10.2. Виды услуг

Для того чтобы предприятие книжного дела могло правильно сформировать комплекс оказываемых им услуг, ему необходимо иметь информацию о том, какие виды услуг уже существуют на рынке.

Наиболее распространенными логистическими услугами, оказываемыми предприятиями книжного бизнеса (издательствами и оптовыми книготорговыми фирмами) розничным книготорговым структурам, являются:

• наличие товарных запасов на складе и поиск отсутствующих товаров у других поставщиков;

• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

• взятие на себя риска, связанного с хранением запасов книжных товаров;

• информационное обеспечение товародвижения;

• обеспечение эффективности товародвижения (в том числе транспортировка товаров);

• предоставление кредитов, системы скидок и т.д.

На данном этапе развития книжного дела существует определенный дисбаланс между уровнем сервиса, который могут предоставить издательства и оптовые предприятия розничным книготорговцам, и требованиями наиболее «продвинутых» книжных магазинов.

Современное розничное предприятие предъявляет к поставщикам запросы на следующие услуги:

• обмен информацией (прайс-лист, перспективная информация, маркетинговые предложения) в едином электронном формате;

• поставка товара с предварительной электронной накладной по установленной форме;

• поставка «с колес», минуя склад, на основе разработанных стандартов наличия товара в торговом зале;

• метод автозаказа книжных товаров;

• сканирование по издательскому штрих-коду при приеме товара и оплате покупки;

• осуществление предпродажной подготовки поставщиком: распаковка пачек, проставление розничной цены, наклейка защитных этикеток на продукцию.

Предпродажная подготовка книжных товаров является важным участком логистической оптимизации сервиса в книжном деле, существенно влияющим на эффективность логистического процесса в розничных книготорговых предприятиях. В связи с тем что все большее количество магазинов будет предъявлять спрос на эту услугу, можно ожидать следующие варианты удовлетворения спроса.

Возможно появление сервисных фирм, оказывающих эту услугу, что позволит розничным книготорговцам сократить складские площади с целью расширения торговых залов.

Развитие книготорговых сетей даст им возможность организовать собственные сервисные структуры, в том числе осуществляющие подготовку книг к продаже.

Разнообразные услуги оказывают покупателям розничные книготорговые предприятия. Наиболее важными на данном этапе являются направления логистического сервиса, связанные с обеспечением максимально широкого ассортимента предлагаемых товаров и с совершенствованием информационного обеспечения процесса розничной продажи.

Например, по данным одного из исследований, привлекательными услугами для покупателей книжных магазинов являются: справка по телефону - 27,2 % (наиболее востребована эта услуга у покупателей старше 45 лет с высшим образованием), заказ книг по телефону - 13,8 % (женщины в возрасте до 55 лет), скупка подержанных книг у населения - 13,7 %, «Книга-почтой» - 12,3 %, доставка на дом - 12,0 %, подписка по каталогам - 11,0%, заказ по Интернету - 9,7 % (молодые покупатели - до 35 лет, имеющие высшее образование), заказ книг зарубежных издательств - 6,3 %, комплектование домашней библиотеки - 2,0 %, консультации по формированию домашних библиотек - 1,6 %.

В табл. 1 приведена классификация видов логистического обслуживания в розничной торговле.

Таблица 1. Классификация видов услуг в розничной книжной торговле

ДВИЖЕНИЕ МАТЕРИАЛЬНЫХ ПОТОКОВ	ДВИЖЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПОТОКОВ
Закупка и подготовка сырья	Сбор (закупка) данных или первичной информации
Производство товаров	Обработка данных и получение новой информации
Распределение произведенных продуктов, удовлетворение потребностей потребителей	Передача полученной информации потребителям, удовлетворение их информационных потребностей

Значение различных видов сервиса неодинаково для разных товаров, разных групп покупателей и разных этапов товародвижения. Так, например, из табл. 1 следует, что по видам осуществления все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы:

• предпродажные (в основном информационное обслуживание покупателей и подготовка товаров к продаже);

• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров (праздничная упаковка, доставка и т.д.);

• послепродажный сервис (услуги, необходимые для обеспечения эффективной эксплуатации товаров, обмен дефектной продукции и т.д.).

