5. Диагностика и совершенствование деятельности организаций скСиТ. Необходимость и цель диагноза. Методы диагностики проблем и генерирования идей. (!)

Необходимость диагностики и совершенствования организаций СКС и Т. Цель диагноза организации. Характеристика пробле мы. Методы, способствующие выявлению и пониманию проблемы: критический инцидент, контрольный листок, анализ коренной причины. Методы, предназначенные для генерации идей: мозговой штурм, морфологический анализ и синтез, синектический метод, диаграмма причин и результатов.

Цель диагноза – детальное и глубокое улучшение проблемы, стоящей перед организацией, выявление факторов и сил, влияющих на сложившуюся ситуацию, подготовка всей необходимой информации для принятия решения о том, как организовать работы по решению проблемы.

Интенсивный сбор информации и ее анализ способствует вовлечению сотрудников в выполнение заданий, усиливает их чувство владения проблемой. Благодаря этому организация будет лучше подготовлена к осуществлению необходимых изменений.

Коллектив должен знать:

-как ведется работа

-какие факты установлены

-какие данные предварительны и требуют выявления дополнительных фактов и проверки

-какие данные окончательны

Характеристика проблемы:

Характеристики	Содержание
Сущность проблемы	-содержание проблемы (отток клиентов, отсутствие идей и т.д.) -стандарт для сравнения -симптомы проблемы
Местонахождение проблемы	-подразделения, где выявлена проблема -подразделения, которые затронула проблема -широта распространения проблемы
Владение проблемой	-люди, которые заинтересованы в решении проблемы -вид проблемы: открытая/закрытая (открытая – когда клиент ее ощущает на себе)
Абсолютная и относительная оценка проблемы	-важность проблемы в абсолютных величинах -важность проблемы в относительном выражении -влияние проблемы для организации в целом
Временная перспектива	-время, с которого существует данная проблема -частота наблюдения данной проблемы -выявление тенденций в проявлении проблемы -прогнозы относительно эволюции

Методы понимания и анализа проблемы, а также ее решение делятся на 2 группы:

• Методы, способствующие выявлению проблемы

• Методы, предназначенные для генерации идей.

Методы, способствующие выявлению проблемы:

Критический инцидент – метод, предназначенный для идентификации процесса или проблемной области, которые требуют совершенствования. Свобода изложения взглядов участников. Групповой метод.

Этапы метода критического инцидента:

1. Выбираются участники проведения анализа, которые участвуют в осуществлении процесса, требующего совершенствования.

2. Участники отвечают на вопрос следующего типа:

-с каким инцидентом на прошлой неделе (мес, 2 мес) было труднее всего справиться?

Какой эпизод создал наибольшие проблемы для удовлетворения потребностей клиента?

-какой инцидент обошелся дороже всего с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов и прямых расходов?

3. Собранные ответы сортируются и определяется, какой из различных инцидентов упоминается чаще всего.

Контрольный листок – бланк-формуляр или специальная форма, предназначенная для регистрации данных. Одно из основных полодений КЛ заключантся в том, чтобы фиксировать, как часто встречаются различные роблемы.

Этапы анализа на основе КЛ:

1. Совместно с персоналом необходимо достичь соглашение о том, какие события необходимо записывать.

2. Определяется период регистрации данных и его удобное деление на интервалы.

3. Разрабатывается форма (бланк) контрольного листка.

4. Сбор данных происходит в течение всего согласованного периода времени.

5. Анализ данных, имеющих наивысшую частоту проявления.

Проблема	1 неделя	2 неделя	3 неделя	Общее число случаев
А	1111 111	111 11	111 111 11	20
Б	11	1	1	4
В	1111 111	11	1	10
Г		11	111	5
Общее число проблем за неделю	16	10	13	39

Метод анализа коренной причины (карта «Почему?-Почему?»/карта пяти «почему?»)

Цель метода – нахождение коренной причины рассматриваемой проблемы.

Этапы:

1. Определяется отправная точка, т.е. проблема/причина высокого уровня, предназначенная для последующего анализа.

2. Методом мозгового штурма определяются причины, соответствующие уровню более низкому, чем уровень отправной точки.

3. Для каждой идентифицированной причины ставится вопрос: «Почему именно она служит причиной возникновения исходной проблемы?»

4. После каждого ответа вопрос задается снова и снова до тех пор, пока не останется ответа.

Методы генерирования идей:

Метод мозгового штурма – неструктурированный процесс генерирования идей, спонтанно предлагаемых участниками. (А.Осборн)

В основе метода лежит идея о том, что для пробуждения творческой инициативы человека нужно вырвать его из привычной обстановки и поместить в необычные условия (например, сделать участниками игры).

Варианты мозгового штурма:

-обратный мозговой штурм (разрабатываются не новые решения, а анализируются недостатки старых)

-двойной мозговой штурм (после перерыва (2ч-2дня) штурм проводится повторно).

«Бизнес-планирование в СКС и Т»