- •1.1. Цели и содержание делового общения
- •7. По наличию опосредованности можно говорить о непосредственном и
- •8. По функциональному назначению необходимо выделить виды, при помощи
- •2. Коммуникации в деловом общении
- •2.1. Причины искажения и потерь информации
- •2.2. Культура делового общения
- •2.2.1. Публичное выступление
- •1. "Визуальность", т.Е. Внешне: привлекательная личность оратора. Она
- •2. Установление и поддержание контакта с аудиторией. Перед началом
- •3. Завоевать расположение аудитории может человек, умеющий улавливать
- •4. Язык выступления? визитная карточка оратора. Лаконичность, точность,
- •2.3. Слушание в общении
- •2.5. Модель общения ш. Фон Туна
- •2.6. Непродуктивное общение
- •3.2. Первое впечатление о человеке
- •3.3. Невербальные средства процесса делового общения
- •3.4. Взаимопонимание в общении
- •4. Интерактивный компонент делового общения
- •4.1.2. Формирования интереса к своему сообщению
- •4.1.3.Понятие и уровни интереса.
- •4.1.4. Привлечение внимания к сообщению.
- •4.1.5. Возбуждение любознательного отношения
- •4.1.6. Формирование делового интереса.
- •4.3. Основные этапы управленческого общения
- •4.3.1. Установление контакта.
- •4.3.2. Предварительное информирование.
- •1. Неожиданное предъявление собеседнику обобщенных суждений, в которых
- •4.3.4. Формулирование выводов и контроль результативности беседы.
- •4.3.5. Завершение беседы.
- •5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы
2.1. Причины искажения и потерь информации
Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает
вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл
информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо
проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан ?
адъютант ? сержант ? капрал ? рядовые солдаты:
Капитан ? адъютанту: "Как вы знаете, завтра произойдет солнечное
затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов
утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я
дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет
нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме.
Адъютант ? сержанту: "По приказу капитана завтра утром произойдет
солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые
объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать
будет нечего, тогда явление состоится в казарме".
Сержант ? капралу: "По приказу капитана завтра утром в 5 часов
затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые
объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает
не каждый день ".
Капрал ? солдатам: "Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу
произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое
явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день ".
Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии
повторяют приказы.
Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с
неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения.
На достоверность передаваемой информации оказывают влияние качество ее
источника, психологические черты и специальные навыки личности,
обстоятельства получения информации, наличие различных помех на пути
прохождения информации. Можно также выделить комплекс психологических
факторов, влияющих на объективность и достоверность информации: механизмы
психологической защиты личности, коммуникативные барьеры, стереотипы и
т.п.
Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной
П. Мицичем . При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала
словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи
во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и
понято.
Задумано передать собеседникам 100% информации.
В соответствии с определенным пределом воображения информация приобрела
словесные формы.
Включился активный языковой фильтр - Высказано собеседникам 80%
информации.
Препятствует языковой барьер словарных запасов - Услышано 70% информации.
Работает фильтр воображения и желания - Понято 60% информации.
У собеседников ограничен объем запоминания - Осталось в памяти 24%
информации.
На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина
этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи,
невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем
образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: "Мысль изреченная есть ложь", и
наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и
устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и
совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.
И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно
корректируется, поскольку общение это не просто передача информации
(знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и
т.п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.
Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как
система с обратной связью и шумом. К тому же, обмен сообщениями происходит
не "просто так", а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать
личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто
передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях
решения проблемы, жалуемся и т.п. Значит, успешная коммуникация возможна
только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение,
факторов ограничивающих ее восприятие. (см. Перцептивный компонент
делового общения. Факторы ограничения восприятия.)
Возврат к началу страницы.