9.6. Способы анализа конфликтных ситуаций.

Легче разрешить конфликтную ситуацию, чем конфликт. Если Вы начали действовать конструктивно до того, как разгорелись эмоции, а истинные противоречия скрыты за личными оскорбле­ниями или прошлыми обидами, - конфликта можно избежать. Для этого нужно:

1) проанализировать конкретную ситуацию;

2) принять решение о процедуре ее разрешения и приступить к реализации.

Чтобы выбрать наиболее эффективную стратегию поведения, необходимо оценить «плюсы» и «минусы» каждой стратегии в дан­ном конкретном случае.

Пример. Вы, лечащий врач, идете по коридору больницы и слышите необычный шум, оживленные голоса в од­ной из палат. Заглянув в нее, Вы обнаруживаете, что пациенты отмечают день рождения. Ваши действия?

Если особых нарушений Вы не заметили, можно просто уйти, поздравив именинника, и продолжить заниматься своими делами (а можно было и вообще не заходить в палату, пока жалоб нет). Кон­фликта не возникнет, если не произойдет каких-либо негативных последствий. Вы можете включиться в их устранение тогда, когда это потребуется.

Выбрав стратегию приспособления, Вы можете присоединить­ся к отмечающим, помочь им с «чайком», посидеть, поговорить и послушать. Это поможет налаживанию более теплых, доверитель­ных отношений; Вы больше узнаете о своих пациентах. Но более близкие отношения могут повредить Вашему авторитету, повлечь последующие нарушения дисциплины. Кроме того, этот поступок может быть негативно оценен коллегами или начальством.

Запретив нарушающий больничный режим праздник, Вы всту­паете в соперничество со своими пациентами. Вы позаботитесь о здоровье пациентов, проконтролировав режим питания (особенно при заболеваниях, требующих соблюдения строгой диеты) и обес­печив отдых соседям по палате, а также самому имениннику. Вы подтвердите свой статус и предупредите повторение нарушения дисциплины. Но возможно, возникнет напряженность в отношени­ях, а нарушения будут продолжаться, только скрывать их будут тщательнее, а значит, сложнее будет их проконтролировать.

Компромиссом будет договор с пациентами, при котором Вы ограничите время их «вечеринки», а также проследите за тем, что­бы не было нарушения режима питания, процедур и т.п. Взамен Вы уделите им немного своего времени, помогая почувствовать, что болезнь не должна нарушать привычную жизнь.

Если Вы выберете путь сотрудничества, то, поздравив име­нинника и пожелав всем присутствующим скорейшего выздоровле­ния, Вы объясните свою позицию врача и свое отношение к празд­нику в больничной палате. Высказав свои пожелания и опасения, Вы спросите их предложения по поводу выхода из этой ситуации и совместно выберете самый подходящий.

Задание. Попробуйте самостоятельно или в группе проанализиро­вать следующую задачу. Студент часто опаздывает на занятия на 15-20 минут. Других претензий к этому студенту нет. Какую стра­тегию поведения выбрали бы Вы на .месте преподавателя и почему?

Иногда, устранив одни разногласия, мы сталкиваемся с други­ми. Конфликт развивается, так как истинные причины скрыты за поверхностными противоречиями, - тогда необходим более глубо­кий личностный анализ.

Почему на практике обычно недостаточно внимания уделяется анализу конфликта? Из-за нашей нелюбви к конфликтам мы - соз­нательно или бессознательно - стремимся от них поскорее изба­виться, поэтому, часто не разобравшись в ситуации, стараемся по­скорее найти выход. Кроме того, мы иногда просто не знаем, как проанализировать ситуацию. Прежде чем принимать те или иные решения, следует понять:

—> в чем суть конфликта;

—> кто является участником конфликтной ситуации;

—> каковы позиции и интересы всех участников конфликта;

—> каковы отношения участников и их эмоциональные уста­новки по отношению друг к другу.

Для анализа конфликтной ситуации можно воспользоваться схемой структуры личности, предложенной Эриком Берном, и ме­тодом трансактного анализа. В своей книге «Игры, в которые игра­ют люди. Люди, которые играют в игры» Э. Берн пытается проана­лизировать, что же происходит с человеком, когда он общается с другими людьми, по каким законам строится взаимодействие.

Каждая личность имеет три состояния «Я», которые являются особыми источниками поведения: состояние «Я» Родителя, состоя­ние «Я» Взрослого и состояние «Я» Дитя. Все они необходимы для жизни и являются результатом прошлого опыта человека.

