2. Система менеджмента качества: разработка, внедрение, обеспечение функционирования

Система (управления) качества – это совокупность объектов и органов управления, мероприятий и методов, а т.ж. ресурсов и средств, необходимых для осуществления систематических действий по формированию, поддержанию и совершенствованию качества на стадиях жизненного цикла продукции.

Цели системы качества:

1)Повышение качества и обеспечение конкурентоспособности на этой основе.

2)Удовлетворенность потребителей.

3) Снижение затрат на производство и реализацию продукции (работ, услуг).

4)Повышение производительности труда

5)Улучшение межличностных отношений и морально-психологического климата.

6)Обеспечение устойчивого развития производства.

7)Соответствие деятельности организации действующему законодательству.

8)Охрана окружающей природной среды.

Модель системы качества («Альтернативная петля качества»):

1.Маркетинговые исследования.

2.Разработка продукта.

3.Ресурсное обеспечение.

4.Подготовка процесса производства.

5.Осуществление производства.

6.Конроль, испытание, обследование.

7.Упаковка и хранение.

8.Реализация и распределение.

9.Монтаж и эксплуатация.

10.Техническая помощь и обслуживание (сервисное).

11.Утилизация после использования.

Политика в области качества является элементом общей политики организации. Разрабатывается она руководством высшего звена, оформляется в виде краткого заявления и доводится до сведения работников.

Направления политики:

1.В стабильных условиях деятельности политика должна быть направлена на опережение конкурентов путем постоянного усовершенствования своей продукции. Политика нацелена на улучшение экономического положения предприятия, расширение рынков сбыта, увеличение сроков гарантии на продукцию, развитие сервиса.

2.В кризисные периоды при общем спаде объемов производства, при дефиците инвестиций в политике необходимо предусмотреть сохранение достигнутого уровня качества и поддержание величины спроса на предприятии.

Политика качества должна убеждать потребителей в том, что на предприятии верно определены цели и задачи в области качества, а также выбраны реальные средства для их достижения. Политика должна касаться деятельности каждого работника, и формулируется она с учетом того, что продукция заданного качества поставляется потребителю в определенное время, в установленных объемах и по приемлемой цене.

Жизненный цикл продукции – это совокупность последовательных процессов изменения ее состояния, начиная от возникновения идеи, исследования возможностей создания продукта и до прекращения эксплуатации или потребления.

Задачи по стадиям.

1. Маркетинговые исследования.

1) создать систему поиска, обработки и анализа информации о требованиях внешней среды к продукции.

2) установить наличие потребности, средством удовлетворения которой может стать конкретный продукт.

3) выбрать целевой рынок сбыта, определить его емкость и дать характеристику рыночных сегментов.

2. Разработка продукта.

1) провести НИОКР, связанные с разработкой и апробацией опытного образца или пробной партии.

2) разработать бизнес-план производства новой продукции.

3) оценить эффект проекта по выпуску определенного продукта на данном предприятии, осуществить нормативно-техническую документацию по производству нового продукта.

3. Ресурсное обеспечение.

1) разработать программу обеспечения процессов производства необходимыми ресурсами.

2) разработать процедуру решения спорных вопросов по поводу качества поставляемых ресурсов.

3) организовать прием, хранение и выдачу материалов, технических средств и обеспечить их сохранность.

4. Подготовка процесса производства.

1) обеспечить наличие всех видов ресурсов, необходимых для ведения деятельности.

2) разработать нормы и нормативы затрат, а также систему идентификации.

3) разработать планы выполнения работ и регламенты.

5. Производство продукции.

1) организовать выполнение рабочих операций.

2) обеспечить соблюдение технологий.

3) стимулирование деятельности персонала.

4) исключить возможность повреждения или порчи сырья, материалов, готовой продукции в ходе производства.

6. Контроль.

1) проверять состояние технологического процесса с необходимой точностью и достоверностью результатов.

2) анализировать данные об отклонении от намеченного хода работ, о несоответствии параметров качества требованиям.

3) выявлять причины дефектов и брака.

4) принимать меры по ликвидации недостатков и их избежанию в дальнейшем.

5) исключить передачу на последующие стадии хозяйственного цикла недоброкачественных узлов и деталей.

7. Упаковка и хранение.

1) обеспечить маркировку изделий.

2) соблюдать требования по обеспечению качества продукции, отраженные в условиях договора на ее поставку.

3) исключить возможность ухудшения качества продукции до ее отправки потребителю или в торговую сеть.

4) систематически контролировать сроки годности продукции.

8. Реализация и распределение.

1) осуществить погрузочно-разгрузочные работы, транспортировку продукции без нанесения ущерба качеству товара.

2) грамотно составлять сопроводительную документацию на реализацию продукции.

3) выполнять условия поставки продукции.

9. Монтаж и эксплуатация.

1) правильно выполнять сборочные, монтажные и пусконаладочные работы.

2) соблюдать правила установки и эксплуатации продукции.

3) согласовать взаимные обязательства продавцов и покупателей.

10. Техническая помощь и обслуживание.

1) проводить консультации по вопросам.

2) техобслуживание и ремонт изделий.

3) поставка запчастей и деталей.

4) обеспечить своевременное обнаружение поломок и неисправностей, их оперативное устранение на протяжении всего срока службы изделий.

11. Стадия утилизации.

1) обеспечить охрану окружающей природной среды.

2) повторно использовать тару, упаковку и осуществлять вторичную переработку.

