О.Б.Крушельницкая, В.А.Орлов

Социально-психологические проблемы

управления конфликтом

Учебное пособие

Москва, МГППУ, 2007

Оглавление

Предисловие…………………………………………………………………….4

Введение ………………………………………………………………………..6

Глава 1. Социально-психологические факторы управления конфликтом…8

1. Структура проблемной ситуации………………………………………8

2. Психологическая структура конфликта………………………………15

3. Психологические основания управления конфликтом……………...18

4. Экспектации как фактор конфликтности взаимоотношений……….19

Контрольные вопросы…………………………………………………….…………24

Глава 2. Базовые техники управления конфликтом………………………...25

2.1. «Я-высказвание»………………………………………………………….25

2.2. «Активное слушание»……………………………………………………27

2.3. Умение сказать «нет»………………………………………………….…30

2.4. «Стратегия переговоров порыва»……………………………………….33

2.5. «Метод принципиальных переговоров»……………………………..…35

2.6. Медиация…………………………………………………………………36

Контрольные вопросы………………………………………………………………39

Глава 3. Внутриличностный конфликт……………………………………...40

3.1. Психологический анализ внутриличностного конфликта…………….40

Анализ проблемной ситуации 1…………………………………………..…44

Контрольные вопросы………………………………………………………………46

Глава 4. Межличностный конфликт…………………………………………47

4.1. Психологический анализ межличностного конфликта……………..…47

Анализ проблемной ситуации 2……………………………………………..48

Анализ проблемной ситуации 3……………………………………………..49

Контрольные вопросы………………………………………………………..53

Глава 5. Групповой конфликт……………………………………………… .54

5.1. Исследование групповых конфликтов в социальной психологии…….54

5.2. Конфликт «личность — группа»…………………………………….…. 58

5.3. Особенности управления межгрупповым конфликтом в организации..60

Анализ проблемной ситуации 4………………………………………………66

Контрольные вопросы……………………………………………………..….73

Глава 6. Конфликты в общеобразовательных учреждениях………………..74

6.1. Конфликты в дошкольных образовательных учреждениях……………74

Анализ проблемной ситуации 5………………………………………………75

6.2. Исследование особенностей конфликтов в общеобразовательной школе………………………………………………………………………….. .81

6.2.1 Проблемы взаимодействия субъектов образовательного процесса… .85

6.2.2. Анализ взаимных экспектаций участников совместной деятельности ………………………………………………………………………………… ..92

Глава 1. Социально-психологические факторы управления конфликтом

1.1.Структура проблемной ситуации

Под конфликтом (conflictus (лат.) – столкновение) в социальной психологии понимается столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов субъектов взаимодействия. Структура любой проблемной ситуации, как правило, рассматривается в плане статики и динамики ее конфликтного развития. Так, описывая структуру конфликта, Л.А.Петровская выделяет следующие основные понятия: конфликтующие стороны (конфликтанты, участники), условия его протекания, образы конфликтной ситуации, конфликтные действия сторон, возможные исходы этих действий.

В качестве сторон конфликта могут выступать какие-либо черты отдельной личности (если рассматривается внутриличностный или интраперсональный конфликт), сами личности (межличностный или интерперсональный конфликт), социальные группы (межгрупповые или интергрупповые конфликты). Большое значение в исследовании поведения конфликтантов и других участников конфликта играют социально-психологические характеристики, такие как статусное положение индивида в группе, его профессия, служебное положение, принадлежность к какой-либо этнической общности, религиозная направленность и т.д. Психологические особенности личности также могут быть определяющими факторами конфликтности ее поведения. Так, например, известны различные классификации конфликтных личностей (С.М.Емельянов, А.С.Кармин и др.)

Исследователю необходимо также учитывать условия и особенности социально-психологической среды, в которой развивается конфликт, включая мотивационно-ценностные характеристики ближайшего окружения участников конфликта, а также более широкий социальный контекст.

Для анализа конфликта необходимо также рассмотреть представления каждой из сторон о сложившейся ситуации (о собственных мотивах, целях и возможностях; о мотивах, целях и возможностях противостоящей стороны; об условиях протекания конфликта, задаваемых окружающей средой). Для существования конфликта достаточно, чтобы хотя бы одна из сторон воспринимала ситуацию как результат враждебности другой стороны. Уже в этом случае срабатывает принцип, который социолог У.Томас обозначил следующим образом: «Если ситуация определяется как реальная, она реальна по своим последствиям» (Конфликтология, 2001, с.31). В самом деле, поведение человека, воспринимающего окружающих как недружелюбных, агрессивно настроенных по отношению к нему, скорее всего, будет агрессивным и враждебным.

