Занятие 13. Устранение неполадок доступа в Интернет
Пользователи сети часто сталкиваются с неполадками, пытаясь получить доступ в Интернет. Первое, что нужно сделать для устранения этих неполадок, — локализовать причину сбоя. Любое взаимодействие в Интернете осуществляется с использованием протоколов TCP/IP, которые также могут стать причиной проблем с Интернетом; неполадки TCP/IP описаны ранее. Однако есть множество других причин неполадок при подключении к Интернету — от тривиальных ошибок настройки на единственном компьютере до серьезных сбоев, угрожающих работе всей сети.
Локализация проблемы
При устранении неполадок доступа в Интернет вначале необходимо оценить масштаб проблемы — это поможет локализовать сбой. Специалисту службы технической поддержки следует попытаться воспроизвести проблему на других компьютерах, повторив действия пользователя, которые привели к возникновению сбоя. В идеале, сначала это нужно сделать на компьютере, подключенном к тому же концентратору, что и компьютер, на котором исходно возник сбой, затем на компьютере, подключенном к другому концентратору, а потом — на компьютере другой ЛВС. Если воспроизвести проблему на других компьютерах не удастся, можно заключить, что причина неполадок — в самом компьютере или его соединении с сетью.
Примечание Если сбои возникают только на компьютерах одной ЛВС либо компьютерах, подключенных к одному концентратору, проблема, скорее всего, в этом концентраторе или в соединении между концентраторами. Если проблема затрагивает все компьютеры сети, то дело, скорее всего, в маршрутизаторе, через который сеть подключена к Интернету, либо в отсутствии связи с Интернетом.
На следующем этапе нужно определить, имеет ли проблема отношение к каналу связи с Интернетом. Для этого попробуйте обратиться сначала к ресурсу локальной сети, например к общему файлу, а затем — к ресурсам других сетей. Если с пользовательского компьютера не удается получить доступ не только к Интернету, но и к ресурсам локальной сети, проблема связана с инфраструктурой внутренней сети, а не с компонентами, обеспечивающими связь с Интернетом.
Получив представление о масштабе проблемы, можно присвоить ей приоритет и поручить ее решение соответствующим специалистам службы поддержки.
Методика устранения неполадок
Из-за многообразия причин, вызывающих сбои соединения с Интернетом, жизненно важна их точная диагностика. Она позволит службе технической поддержки поручить решение проблемы конкретным специалистам. В крупных организациях персонал службы поддержки часто делят на уровни в зависимости от сложности проблем, за разрешение которых отвечают соответствующие сотрудники. Например, отсутствие связи с сервером Интернета возможно из-за неверной конфигурации клиентского компьютера — на этом уровне с проблемой справится системный администратор. Причиной может быть и обрыв кабеля, который должен устранить специалист, ответственный за работоспособность оборудования, или внешний подрядчик. Проблемы с маршрутизатором или прокси-сервером должен решать специалист по сетям. Наконец, возможны сбои у ISP или неполадки в Интернете, которые не входят в сферу ответственности специалистов организации.
Диагностика проблем с настройкой клиентских компьютеров
Перебои с доступом в Интернет, возникающие на единственном компьютере, обычно связаны с неверными клиентскими настройками. Если компьютер не может обращаться к локальной сети или ресурсам Интернета, следует проверить основные параметры TCP/IP, такие как IP-адрес и маску подсети. Если компьютер может обращаться к ресурсам локальной сети, но не Интернета, то адрес основного шлюза неверный либо указывает на сбойный маршрутизатор.
Сбои основного шлюза
В основной шлюз компьютеры направляют все данные, предназначенные для компьютеров вне частной сети, через маршрутизатор, обеспечивающий доступ в Интернет и подключенный к сети ISP. Это может быть стандартный маршрутизатор, маршрутизатор NAT или прокси-сервер. Однако это не означает, что у каждого компьютера в качестве основного шлюза должен быть указан адрес маршрутизатора, обеспечивающего доступ в Интернет. У каждого компьютера должен быть доступ к основному шлюзу данной локальной сети; если маршрутизатор доступа в Интернет подключен к другой ЛВС (скажем, магистральной), основной шлюз должен иметь связь с ним. Если компьютеру доступны ресурсы других ЛВС, но не доступен Интернет, адрес основного шлюза в настройках TCP/IP указывает на работающий маршрутизатор, но этот маршрутизатор не настроен для ретрансляции данных маршрутизатору, обеспечивающему доступ в Интернет. В этом случае сходные проблемы будут возникать и на других компьютерах, использующих тот же основной шлюз. Проверьте таблицу маршрутизации маршрутизатора — основного шлюза: в ней должен быть путь к маршрутизатору, обеспечивающему доступ в Интернет.
Неполадки разрешения имен
Часто неполадки доступа в Интернет возникают из-за того, что клиентский компьютер не может разрешить DNS-имена в IP-адреса. При отказе разрешения имен клиентский компьютер не может обращаться к ресурсам Интернета по именам хостов и доменным именам. Чтобы проверить, не вызвана ли потеря связи проблемами с разрешением имен, попробуйте обратиться к ресурсу Интернета по IP-адресу вместо DNS-имени. Если эта попытка удалась, можно заключить, что на клиентском компьютере задан неверный адрес DNS-сервера либо неработающий DNS-сервер.
Диагностика сбоев NAT и прокси-серверов
Если проблема с подключением к Интернету воспроизводится на других клиентских компьютерах, и пользователи сообщают о сходных ошибках, то, скорее всего, проблема затрагивает компоненты, обеспечивающие доступ в Интернет для всей сети. Если в сети используется промежуточное устройство, такое как маршрутизатор NAT или прокси-сервер, возможно, проблема кроется в нем.
Совет Чтобы проверить, не связана ли проблема с маршрутизатором NAT или прокси-сервером, попробуйте обратиться к ресурсам Интернета с компьютера, который подключен к Интернету напрямую, в обход промежуточного устройства, подозреваемого в неисправности. Это может быть Web-сервер или другой компьютер с зарегистрированным IP-адресом, подключенный напрямую к маршрутизатору, обеспечивающему доступ в Интернет. Если при прямом подключении Интернет доступен, а при подключении через маршрутизатор NAT или прокси-сервер — нет, причину неисправности следует искать в этих компонентах.
И у маршрутизатора NAT, и у прокси-сервера должен быть сетевой интерфейс с зарегистрированным IP-адресом, напрямую подключенный к Интернету. Это означает, что указанные устройства подвержены тем же сбоям, связанным с настройкой TCP/IP, что и клиентские компьютеры. Проверьте стандартные настройки TCP/IP устройства, Включая его IP-адрес, маску подсети, основной шлюз и адрес DNS-сервера.
Бывают ситуации, когда маршрутизатор NAT или прокси-сервер сохраняет связь с Интернетом, но не может обслуживать запросы клиентов частной сети. В этом случае проверьте, настроен ли NAT для работы с незарегистрированными IP-адресами, назначенными клиентским компьютерам. Диагностика подобных проблем с прокси-сервером несколько сложнее. Прокси-сервер может нормально выполнять операции, предписанные настройками и все равно блокировать доступ в Интернет из-за неудачной аутентификации пользователей или действия политики, запрещающей доступ (скажем, если пользователи пытаются обратиться к запрещенному сайту или в часы, когда доступ запрещен). Специалистам службы поддержки, ответственным за разрешение подобных проблем, необходимо быть в курсе политики прокси-сервера, чтобы не терять время впустую.