РОДИТЕЛЬ - это «автопилот», который ведет пра­вильно наш корабль в обычных условиях, что освобож­дает нас от принятия обыденных решений. Родитель -В ) это «тормоза», которые удерживают нас от опрометчи­вых поступков. Но в этом состоянии человек считает, что знает и умеет больше, чем другие. Это такое состоя­ние, при котором человек стремится влиять на поведение других людей. Как правило, он руководствуется при этом теми нормами и правилами, которые внушили ему его родители, школьные учителя и т.п. Условно внутреннего Родителя делят на Помогающего родителя, который в процессе общения стремится оказать при общении помощь и поддержку тем, кто оказался в трудном положении, и Критического родителя, позиция которого в процессе общения проявляется в критических высказываниях, в об­винениях других людей.

ВЗРОСЛЫЙ - необходим для выживания. Взрослый перехо­дит улицу, добывает пищу, строит жилье, производит впечатление и т.п. Взрослый контролирует действия Дитя и Родителя, адаптиру­ет их к реальности. Состояние Взрослого возникает в детстве в процессе экспериментирования с предметами или людьми. Оно формируется методом проб и ошибок. Состояние Взрослого - это то состояние, при котором человек стремится рассмотреть ситуа­цию со всех сторон, наметить план действий и реализовать их. Уро­вень развития Взрослого у всех людей различен. Это зависит от ин­теллектуального уровня и от того, насколько реальные родители и преподаватели смогли обеспечить ребенку свободу действий и эмо­циональную поддержку. Кроме того, состояние Взрослого зависит от социальной обстановки, в которой человек развивается.

ДИТЯ - источник наших желаний, влечений и потребностей. Здесь радость, интуиция, творчество, фантазия, любознательность, спонтанная активность. Но здесь же и страхи, капризы, недовольст­во. В Дитя - вся психическая энергия. Дитя - это запись внутренне­го опыта ребенка, того, что он видел и слышал, чувствовал и пони­мал, т.е. запись ситуаций детства в основном в виде чувств. В со­стоянии Дитя человек чаще всего находится в зависимости от оце­нок других людей, в ожидании одобрения или неодобрения.

Эти три состояния личности (Р, Д, В) имеются у каждого чело­века, и каждое из них необходимо для того, чтобы сделать жизнь более полной, а общение с другими людьми - более интересным и многогранным.

Девизы Дитя - хочу, нравится; Взрослого - целесобразно, по­лезно; Родителя — должен, нельзя.

Пример. Молодой врач делает доклад на конференции. У него определенные поза, жесты, мимика, словарный за­пас. Это Взрослый, объективно оценивающий реаль­ность человек. Он приходит домой, а жена прямо с порога отправляет его за хлебом. И перед нами дру­гой человек — капризное Дитя. Изменилось все: сло­варный запас, мимика, жесты. Утром, когда он уходит на работу, сын случайно обливает его плащ вишневым соком. И снова перед нами другой человек - грозный Родитель.

На одну и ту же ситуацию человек может реагировать совер­шенно различным образом из каждого состояния своего «Я». Ино­гда эти состояния «Я» находятся в согласии, иногда в конфликте. Взгляните на следующие примеры" реакций.

На картину художника-абстракциониста.

Р - Бред какой-то! Что же это должно означать?

В - Эта картина, в соответствии с выставленной ценой, стоит триста пятьдесят долларов.

Д - О, какой прелестный цвет!

На лекцию, в которой используется ненормативная лексика.

Р - Такие слова лишь свидетельствуют о скудном словарном запасе.

В - Я удивлен, почему лектор предпочитает использовать та­кие слова, и мне не ясно, каково их воздействие на аудито­рию.

Д - Хотел бы я иметь смелость говорить так же!

На запах капусты.

Р - Капуста действительно полезна, она поддерживает здоро­вье нашей семьи.

В - Капуста имеет высокое содержание витамина С. Д - Не хочу я есть эту вонючую гадость!

Счастлив человек, если у него «хочу», «целесообразно» и «должен» имеют одно и то же содержание (например, он любит свою работу и должен на нее ходить, так как это необходимо). Если же установки Родителя противоположны желаниям Дитя, то возни­кает внутриличностный конфликт. Если победит Дитя, то перед на­ми появится человек, свободный от норм и правил, ответственно­сти и обязательств, поступающий как захочется. Если победит Ро­дитель — мы увидим чеховского «Человека в футляре».