Для понимания причин и особенностей развития конфликта необходимо выяснить осознанные и неосознаваемые мотивы поведения сторон. И, наконец, рассматриваются действия конфликтующих сторон. Возможные действия конфликтующих сторон по отношению друг к другу определяются теми представлениями, которые складываются у каждого из конфликтантов. Стороны совершают по отношению друг к другу действия и именно по ним, главным образом, судят о намерениях и возможностях каждой из них. Действия позволяют также «сообщить» другой стороне о своих возможностях и намерениях (например, продемонстрировать свое реальное или желаемое могущество).

Последний структурный элемент — исходы конфликтных действий — в значительной степени определяется представлениями сторон о возможных результатах конфликта. Это позволяет сторонам на всех этапах конфликта, включая начальный, корректировать свое поведение в соответствии с желаемой целью.

Помимо структурных элементов, при анализе конфликта учитываются его динамические характеристики, основными из которых являются возникновение конфликтной ситуации, ее осознание участниками конфликта, переход к конфликтному поведению, разрешение конфликта (Л.А.Петровская). Кроме того, в научной литературе по конфликтологии и психологии конфликта упоминаются такие стадии протекания конфликта, как: поляризация мнений, инцидент, эскалация, кульминация, завершение конфликта и постконфликтная ситуация.

Процесс развертывания конфликта начинается с возникновения проблемной, конфликтной ситуации (в ряде литературных источников ее называют предконфликтной ситуацией). Это самый первый, латентный период конфликта, на этапе которого становится ясно, что достижение своих целей хотя бы одной из сторон объективно препятствует достижению желаемых целей другой стороны. Это период незаметного для стороннего наблюдателя развития конфликтных отношений, в течение которого нет споров, негативные эмоции не проявляются (а может быть и вовсе отсутствуют), и участники взаимодействия (например, сотрудники в организации), как правило, считают, что никакой угрозы для их взаимоотношений нет. На этапе конфликтной ситуации различаются стадия возникновения причины (предмета) конфликта и стадия поляризации мнений (позиций) членов группы.

Предмет конфликта – это то событие, с которого конфликт начинается. Предметом может стать любое событие, влияющее на интересы членов группы.

Объект конфликта — это материальная, социальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся оба оппонента.

Стадия поляризации мнений наступает после появления предмета конфликта. На этой стадии вырабатываются различные мнения сотрудников относительно предмета конфликта. Процесс растянут во времени, так как на нем формируются несовпадающие позиции разных подгрупп. Интересы одних сотрудников пострадали, интересы других укрепились, чьи-то интересы остались не затронутыми.

Несколько слов здесь необходимо сказать о роли лидеров конфликтующих сторон. Как известно, члены любой неформальной группы доверяют лидеру право принимать решения, значимые для жизнедеятельности группы. Лидер может в значительной мере влиять на систему межличностных отношений в группе, способен стимулировать группу к решению конкретных задач. Но, в отличие от руководителя, он не имеет возможности представлять группу вовне. Более того, не всегда можно путем наблюдения определить, кто же действительно является лидером, за которым группа будет следовать в ситуации конфликта. В то же время, именно от лидера сложившейся группы (подгруппы) во многом зависит содержание и ход конфликта.

Если речь идет о внутриличностном конфликте, то конфликтующими являются личностные структуры (например, разнонаправленные мотивы, потребности, цели и т.д.). Осознание конфликта, как правило, имеет поэтапный характер. Ситуация вырисовывается для ее участников постепенно.

Конфликтное поведение сторон начинается тогда, когда конфликт осознается ими, то есть становится реальным. Именно восприятие ситуации в качестве конфликтной, то есть такой, в которой осуществляется столкновение противоположных сторон, заставляет их предпринимать соответствующие действия.

В случае неадекватно понятого конфликта стороны осознают, что находятся в конфликте, однако их представления о ситуации существенно отличаются от действительности. Во втором случае объективно конфликта нет, но стороны воспринимают отношения между ними как конфликтные. В обоих случаях именно субъективное восприятие ситуации определяет их поведение. Еще одним важнейшим фактором, который необходимо учитывать в социально-психологическом анализе конфликта, является влияние эмоциональных состояний участников на его развитие. Если возникшая конфликтная ситуация еще не осознается ее участниками в качестве таковой, можно говорить о стадии потенциального конфликта.

Разрешение конфликта может быть достигнуто за счет внешних средств (участие руководителя или посредника, изменение производственных условий и т.д.) или внутренних — через переоценку, отнесение проблемы к непроблемной сфере (например, путем отказа личности от каких-то ее потребностей).

