2. Основные принципы деятельности по подтверждению соответствия

2.1. Особенности стандартизации услуг

Основные особенности отечественных работ по стандартиза­ции услуг вытекают из особенностей самих услуг, приведенных в табл. 7. К ним можно отнести:

невозможность количественной оценки многих видов услуг; применение экспертных и необходимость социологических оце­нок для изучения потребительских мнений о качестве;

нормирование процессов оказания услуги (в том числе, без­опасности);

согласование терминологии и классификации законодательной и нормативной;

унификацию номенклатуры общих характеристик и показате­лей качества однородных услуг;

установление требований к персоналу (мастерству исполните­ля) и условиям обслуживания;

обязательность сохранности, своевременности и гарантий каче­ства при оказании услуг и другие особенности стандартизации услуг.

Таблица Особенности оказания услуг и их стандартизации

Оказание услуг	Стандартизация услуг
Разделение потребностей на мате­риальные и нематериальные Разделение объектов услуги на лич­ность потребителя и собственность потребителя Воздействие на потребителя усло­вий обслуживания	Наличие количественных парамет­ров и качественных характеристик, необходимость экспертных оценок Учет потребительских мнений со­циологическими методами; требо­вания сохранности собственности и гарантий Установление требований к усло­виям обслуживания и методы их оценки

Оказание услуг

Стандартизация услуг

Взаимодействие потребителя и исполнителя Индивидуальный характер оказа­ния услуги Одновременность оказания и по­требления услуги Несохраняемость услуги Запас интеллектуальной части услуги Информационная обусловлен­ность Нетранспортируемость услуги Локальность и многообразие услуг

Важность потребительских оценок, требование культуры обслуживания Установление требований к персо­налу, оценка мастерства исполни­теля Одновременность оказания услуги и экспертных оценок их качества Обязательность «своевременности» оказания услуги Установление типовых форм доку­ментов Обязательность требований к ин­формации и условиям обслуживания Наличие региональной инфра­структуры услуг Возможность региональной стандар­тизации (региональные стандарты)

2.2. Зарубежный опыт стандартизации услуг

Зарубежный опыт стандартизации услуг (фрагментарный) до­полняет описание особенностей стандартизации услуг: зависимо­стью оценки качества услуги от степени автоматизации, а также содержания продукции в услуге (например, автоматическую те­лефонную связь можно расчленить на технические спецификации и установить к ним технические требования); нормированием пе­риферийных процессов услуги (например, в банковском деле есть стандарты на термины, кодирование, формуляры, кредитные кар­точки, но это не затрагивает основную деятельность).

Пионером национальной стандартизации услуг в Европе яв­ляется Французская организация по стандартизации (АФНОР). Пример их опыта — стандарт на услуги по переезду в новый дом устанавливает требования: к информации, предоставляемой по­требителю; составу и форме контрактных документов; описанию исполнения услуги; нормам на материальные, людские и органи­зационные ресурсы; по созданию системы качества. Унифициро­ванный «стандартный подход» установлен к требованиям услуг похоронных и аварийных служб, туристских бюро, временных и исследовательских работ, психотерапии, электронных и инфор­мационных услуг.

Из опыта Международной федерации бухгалтеров (IFAC), раз­работавшей бухгалтерские стандарты (сводные счета для всемир­ных операций на фондовых биржах), которые одобрены ГАТС ВТО, как подходящие для определения стратегии в открытости торгов­ли услугами. ВТО разрабатывает также руководящие принципы по признанию профессиональной квалификации.

Особенности зарубежных подходов к стандартизации услуг при­емлемы для отечественной стандартизации. К ним относятся:

нормирование комплекса свойств и требований ко всем эта­пам исполнения услуги;

разработка частных вопросов (терминологии, типовых форм, отдельных свойств услуги);

разработка стандартов на системы качества предприятия- исполнителя (по ИСО серии 9000);

разработка стандартов на процессы (проектирование и постав­ку услуги по ИСО 9004.2);

разработка потребительских стандартов, устанавливающих кри­терии приемки услуг;

санкционирование оплаты и срок оплаты после соглашения (в страховых услугах);

а также установление: характеристик системы обработки ин­формации (безопасность, прослеживаемость потоков, предписа­ние ответственности; честность, конфиденциальность и надеж­ность информации);

компетентности персонала в информационных услугах, пунк­туальность в общественных услугах; ритмичности услуги водоснабжения; точности и безопасности на транспорте; внимательности при операции больного;

осмотрительности в части национальных традиций и культуры разных стран, уровня их развития, экономических региональных интересов.

Международное одобрение получают стандарты, раскрываю­щие границы торговли и обмена информацией. Приоритет отдает­ся проекту «Глобальной информационной инфраструктуры», ко­торый включает:

совместную разработку рабочих программ; упрощение стандартизации до минимума; решение вопросов интеллектуальной собственности и лицен­зирования;

официального, а не частного утверждения НД; реалистичности сроков разработки и воля их осуществления; упрощение процедур утверждения;

учет требований поставщиков и пользователей (безопаснос­ти, тайны, надежности, качества, затрат, функциональности, цензуры и др.);

учет проблем культурного разнообразия, лингвистического бо­гатства;

однозначность требований и ясной методологии внедрения.

Девизы международной стандартизации вполне приемлемы для России:

«Конкуренция — союзник стандартизации»;

«Долгосрочные прогнозы и частные быстрые инициативы».

Осознавая интеграционные процессы в мире и учитывая наме­рение России вступить в ВТО, мы включаемся в Перечень специфических обязательств РФ по услугам, вытекающим из ГАТС, изменяем Концепцию национальной системы стандартизации и ее принципы, приоритетные направления и объекты, информа­ционное обеспечение и методологию, изучаем и применяем меж­дународный опыт, делаем переводы зарубежных стандартов на услуги, гармонизируем основные требования к качеству услуги и обслуживанию, стремясь к лучшему качеству наших профессио­нальных услуг.