Когда два человека общаются, они вступают друг с другом в системные отношения. Если А обращается к Б, то он посылает ему коммуникативный стимул. Б ему отвечает. Цель трансактного ана­лиза состоит в том, чтобы выяснить, какое «Я»-состояние А посла­ло коммуникативный стимул и какое «Я»-состояние Б дало ответ.

Существуют параллельные трансакции:

В-В

А. Который час?

Б. Без четверти восемь.

Р-Р

А. Студенты совсем не хотят заниматься.

Б. Да, раньше к учебе относились серьезнее.

Д-Д

А. А что, если с последней лекции уйти в кино?

Б. Да, это здорово!

В таких случаях, когда партнеры по общению находятся в идентичных состояниях, конфликта нет и никогда не будет. По ли­нии Взрослый-Взрослый мы обмениваемся информацией, по ли­нии Дитя-Дитя любим или развлекаемся, по линии Родитель-Роди­тель сплетничаем.

Существуют параллельные дополнительные трансакции:

Р-Д

А. Тебе не идет эта рубашка.

Б. А что мне надеть?

Д-Р

А. Доктор, помогите мне чем-нибудь!

Б. Сейчас я выпишу Вам лекарство.

Эти трансакции неравноправные, но такие отношения могут длиться достаточно долго, пока они устраивают обоих партнеров. Однако наступает момент, когда кому-то надоедает опекать, а кому-то — быть опекаемым. Если отношения перестают устраивать одного из партнеров, начинается конфликт. Пример 1.

Муж: Дорогая, не подскажешь ли, где мои запонки? В-В

Жена: Ты уже не маленький, пора самому знать, где запонки! Р-Д

Муж: Если бы у нас в доме был по­рядок, я бы смог найти свои запонки. Р-Д

Жена: В доме был бы порядок, если бы ты мне хоть немного помогал! Р-Д

При пересекающихся трансакциях ответ партнера обращен не в то состояние личности, в котором она находится, и партнеры находят­ся на разных уровнях. Источником подобного поведения обычно является обиженное Дитя. Состояние такого типа характерно для тех людей, которые в детстве переживали незаслуженную критику или строгое, критичное отношение родителей или учителей. Они сохранили в своей личности обиженного, бунтующего ребенка.

Для того, чтобы преодолеть обиду (которой могло и не быть в реальности в настоящее время), обиженное Дитя становится крити­ческим Родителем.

Пример 2.

Преподаватель: Вы не сделали ре­ферат, как мы договаривались, зачет я Вам поставить не могу. В-В

Студент: Все равно Ваш предмет никому не нужен. Р-Д

преподаватель

Ответ студента направлен в состояние Дитя преподавателя. Если студент не изменит своей позиции в разговоре, то конфликт примет затяжной характер и будет сопровождаться неприятными эмоцио­нальными переживаниями у обоих партнеров.

Кроме открытых, бывают скрытые трансакции. Их очень труд­но описать, т.к. основное сообщение выражено не в словах. Это мо­жет быть ироничный взгляд, скептическая улыбка и т.п. Словами человек говорит одно, а мимикой, жестом, взглядом - другое. Парт­нер по общению получает два противоречивых сообщения и реагирует на невербальное сообщение. Общение с помощью скрытых и пересекающихся трансакций называется психологической игрой. Психологическая игра не ограничивается двумя ходами партнеров, а продолжается каждый раз, когда партнеры встречаются.

Пример 3.

Студент: А разве интеллект можно из­мерять? В-В

(Вы, что ли, измерять будете?) Р-Д

Преподаватель: Можно, если он есть! В-В

(У тебя-то явно не на высоте. Или еще грубее: Сам дурак!) Р-Д

Психологические игры - это способ провести время для людей, ко­торым не хватает внимания и поддержки, но из-за своих внутренних проблем они не могут установить отношения близости и привязан­ности. Несмотря на то, что игра может причинять страдание, это для подобных людей хоть какой-то способ общения с окружающими.

Одна из наиболее часто встречающихся игр - «да..., но...». Эту игру можно часто наблюдать в кабинете у врача.

Пример 4.

