11.2. Етикет в ділових контактах з підлеглими

Етикет - сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішнє виявлення людських взаємин (поведінка з оточуючими, форми звертання і вітання, поведінка в громадських місцях, манери і одяг). Він є складовою частиною зовнішньої культури людини і суспільства. У цілому етикет збігається із загальними вимогами ввічливості і тактовності. У взаєминах з оточуючими - підлеглими, колегами - керівник керується принципами людяності, гуманізму, поваги до особистості.

Невід'ємні риси сучасного стилю керівництва - ввічливість, тактовність, довіра і повага до співрозмовника. Внутрішньо людина завжди протестує проти грубості, нахабства, нестриманості, зухвалої поведінки.

Етикет керівника ґрунтується на загальних правилах етикету, проте має деякі особливості. Тому є всі підстави говорити про професійну етику керівника.

Розглянемо ряд рекомендацій, виконання яких дасть змогу керівнику полегшити контакти, сприяти збереженню і зростанню свого авторитету.

До підлеглих слід звертатися на "ви". Форма "ти" допускається тільки під час розмови один на один. Причому пропозицію про таку форму звертання робить керівник. В разі згоди підлеглого він також може звертатися до керівника на "ти".

Звертання до одних підлеглих на "ти", а до інших на "ви" може створити в колективі або групі враження про неоднакове ставлення керівника до кожного працівника.

Той, хто зайшов у робоче приміщення, вітає присутніх першим. Зовсім не обов'язково всім тиснути руку. Проте якщо подають руку знайомому, який перебуває в оточенні незнайомих людей, треба, назвавши себе, подати руку кожному.

Першим вітає керівника підлеглий, а руку першим подає керівник. При зустрічі з жінкою начальник - чоловік завжди вітає її першим.

Відповідь на вітання обов'язкова. Будь-які виправдовування беззмістовні. Керівник, який не відповів на вітання, втрачає повагу до себе, дозволяє говорити про свою гордовитість, зазнайство.

Прийшовши на роботу, вітайте своїх колег. Поцікавтесь їхнім здоров'ям, настроєм, побажайте успіхів у роботі, дайте зрозуміти, що ви розраховуєте на них і, в свою чергу, готові підтримати їх у роботі.

Не допускайте у звертанні до підлеглих гострих жартів, ризикованих порівнянь, тим більше свідомих ущипливих слів. Та сама фраза, вимовлена товаришем по роботі і керівником, сприймається по-різному. Крім того, колегам можна відповісти у тому самому тоні, чого щодо керівника через службову субординацію припустити не можна. Частіше посміхайтесь, намагайтеся бути привітним і доброзичливим. Посмішка і привітність сприяють підтриманню доброго настрою у себе і оточуючих, а отже, полегшенню контактів з ними, дають змогу знайти взаєморозуміння, поліпшити стосунки і взаємодії.

Слід застерегти деяких керівників: очікування доброзичливості й інтересу до себе з боку підлеглих, якщо немає відповідних проявів з боку керівника, нерідко стимулює лицемірство, нещирість, лестощі.

Виключіть з свого лексикону неповажні і тим, більше лайливі, вульгарні слова. Керівник, у мові якого є подібні слова і вирази, принижує себе в очах підлеглих і оточуючих. Найрізкіше незадоволення слід висловлювати, безумовно, у коректній формі. Будь-які упущення підлеглого не можуть виправдовувати безцеремонність, лайку, хамство.

Нестриманість, грубість керівника - ознака його слабкості, невміння знайти гідні методи вирішення ситуації або конфлікту. Вони не допомагають справі і можуть порушити навіть добре організовану взаємодію.

Вказуючи на помилки, недоробки підлеглого, будьте вимогливими, коректними, ввічливими і ніколи не вдавайтесь до оцінки особистості ("ви не зробили цього", "ви здали незакінчену роботу", "ви помилились у розрахунках", але не "ви ледар", "ви нероба", та ін.).

Слід пам'ятати, що принижуючі гідність підлеглого вирази спричинюють відповідну реакцію - замкненість, впертість у відстоюванні своєї позиції, антипатію, а іноді грубість.

Будьте ввічливими. Ввічливість - фактор, що стимулює ділові стосунки, дає змогу уникнути багатьох неприємностей, полегшує найрізноманітніші контакти. Не соромтеся подякувати за добре виконану роботу.

