате не должно быть разной нагрузки. Этот довод почему-то сильно разозлил начальника. Он заявил, что мы не хотим работать, а зарплату требуем. Денис Владимирович возразил, что его замечание не по адресу.

Разговор происходил на глазах у всего коллектива, и все понимали, что начальник несправедлив к Денису Владимировичу. Просто он попал под «горячую руку». Хотя за предшествовавшие шесть лет ничего подобного не случалось. Денис Владимирович всегда относился к нему с уважением (начальник существенно старше его). Но в тот момент Денису Владимировичу стало обидно, что вместо похвалы он получил нагоняй. Если бы он просто по-человечески попросил поработать дополнительно, чтобы выручить фирму, Денис Владимирович бы, конечно, не отказался. Но по словам начальника выходило, что мы все бездельники. И Денис Владимирович сознательно пошел на обострение ситуации.

После бурной «дискуссии» Денис Владимирович вышел из кабинета. Успокоившись, он вернулся, подошел к начальнику и извинился. Тот удивился, но постарался скрыть это. И к удивлению, сам извинился перед Денисом Владимировичем.

Денис Владимирович считал, что дал понять, что готов защищать свою честь и достоинство, и заставил начальника отнестись к нему с уважением. Он не видел для себя лучшего выхода, чем «обострение».

4. Факторы отношений (БОСС):

· Б — Баланс силы в отношениях (нарушение баланса сил в отношениях).

· О — Ожидания сторон (несоответствие ожиданиям сторон).

· С — Совместимость (нарушение совместимости в отношениях).

· С — Стоимость вклада в отношения (кто сколько вкладывает в создание отношений).

Например: Иван, очень рассудительный и открытый человек, возглавлял отдел исследований уже два года. Отношения с подчиненными и начальством были у него замечательные, пока не произошел один случай.

Ивану предстояло выделить одного из сотрудников отдела для разгрузки поступившего оборудования. Подобные работы выполняли все сотрудники с определенной периодичностью в соответствии с составленным графиком и такие работы не вызывали особых возражений, хотя и не входили в функциональные обязанности членов отдела.

На сей раз, Иван решил поручить выполнение этого задания Веткину — сотруднику, который недавно появился в отделе и ни разу в таких разгрузках не участвовал. Но на предложение Ивана он ответил категорическим отказом. Иван потребовал объяснений, но и их Веткин давать отказался в столь же резкой форме.

Это было очень неприятно, еще учитывая тот факт, что разговор проходил в присутствии всего коллектива и подобный тон мог привести к тому, что и другие сотрудники не стали бы выполнять такие поручения в дальнейшем. Столь грубым отказом Веткин подорвал авторитет Ивана как руководителя.

Иван предложил Веткину пройти в отдельный кабинет, где попытался разъяснить ему необходимость выполнения данной работы, предупредил о последствиях отказа и попросил написать объяснительную записку. Но он отказался это делать. Тогда Иван объявил ему, что отстраняет его от выполнения обязанностей до окончательного решения вопроса.

В тот момент перед Иваном стояло две задачи: сохранить свой авторитет и обеспечить разгрузку. Вторая задача решалась просто. Иван поручил эту работу другому сотруднику, в чьей безотказности у него не было сомнений. О поведении же Веткина Иван сообщил вышестоящему руководителю с изложением всех подробностей.

Иван надеялся получить поддержку, но вместо этого ему сделали замечание за плохую работу с подчиненными.

Тогда Иван постарался собрать больше информации о Веткине и выяснил следующее. У него есть медицинское заключение о хроническом заболевании, которое дает право на освобождение от тяжелых работ. Однако эта справка носит «липовый» характер, и он пользуется ею, когда ему заблагорассудится. Кроме того, Иван выяснил, что в выполняемой им работе заинтересовано руководство высокого уровня, так что его продукция по своему значению превышает результаты работы всего отдела.

На очередной беседе Иван высказал Веткину свои соображения о полученной информации и перспективах совместной работы. Иван предупредил, что не станет включать в график подобных работ его фамилию, но объяснит другим сотрудникам, почему этого не делает, и предложил ему подумать над ситуацией.

На следующий день Ивана вызвали на ковер. Ему было сделано нарекание за то, что он плохо руководит людьми и не понимает важности для всей фирмы задач, которые решает Веткин. Иван возразил, что каждому подразделению надлежит решать, прежде всего, свои задачи и в группе не должно быть сотрудников на особом положении. А если Веткин такой больной и такой умный, то найдите ему другое место. На это Ивану было сказано: «Это не тебе решать. Иди работай».

Вывод:

Самые частые конфликты из-за:

1. Распределения ресурсов;

2. Взаимозависимости задач;

3. Различия в целях;

4. Различия в ценностях;

5. Неудовлетворенных коммуникациях.