3) снимать с эксплуатации физически и морально устаревшую продукцию.

Система качества может создаваться с нуля или путем доработки уже существующей системы. Объем работ по созданию системы зависит от размера и специализации, от степени соответствия действующей СК рекомендациям международных стандартов ISO 9000.

Последовательность мероприятий по разработке СК:

1)представление предприятием заявки на оказание услуг по разработке СК – ЗАЯВКА;

2)принятие решения консалтинговой организации по заявке – ОТВЕТ;

3)проведение информационного совещания управленческого персонала – СОВЕЩАНИЕ;

4)принятие решение руководством о создании СК и назначение руководителя службы качества – ПРИКАЗ, ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА, СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ;

5)проверка консалтинговой организацией состояние работ по созданию СК – ОТЧЕТ;

6)заключение договора об услугах по разработке СК – ДОГОВОР;

7)разработка, согласование и утверждение графика работ по созданию СК – ГРАФИК;

8)разработка программы обучения персонала вопросам УК – ПРОГРАММА;

9)проведение занятий в соответствии с программой – ЖУРНАЛ;

10)разработка политики в области качества – ПОЛИТИКА;

11)определение задач по УК на стадиях жизненного цикла продукции – ПОЛОЖЕНИЕ О ПОДРАЗДЕЛЕНИЯХ;

12)определение исполнителей функций по УК – ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ;

13)анализ наличия нормативной документации по УК, ее соответствие международным стандартам – АНАЛИЗ;

14)соответствие графика разработки и корректировки нормативных документов с указанием сроков и исполнителей работ – ГРАФИК;

15)разработка новых и корректировка действующих нормативных документов в соответствии с графиком – ДОКУМАЕНТАЦИЯ;

16) разработка «Руководства по качеству» - РУКОВОДСТВО;

17)представление СК руководителям предприятия и разработка рекомендаций по ее внедрению и сертификации СК – АКТ О ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ.

Работы, указанные в п. 2,3,5 и 9 выполняет консалтинговая организация. Работы в п. 1,4,10,12,14,15,16 – предприятие. Остальные работы – либо той, либо др. стороной в соответствии с разделением работ по договору.

После создания системы руководство предприятия периодически проводит анализ её функционирования и дает оценку эффективности по результатам проверок. Главными критериями эффективности системы качества служат:

1).Отзывы потребителей и заказчиков.

2).Уровень потерь от брака.

3).Темпы внедрения достижений науки, техники, технологий.

Виды проверок системы качества:

1).Внутренние проверки. Они проводятся специалистами данной организации. Для этого на предприятии:

а) .Разрабатывается нормативно-методический документ, который регламентирует процедуру проверки.

б). Составляется план проведения проверок (обычно сроком на 1 год), осуществляемых работниками службы качества или инспекционной группой под их руководством в составе квалифицированных специалистов-аудиторов, не занятых в проверяемой области деятельности.

в). Составляется программа проверки, где указывается основание для проведения проверки, а также сроки, исполнитель, проверяемые подразделения, виды деятельности, нормативные документы.

г). По результатам проверки оформляется акт, в котором подводятся итоги, указываются выявленные недостатки, устанавливаются сроки и содержание мероприятий по устранению недостатков, назначаются исполнители работ.

2).Проверки системы качества второй стороной. Проводятся заказчиками продукции, работ, услуг перед заключением договоров или контрактов. Цель: Заказчик получил гарантию стабильности качества и убедился в наличии у поставщика эффективной системы качества. Перед проведением проверки заказчик обычно направляет поставщику перечень вопросов, на которые он хотел бы получить ответы во время проверки. После проверки заказчик и руководитель службы качества докладывают о ее результатах высшему руководству предприятия. Кроме того заказчик может выслать подробный отчет с оценкой системы качества на соответствие международным стандартам и со своими предложениями по совершенствованию системы.

3).Проверки системы качества третьей стороной. Проводятся по желанию предприятия независимым органом с целью сертификации продукции, сертификации системы качества или для подтверждения ранее выданного сертификата. Орган по сертификации проверяет наличие и содержание руководства по качеству, а также выборочно знакомится с документацией по управлению качеством.

После оценки эффективности системы качества руководство предприятия осуществляет меры по ее совершенствованию. В последние годы для совершенствования систем применяется самооценка предприятий по критериям премий в области качества. Совершенствование системы качества предусматривает:

1).Уточнение элементов системы качества, задач по управлению качеством на стадиях жизненного цикла продукции.

2).Оптимизация функций по управлению качеством, количества структурных подразделений, численности работников, распределения между ними обязанностей и полномочий, их соподчинение, взаимодействие сотрудников.

3).Изменение состава и содержания нормативных документов по управлению качеством и корректировка руководства по качеству.

4).Комплексное применение методов управления качеством.

5).Оптимизация маркетинговой деятельности.

6).Обеспечение эффективного сотрудничества с поставщиками ресурсов.

7).Повышение темпов модернизации оборудования и обновления выпускаемой продукции.

8).Использование рациональных форм и систем мотивации персонала, приемов и способов контроля и испытаний.

9).Развитие сферы услуг. Внедрение локальных компьютерных сетей и Интернета.

10).Поощрение инициативы работников, их стремления к обучению. Привлечение персонала организации к работе в кружках качества.

Работу по совершенствованию качества на предприятии организует и координирует отдел по управлению качеством данной организации.