Не допускайте фамільярності у стосунках з підлеглими. Між керівником і підлеглим завжди має бути певна дистанція. Обов'язок керівника - не підкреслювати цього; обов'язок підлеглого - розуміти її необхідність і відповідно до цього поводити себе.

Під час розмови дивіться в очі співрозмовнику. Не опускайте очей і тоді, коли повідомляєте неприємні новини, готуєте догану.

Контакти керівника з підлеглим найчастіше завершуються тим, що останній дістає завдання, вказівку, наказ. Форма видання завдання або вказівки в звичайних виробничих ситуаціях одна - "прошу". Якщо доручення входять у коло прямих обов'язків підлеглого і, тим більше, якщо воно дається в екстримальних умовах, використовується більш жорстока форма - "наказую".

Слід застерегти проти постійного використання жорстоких методів розпорядчого характеру, оскільки їхня дія в таких випадках послаблюється, настає адаптація й ефективність сприйняття знижується.

Форми "прошу" і "наказую" не охоплюють усього спектру стосунків при видаванні вказівки. У деяких випадках слід використовувати з неменшим успіхом інші, більш м'які звертання: "доцільно зробити", "подумайте над таким варіантом", "бажано здійснити" та ін.

За кожну успішно виконану роботу, завдання, доручення слід дякувати. Необхідно відзначати своєрідні, нестандартні методи, що використовують підлеглі.

Виражаючи задоволення або невдоволення роботою, слід враховувати стать, вік, темперамент підлеглого, його реакцію на критику, ставлення до нього оточуючих. Розмовляючи з підлеглим не відволікайтесь (особливо якщо справа стосується його інтересів). Під час розмови керівника з підлеглими до кабінету може зайти третя особа, пролунати телефонний дзвінок, керівник може про щось згадати, робити іншу справу. Ці фактори слід виключати. Відхилення керівника від теми розмови свідчить про недостатню увагу до колеги і його проблем або про те, що керівник не надає серйозного значення питанню, яке обговорюють.

Слід виявляти увагу і чуйність під час бесіди, демонструючи бажання розібратися у проблемі, допомогти, виражаючи повагу і співчуття до колеги.

У контактах з підлеглими керівник часто змушений давати критичні оцінки їхнім діям і поведінці. Чим краще керівник знає психологічний склад підлеглого, тим точніше він уявляє можливу реакцію на критику і тим ширший набір форм, у яких може виражатися ця критика. У якості прикладів можна навести наступні критичні висловлювання:

- підбадьорлива критика: "Нічого, наступного разу зробите краще, а тепер - не вийшло";

- критика-похвала: "Роботу зроблено добре, але тільки не для цього випадку";

- критика-надія: "Сподіваюсь, що наступного разу ви зробите цю роботу краще";

- критика-аналогія: "Колись я зробив точно таку саму помилку. Ну і було ж мені тоді від начальника";

- безособова критика: "У нашому колективі є ще працівники, які не справляються зі своїми обов'язками: “Не будемо називати їхні прізвища";

- критика-співпереживання: "Я добре вас розумію, проте і ви зрозумійте мене, адже роботу не зроблено";

- критика-занепокоєність: "Я дуже стурбований станом справ, який склався, у таких наших товаришів, як...";

- критика-зауваження: "Не так зробили. Наступного разу порадьтесь";

- критика-пом'якшення: "Мабуть, у тому, що сталося, винні не тільки ви";

- критика-натяк: "Я знав одну людину, яка зробила точно так само, як ви, потім йому було погано";

- критика-здивування: "Невже ви не зробили цю роботу? Не чекав";

- критика-співчуття: "Я дуже шкодую, проте повинен зазначити, що роботу виконано неякісно";

- критика-побоювання: "Я дуже побоююсь, що і наступного разу роботу буде виконано на такому самому рівні";

- конструктивна критика: "Роботу виконано неправильно. Що маєте здійснити?";

- критика-докір: "Ну, що ж ви? Я на вас розраховував";

- критика-іронія: "Робили, робили і... зробили. Як тепер керівництву доповідатимемо?";

- критика-вимога: "Роботу доведеться переробити!";

- критика-виклик: "Якщо припустили стільки помилок, самі і вирішуйте, як виходити з цього положення!"

- критика-попередження: "Якщо ви ще раз припустите брак, вас буде звільнено!"

Манери поведінки керівника цілком визначаються його загальною культурою і вихованістю. Добрі манери керівника, безумовно, зміцнюють його авторитет. Основа їх - скромність і витримка, уважне, тактовне ставлення до людей, вміння зрозуміти їхні цілі й інтереси, контролювати свої дії, об'єктивно оцінювати свої вчинки.