Инцидентом обычно называют первую открытую стадию конфликта, часто ее называют «спусковым крючком» конфликта. Эскалация (от лат. scala – лестница) конфликта представляет собой различные варианты нарастания напряженности отношений между конфликтантами. Кульминация фиксируется на следующем этапе конфликта, когда он грозит серьезным ущербом самим оппонентам, их общему делу, организации в целом. Большое внимание уделяется также постконфликтной ситуации — состоянию сторон, их психологическому самочувствию и взаимоотношениям после завершения конфликта.

Существует различные формы завершения конфликта. Ими можно считать, например, насилие, разъединение и примирение (Конфликтология, 2001, с. 282). Согласно другой классификации, в качестве вариантов завершения конфликта могут выступать, при самостоятельных действиях оппонентов, затухание и разрешение, а при вмешательстве третьих лиц — урегулирование и устранение (А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов, 2001).

Насилие может быть как физическим, так и психологическим, административным, политическим и т.д. Часто насилие оказывается быстрым, но неэффективным и дорогостоящим способом завершения конфликта, поскольку интересы одной из сторон остаются неудовлетворенными.

Разъединение (развод, бегство, отъезд, отказ от контактов), помимо очевидных плюсов, также имеет минусы для дальнейшего существования оппонентов. Так, например, после разъединения конфликтантов часто оказывается необходимым делить имущество (в том числе — недвижимость, предприятия), договариваться о регламенте отношений с детьми и т.д.

Третий путь завершения конфликта — примирение — в человеческом сообществе, как правило, предполагает переговоры, осуществляемые либо самими оппонентами, либо с помощью третьей стороны (посредника, в роли которого может выступить профессиональный медиатор или какой-либо другой человек).

Согласно концепции Томаса-Киллмена (K.W.Thomas, R.H.Kilmann, 1990), выделяется 5 основных стратегий поведения в конфликте: соперничество, сотрудничество, избегание, приспособление, компромисс. Известны также многочисленные тактики поведения конфликтантов, как правило, манипулятивные, нацеленные на создание действий, препятствующих достижению целей оппонента.

Соперничество		Сотрудничество		^←^Активность ___ Пассивность^→
	Компромисс
Избегание		Приспособление
←^Индивидуальные действия Совместные действия→

Рис. 1. Стратегии поведения в конфликте

(Thomas K.W., Kilmann R.H., 1990).

На рисунке 1 представлена схема пяти основных стратегий поведения в конфликте, согласно концепции К.Томаса и Р.Киллмена. Все пять стратегий распределены по степени активности или пассивности действий конфликтующих сторон (вертикальная ось) и по принципу «индивидуальности — совместности» их поведения (горизонтальная ось). В данном случае под «индивидуальностью» действий понимается вариант, когда участник конфликта действует, принимая в расчет и стремясь укрепить лишь собственные интересы. Если же он, наряду со своими интересами, учитывает и стремится укрепить в какой-либо мере интересы партнера по общению, можно говорить о «совместных действиях».

Таким образом, ярко выраженные индивидуальные действия сторон наблюдаются в стратегиях соперничества и избегания, сотрудничать и приспосабливаться можно только в случае совместной с партнером по общению деятельности. Что же касается компромисса, то расположение этой стратегии конфликтного поведения в средней части схемы Томаса-Киллмена характеризует недостаточность ее активности и лишь частичную направленность на свои интересы и интересы противоположной стороны. Между перечисленными пятью зонами схемы располагаются те позиции, которые соответствуют более или менее выраженному стремлению участников конфликтов к активному, пассивному, индивидуальному или совместному поведению. Рассмотрим более подробно возможности применения этих стратегий.

Соперничество может эффективно использовать человек, обладающий властью, авторитетом, волей к победе, значительным ресурсом в конфликте. Стиль соперничества используют также люди, для которых исход конфликта чрезвычайно важен или они считают, что им нечего терять в борьбе за очень значимые для них ценности

Избегание выбирают обычно в тех случаях, когда проблема не очень важна, нет желания или возможности решать ее вообще или заниматься ею незамедлительно.

Приспособление — пассивное взаимодействие с другой стороной — предполагает априорный отказ человека от борьбы за собственные интересы. Цель такой стратегии — в первую очередь сохранение благоприятно психологического климата, дружеских взаимоотношений

Компромисс возможен, если оппоненты обладают одинаковой «силой» и выдвигают одинаково убедительные аргументы, а полное удовлетворение желаний имеет для каждого из них не очень большое значение.

Сотрудничество — стиль поведения, наиболее сложный, но и самый продуктивный для организации долговременных позитивных, взаимовыгодных отношений между людьми. Для реализации этого стиля необходимо уметь объяснять свои чувства и желания, выслушивать друг друга, сдерживать эмоции. Отсутствие хотя бы одного из перечисленных факторов делает этот стиль неэффективным.