В книжном деле очень важно предпродажное обслуживание, особенно информационное, зато послепродажный сервис сводится только к обмену дефектных товаров. Несмотря на простоту послепродажного сервиса книжных товаров (в отличие, например, от послепродажного обслуживания сложной бытовой техники), здесь возникают достаточно сложные проблемы, связанные с качеством полиграфического исполнения книжной продукции. Естественно, что приобретение покупателем книги, в которой затем он обнаруживает брак, отрицательно влияет на оценку этим покупателем уровня его обслуживания книготорговым предприятием, даже если у него не возникло никаких проблем с обменом дефектной книги. Кроме этого отрицательного момента розничное книготорговое предприятие сталкивается с необходимостью осуществить непростой процесс возврата бракованных книг поставщику. Здесь уже магазин предъявляет свои претензии к качеству обслуживания его поставщиком. Предъявление претензий по поводу качества поставленных товаров может затрагивать и другие звенья логистической цепи, пока брак не будет возвращен его производителю - типографии (если это полиграфический брак). Однако существуют и другие виды брака, которые возникают на стадиях складирования, хранения, транспортировки и продажи.

В возникновении этих видов брака всегда есть конкретный виновник, однако если бракованные книги предлагаются или проданы книжным магазином, то покупатель совершенно справедливо будет предъявлять претензии к качеству обслуживания розничному торговому предприятию. Этот пример показывает, как важна нацеленность всех звеньев логистической цепи (издателей, полиграфистов, книготорговцев) на конечный результат - качество обслуживания потребителей. Большое значение для обеспечения высокого качества обслуживания имеет внедрение в книжном деле системы всеобщего управления качеством.

Сервисное обслуживание может осуществляться при продвижении различного рода логистических потоков.

Сервис движения материальных потоков связан с обслуживанием процессов выпуска фирмой материальной продукции, распределения товаров, продажи и потребления. Этот вид сервиса подробно рассматривался в главе «Распределительная логистика».

Информационный сервис характеризуется объемом и разнообразием информации, предоставляемой потребителям продукции и услуг, а также используемыми средствами информатизации и коммуникации, обеспечивающими оперативный доступ клиентов к информации.

В качестве примера организации информационного сервиса приведем опыт ТД «Библио-Глобус» по обслуживанию библиотек через Интернет. Обслуживание начинается после того, как библиотека заполняет регистрационную карточку и направляет ее по удобным для заказчика каналам связи - электронная почта, телефон, факс. Получив эти данные, менеджер «Библио-Глобуса» связывается с клиентом для уточнения условий обслуживания. После уточнения менеджер подтверждает библиотеке статус оптового покупателя, пользующегося определенными ценовыми и прочими льготами. С этого момента библиотека может не только пользоваться поисковой информационной системой, предлагаемой ТД «Библио-Глобус», но и размещать в ней заказы. В настоящее время система информационного обслуживания библиотек развивается в нескольких направлениях. В техническом плане осуществляются поддержка новых стандартов передачи информации, добавление любого количества поисковых параметров, создание тематических подписок на книжные товары. В информационном - заполнение дополнительных полей описания книг, что дает клиентам подробные сведения о товарах. В организационном - внесение в базу данных перспективных планов выпуска книг издательствами, поиск редких изданий и малотиражной литературы.

Финансовый сервис - это различные варианты оплаты продукции и услуг, системы скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

Например, финансово-кредитный сервис, оказываемый покупателям в ТД «Библио-Глобус», заключается в возможности оплатить покупку за наличный расчет через кассу, что удобно для массового покупателя; по безналичному расчету (для организации); по кредитным карточкам (становится все более популярным). Финансовый сервис заключается также в предоставлении скидок и льгот покупателям, в первую очередь за количество приобретенного товара. В «Библио-Глобусе» постоянные покупатели становятся обладателями дисконтных карт, которые дают скидку. Практикуются различного рода уценки, например, в связи с незначительной утратой товарного вида. Льготы могут распространяться на отдельные категории лиц, например на пенсионеров и т.д.

Кадровый сервис - услуги, предоставляемые фирме при подборе работников (например, кадровыми агентствами), услуги, предоставляемые фирмой сотрудникам (социальное обслуживание) в процессе их работы.