Пациентка: Доктор, я опять плохо себя чувствую. Д-Р

Врач: Почему бы Вам не полечиться в стационаре? Р-Д

Пациентка: Да, это было бы неплохо, но кто будет ухаживать за детьми и мужем? Р-Д

Врач: Вы можете полечиться дома. Р-Д

Пациентка: Да, я согласна, но кто за ме­ня будет работать? Р-Д

Игра непродуктивна для обоих, т.к. пациентка не получает по­мощи, а врач не получает удовлетворения от выполнения своей профессиональной роли. Игра «да..., но...» в этом же кабинете че­рез некоторое время может перерасти в игру «все из-за тебя», когда в ход идут обвинения в адрес беспомощной медицины, некомпе­тентных врачей... Избавиться от этой игры можно, если Вы позволите пациенту самому рассказать, как бы он хотел лечиться и что ему помогает, или использовать вопрос: «Что для Вас важнее - доказать, что мы не умеем лечить, или Ваше здоровье?»

В книге Э. Берна «Игры, в которые играют люди. Люди, кото­рые играют в игры» Вы найдете более полное описание игр — и се­мейных, и профессиональных. Вот названия некоторых из них.

«Деревянная нога» — что вы хотите от человека, у которого деревянная нога (трое детей, маленькая зарплата, экзамен по био­химии и т.п.).

«Попался, негодяй» - собеседник (преподаватель, врач) ло­вится на неточности или незнании какого-либо факта, либо ему указывают на его личные недостатки.

«Оранжерея» - игра для больных у кабинета врача: соревно­вание, чьи страдания больше.

Задание. Вспомните и опишите похожую ситуацию из Вашего опыта.

Чтобы избежать конфликтов в общении, необходимо увидеть, в каком состоянии находится Ваш партнер, и знать, в какое Ваше «Я»-состояние направлен коммуникативный стимул. Ваш ответ должен быть параллельным (теория амортизации, предложенная М.Е. Литваком в книге «Если хочешь быть счастливым»).

Помните пример с запонками? Вариант амортизации:

Муж: Дорогая, не подскажешь ли, где мои запонки? В-В

Жена: Ты уже не маленький, пора самому знать, где запонки! Р-Д

Муж: Да, я не маленький, мне давно пора знать, где мои запонки, зато ты у меня такая хозяйственная, все­гда мне подскажешь. Д-Р

При таком ответе конфликт не возникнет, если не будет скрытой трансакции, где невербальными средствами партнер передает неис­кренность своих слов.

Определить «Я»-состояние можно но следующим признакам.

РОДИТЕЛЬ - указующий перст, руки на бедрах или скрещены на груди, на лице - снисходительность или презрение, нередко - кри­вая улыбка. Тяжелый взгляд вниз. Сидит, откинувшись назад. Ему все ясно, он знает истину. Любит выражения: «Я этого не потерплю», «Чтобы было сделано немедленно», «Неужели трудно понять», «Какой идиот это придумал», «Вы меня не поняли», «Сколько можно Вам говорить», «Как Вам не стыдно», «Ни в коем случае» и т.п.

ВЗРОСЛЫЙ - взгляд направлен на объект, тело как бы подается вперед, глаза несколько расширены или сужены, на лице - выражение внимания. Употребляет выражения: «Извините, я Вас не понял, объяс­ните, пожалуйста, еще раз», «Это мое мнение», «А что, если нам по­ступить так», «Как Вы планируете выполнить эту работу?» и т.п.

ДИТЯ - и поза, и выражение лица соответствуют внутреннему состоянию: радость, горе, страх, тревога, восторг, смех, слезы, дрожа­ние губ, пожимание плечами и т.д. Часто восклицает: «Превосход­но!», «Замечательно!», «Хочу», «Не хочу», «Надоело», «Ни за что не соглашусь», «Зачем мне это надо?», «Когда все это кончится?» и т.п.

Кроме амортизации, существует еще суперамортизация. Принцип: если Вы получили конфликтный стимул, усильте сами то качество, которое Вам приписал партнер по общению (подходит для случайных конфликтов в общественных местах, например в транспорте).

А. Лезет как медведь, все ноги отдавил!

Б. Конечно, медведь, даже хуже - бегемот, нет мне прощения, и т.п.

Обычно суперамортизация прекращает конфликт немедленно, но она не является приглашением к сотрудничеству.

Задание 1. Опишите конфликт между педагогом или студентом, в котором Вы были участником или свидетелем. В каких «Я»-состояниях, на Ваш взгляд, находились конфликтующие? Ка­ким образом можно было предотвратить конфликт? Какая стратегия была наиболее эффективной при разрешении дан­ной ситуации?

Задание 2. Какая позиция (Р-Д, В-Д, В-В) преподавателя по отно­шению к студентам является, на Ваш взгляд, наиболее конст­руктивной? Обсудите это на занятиях.