- •1. Соц.-культ. Сфера. Её элементы, структура и ф-ции
- •2. Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере
- •3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- •4. Клиенты и их потребности в сервисной деятельности
- •5. Поведение потребителей и модель принятия решения на покупку услуг
- •6. Сущность «сервиса». Принципы современного сервиса
- •10. Структура и функции непроизводственной сферы. Общая характеристика услуг непроизводственной сферы
- •12. Рынок услуг
- •11. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании
- •20. Сервисная организация как система. Её элементы.
- •21. Основные формы воздействия услуги
- •22. Организационные формы современного обслуживания
- •23. Специфика согласования спроса и предл-я в серв. Деят-ти
- •13. Территориальные аспекты развития рынка услуг. Закон Рейли
- •14. Классификация услуг
- •7. Виды сервиса по времени его осуществления
- •8. Фирменный сервис
- •31. Предпродажный сервис: особенности и этапы.
- •9. Основные подходы к осуществлению сервиса
- •33. Организация послепродажного сервиса
- •38. Защита прав потребителей
- •15. Этапы жизненного цикла услуг
- •18. Эстетический аспект культуры сервиса
- •17. Этический аспект культуры сервиса
- •35. Модель качества обслуживания
- •30. Этапы процесса разработки и создания услуги
- •19. Инновационный аспект культуры сервиса
- •16. Психологический аспект культуры сервиса
6. Сущность «сервиса». Принципы современного сервиса
Сервис – это работа по оказанию услуг. Сервис – это целенаправленные действия, которые предполагают трансформацию тела, ума, материальных активов или информации клиентов (нематериальные активы), посредством технологического процесса оказания услуги. Сервисная деятельность – это комплект качественных действий, направленных на создание услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов и способствующих повышению конкурентоспособности предприятия на рынке. Работник контактной зоны – лицо, непосредственно контактирующее с клиентом. Принципы совр. сервиса:
Обязательность предложения.
Необязательность использования.
Эластичность сервиса.
Удобство сервиса.
Техническая адекватность сервиса.
Информац. отдача сервиса.
Разумная ценовая политика.
Гарантированное соответствие производства сервису.
10. Структура и функции непроизводственной сферы. Общая характеристика услуг непроизводственной сферы
Непроизводственная сфера – сфера приложения труда, в которой, в рамках производственных отношений, производятся как материальные, так и нематериальные услуги, а также организуется процесс обслуживания с целью удовлетворения спроса населения на данные услуги. Функции непроизводственной сферы:
Распределение и обмен услуг.
Потребительские услуги.
Охрана здоровья населения.
Просвещение.
Управление и охрана общественного порядка.
Структура непроизводственной сферы состоит из следующих
отраслей:
1. Государственное управление.
2. Наука и научное обслуживание.
3. Финансы и кредит, страховое и пенсионное обслуживание
4. Жилищно-коммунальное хозяйство.
5. Бытовое обслуживание.
6. Здравоохранение, физ-ра и спорт.
7. Соц. обеспечение.
8. Народное образование.
9. Культура и искусство.
10. Торговля и общепит.
11. Транспорт и связь.
12. Природоохранная деятельность.
Общая характеристика услуг непроизв. сферы:
Единая социальная направленность услуг.
Историческая общность возникновения и развития услуг.
Сходство условий производства и потребления услуг.
Сходство услуг в отношении возможности их хранения и транспортировки.
Сходство услуг в отношении их связи с производителем.
Сходство услуг в отношении широты количественных характеристик.
12. Рынок услуг
Рынок – сфера товарного бизнеса. Это спрос и предложение товаров, услуг, финансовых ресурсов, ценных бумаг, золота, драгоценностей, произведений искусства, инвестиций, труда и т.д. в масштабе мирового хозяйства, страны и её отдельного района.
Особенности рынка:
Высокая динамичность рыночных процессов.
Территориальная сегментация.
Локальный характер.
Высокая скорость оборота капитала.
Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры.
Специфика организации производства услуг.
Специфика процесса оказания услуги.
Высокая степень дифференциации услуги.
Неопределённость результата деятельности по оказанию услуги.
Структура рынка услуг (рис.).