Успіху управлінської діяльності певною мірою сприяє зовнішній вигляд керівника. Правильно підібраний одяг допомагає керівнику мати привабливий, солідний вигляд.

В поняття службового (ділового) етикету входять, норми і звичаї, регулюючі культуру поведінки людини в суспільстві. Значне місце відводиться моралі.

Мораль - це система етичних цінностей, які признаються людиною. Мораль - найважливіший спосіб нормативної регуляції суспільних відносин, спілкування і поведінки людей в самих різних слоях суспільного життя. Норми моралі одержують свій ідейний вираз в загальних уявленнях, заповідях, принципах про те, як кожен повинен себе вести. Мораль завжди припускає наявність певного етичного ідеалу, зразка для наслідування. Проте в моралі належне, далеко не завжди, співпадає з сущим. Більше того, на всьому протязі розвитку моральної свідомості внутрішнім стрижнем і структури його зміни є суперечливо-напружене співвідношення понять сущого і потрібного.

Існує ряд понять, пов'язаних з поняттям «етика», більш приватного роду, як те: «наукова етика», «релігійна етика», «професійна етика».

Професійна етика є багатозначним поняттям. По-перше, це певні кодекси поведінки людей при виконанні ними своєї професійної діяльності. По-друге, це теорія даних кодексів, способи їх обґрунтовування. Актуальною є проблема співвідношення професійної етики і загальнолюдської моралі. В цілому, дане співвідношення є різновидом діалектичного відношення частини і цілого. Не можна підміняти загальнолюдську мораль професійною. Існує тільки одна мораль, яка і є загальнолюдською, а всі інші специфічні етичні системи є лише її різновидом.

Тому, коли виникають в свідомості суб'єктів суперечності між вимогами загальнолюдської моралі і вимогами професійної етики, то перевагу слід віддавати загальнолюдським етичним принципам.

Службовий (діловий) етикет, це є сукупність правил, пов'язаних з умінням тримати себе в суспільстві, зовнішньою охайністю, правильністю побудови бесіди і ведення листування, письменністю і ясністю викладу своїх думок, культурою поведінки за столом і в інших ситуаціях ділового і світського спілкування.

Етичний сенс етикету виявляється, перш за все, в тому, що з його допомогою ми одержуємо, можливість виразити пошану до людини.

Зміст етикету - визнання значущості людини або вияв пошани до нього, виражений у формі ввічливості, чемності.

Залежно від призначення, соціальної приналежності його носіїв, етикет може визначатися як придворний, дипломатичний, військовий, діловий тощо.

Загальна тенденція, що характеризує сучасний етикет, - його демократизація, позбавлення від зайвої ускладненості і химерності, прагнення до природності і розумності. Ця тенденція, проте, не відміняє всієї суворості і обов'язковості застосування етикету, наприклад, в такій сфері, як міжнародне спілкування, де відступ від загальноприйнятих норм може завдати збитку і країні, і її представникам.

Що стосується ділового (службового) етикету, то він ґрунтується на тих же етичних нормах, що і світський. Білоруський дослідник І. Браїм, відзначаючи взаємозв'язок ділового і світського етикетів, виділяє наступні загальні для них етичні норми:

Ввічливість, яка є виразом поважного відношення до людини. Проявляти ввічливість - бажати добра людині. Суть ввічливості – доброзичливість, коректність або уміння тримати себе завжди в рамках пристойності, навіть в конфліктній ситуації.

Тактовність - відчуття міри, перевищивши яке, можна образити людину або не дати йому "зберегти особу" в скрутній ситуації; скромність - стриманість в оцінці своїх чеснот, знань і положення в суспільстві; благородність - здатність робити безкорисливі вчинки, не допускати приниження ради матеріальної або іншої вигоди. Точність - відповідність слова справі, пунктуальність і відповідальність при виконанні узятих зобов'язань в діловому і світському спілкуванні.

В міжнародній сфері діловий етикет в цілому слідує нормам і традиціям, найбільш повно виражено в дипломатичному протоколі та етикеті. Під дипломатичним протоколом розуміється сукупність загальноприйнятих норм, правил і традицій, дотримуваних офіційними особами в міжнародному спілкуванні. При цьому дипломатичний етикет, як важлива частина протоколу, регламентує правила поведінки офіційних осіб під час різних заходів, що включають переговори, зустрічі делегацій, візити, бесіди, взаємні уявлення, прийоми і т.д.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої старовини до наших днів. В основі своїй ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки даного суспільства, але і представниками найрізноманітніших соціально-політичних систем, існуючих в сучасному світі.

