2.2 Выявление уровня соблюдения этикета
Методика заключается в том что «свой человек» заходит в отель и фиксирует стандарты.
Таблица контроля исполнения стандарта
ОТДЕЛ:СЛУЖБА ПРИЕМА ПРЕДМЕТ: ВЫПИСКА ГОСТЯ ДАТА: «____» 20011 г.
АДМИНИСТРАТОР
(ФИО)
№п/п |
СТАНДАРТ |
выполнен |
не выполнен |
не применяется |
1 |
Находился ли служащий за стойкой, когда ГОСТЬ вошел? |
|
|
|
2 |
Имел ли служащий опрятный внешний вид? |
|
|
|
3 |
Был ли одет служащий в полный комплект униформы (пиджак, юбка, белая блузка)? |
|
|
|
4 |
Хорошо ли сидела на нем форменная одежда? |
|
|
|
5 |
Была ли униформа отглажена и в хорошем состоянии? |
|
|
|
6 |
Имелся ли слева на пиджаке именной знак? |
|
|
|
7 |
Соответствовала ли стандарту обувь служащего (туфли с закрытым носком и пяткой, в хорошем состоянии, темного цвета, классического стиля, начищенные)? |
|
|
|
8 |
Выглядела ли аккуратной прическа служащего? |
|
|
|
9 |
Были ли чистыми волосы служащего? |
|
|
|
10 |
Если волосы длинные, были ли они аккуратно заколоты (без использования повязок, обручей, заколок с крупными или с большим числом стразов /камней)? |
|
|
|
11 |
Был ли обязательный макияж скромным, естественным? Тени, румяна, помада смотрелись скромно? |
|
|
|
12 |
Количество и размеры драгоценностей не превышали норму по стандарту (2 простых или одно обручальное и одно простого вида кольцо, одна пара серег)? |
|
|
|
13 |
Был запах духов/туалетной воды сдержанным? |
|
|
|
14 |
Были ли руки служащего ухоженными, чистыми, без порезов/порез заклеен пластырем телесного цвета? |
|
|
|
15 |
Был ли лак естественных тонов/бесцветный? Длина ногтей средняя? |
|
|
|
16 |
Было ли замечено присутствие ГОСТЯ не менее, чем за 30 секунд до его прибытия к стойке? |
|
|
|
17 |
Служащий уделил внимание ГОСТЮ немедленно, даже если все другие сотрудники были заняты (улыбка, контакт глаз, кивок головой)? |
|
|
|
18 |
Если у стойки была очередь, окидывал ли служащий периодически очередь взглядом, встречаясь глазами с каждым ожидающим ГОСТЕМ? |
|
|
|
19 |
Служащий приветствовал стоя? |
|
|
|
20 |
Служащий приветствовал ГОСТЯ тепло и дружелюбно? Улыбался ли служащий? |
|
|
|
21 |
Приветствие соответствовало правильному времени «Доброе утро/день или вечер»? |
|
|
|
22 |
Служащий предложил свои услуги ГОСТЮ? « Чем могу быть полезна?/К вашим услугам». «Вы хотели бы рассчитаться?» |
|
|
|
23 |
Производил ли служащий благоприятное впечатление? |
|
|
|
24 |
Служащий уточнил имя и номер комнаты ГОСТЯ ? |
|
|
|
25 |
В процессе выписки служащий обращался к ГОСТЮпо имени минимум 2 раза? |
|
|
|
26 |
Служащий проверил и предложил оплатить ГОСТЮрасходы, сделанные непосредственно перед выездом (напр., теле -фонные переговоры) |
|
|
|
27 |
Служащий уточнил у ГОСТЯ способ оплаты? «Вы будете платить наличными?» |
|
|
|
28 |
Служащий внес (если это не было сделано ранее) все расходы ГОСТЯ в АСУ и представил на подпись ГОСТЮ распечатанный счет(а)? |
|
|
|
29 |
Если были спорные вопросы по оплате, служащий уладил их быстро, вежливо и к полному удовлетворению ГОСТЯ? |
|
|
|
30 |
Все ли документальные формальности выписки ГОСТЯ были выполнены служащим в полном объеме и в соответствии со стандартом гостиницы «…..»? |
|
|
|
31 |
Служащий уточнил конкретное время освобождения номера ГОСТЕ?М? |
|
|
|
32 |
Служащий предложил помощь ГОСТЮ (пожилые люди, женщины, инвалиды и др.) по переносу багажа? |
|
|
|
33 |
Служащий выяснял мнение ГОСТЯ о гостинице: «Как Вы оцените наше обслуживание?» «Могли бы Вы отметить особый сервис или сотрудника?» |
|
|
|
|
«Вы можете отметить что-либо особо? |
|
|
|
34 |
Служащий предложил ГОСТЮвызвать такс и ? |
|
|
|
35 |
Служащий предложил ГОСТЮ забронировать номер, если ГОСТЬ планирует снова посетить наш город ? |
|
|
|
36 |
Служащий поблагодарил ГОСТЯ за пребывание в гостинице и пригласил приехать снова: « Мы благодарим за то, что выбрали нашу гостиницу и ждем Вас снова»? |
|
|
|
37 |
Заняла ли процедура выписки не более 5-8 минут? |
|
|
|
38 |
Уважал ли служащий присутствие ГОСТЯ при взаимодействии с коллегами? |
|
|
|
39 |
Была ли стойка регистрации чистой, в порядке? |
|
|
|
40 |
Пространство за стойкой со стороны служащего было в порядке, бумаги сложены аккуратно? Столешница чистая, без пыли? |
|
|
|
|
||||
|
ОБЩЕЕ ЧИСЛО СТАНДАРТОВ: 40 ( ) – 100% |
Итого: |
Итого: |
Итого: |
ВЫПОЛНЕНО: % ОЦЕНКА:
Отлично — 85% и более Удовлетворительно — от 50% до 65%
Хорошо — от 65% до 85% Неудовлетворительно — менее 50%
ПРОВЕРИЛ:
(Подпись) (ФИО)