По характеру і змісту спілкування буває формальне (ділове) і неформальне (світське, буденне, побутове).

Ділове спілкування - це процес взаємозв'язку і взаємодії, в якій відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що припускає досягнення певного результату, рішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети.

В цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні задачі, які вимагають свого рішення. В діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні, без втрат для обох сторін). В звичайному дружньому спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні задачі, не переслідується певна мета. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).

Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційної дії і навіювання, чим непряме, в ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми.

Характеристика і зміст ділового спілкування.

Розрізняють два види спілкування: вербальне і невербальне. Спілкування, здійснюване за допомогою слів, називається вербальним. При невербальному спілкуванні засобом передачі інформації є невербальні (несловесні) знаки (пози, жести, міміка, інтонація, погляди і т.д.).

Мова здатна точно і неупереджено фіксувати інтелектуальні міркування людини, служити засобом передачі однозначно трактованих повідомлень. Саме тому мова успішно використовується для закріплення і передачі різного роду наукових ідей, а також координації спільної діяльності, для осмислення душевних переживань людини, його взаємин з людьми.

Невербальні засоби спілкування частіше всього використовуються для встановлення емоційного контакту із співбесідником і підтримки його в процесі бесіди, для фіксації того, наскільки добре людина володіє собою, а також для отримання інформації про те, що люди насправді думають про інших.

Механізми дії в процесі спілкування.

Навіювання. Це цілеспрямована аргументована дія однієї людини на іншу. При навіюванні здійснюється процес передачі інформації, заснований на її некритичному сприйнятті.

Переконання. Дія побудована на тому, щоб за допомогою логічного обґрунтовування добитися згоди від людини, що приймає інформацію.

Наслідування. Його специфіка, на відміну від навіювання, полягає в тому, що тут здійснюється не просте ухвалення зовнішніх рис поведінки іншої людини, а відтворення ним рис і зображень демонстрованої поведінки.

Структуру ділового спілкування можна охарактеризувати шляхом виділення в ньому трьох взаємозв'язаних сторін: комунікативній, інтерактивній і перфективній.

Комунікативна сторона ділового спілкування. Спілкування – це комунікація, тобто обмін думками, переживаннями, настроями, бажаннями тощо. Зміст конкретної комунікації може бути різним: обговорення новин, повідомлення про погоду або суперечка про політику, рішення ділових питань з партнерами та ін. Комунікація в спілкуванні завжди значуща для її учасників, оскільки обмін повідомленнями відбувається не без причини, а заради досягнення якихось цілей, задоволення певних потреб і т.д.

Інтерактивна сторона ділового спілкування полягає в організації взаємодії між людьми, тобто в обміні не тільки знаннями та ідеями, але й діями. Дія - головний зміст спілкування. Описуючи його, ми часто використовуємо терміни дій. Наприклад, “він наніс мені удар” або “він підстроївся під мене”. Також дуже важливо уміти співвідносити дії і ситуацію. Адже одна і та ж ситуація може бути по-різному висвітлена партнерами і відповідно їх дії в одній і тій самій ситуації можуть бути різними.

Перфективна сторона ділового спілкування означає процес сприйняття одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цьому грунті взаєморозуміння. Спілкуючись з людиною, ми як би “читаємо” його, і це “збігле читання” дозволяє нам розуміти його поведінку. Дуже часто важливо не тільки саме по собі розуміння тієї або іншої поведінки, але і основ, витоків, рушійних сил і механізмів.

Ділове спілкування реалізується в різних формах; основні з них: ділова бесіда, ділові переговори, ділові наради, публічні виступи.

Практика ділових відносин показує, що в рішенні проблем, пов'язаних з між особистим контактом, багато що залежить від того, як партнери (співбесідники) уміють налагоджувати контакт один з одним. При всьому різноманітті форм ділового спілкування ділова бесіда є найбільш поширеною і частіше всього вживаною. Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співбесідника в обґрунтованості вашої позиції з тим, щоб він погодився і підтримав її. Таким чином, одна з головних задач ділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

Професійна етика багатообразна. Найбільш значущі професійні етики - це етика лікаря, етика юриста, етика бізнесу, етика вченого, педагогічна етика та ін.