Этапы продаж

Люди не любят навязчивых продавцов,

но любят покупать.

1. Установление контакта с клиентом

1. Внешний вид

Одежда, внешний вид в значительной степени определяют то, как встретит продавца покупатель – с симпатией, вниманием и уважением, или с антипатией и пренебрежением.

Имидж с головы (хорошо причесанной) до ног (в чистой и хорошей обуви) сигнализирует, что продавец – серьезный, уверенный в себе, успешно работающий и компетентный человек.

НО:

• нельзя одеваться слишком модно и слишком дорого – это средство поражения избыточной мощности, по этой причине у покупателя может возникнуть непреодолимое внутреннее предубеждение.

Рекомендация:

- классика спокойных тонов (не пёстрая - продаём диски, а не себя);

- обувь должна быть начищена, она должна выглядеть новой.

2. Пространство.

Нас интересует:

- интимное

- личное

Интимное расстояние (от непосредственного физического контакта до 40-45 см) характеризует тесное, близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения. Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным. Важно помнить, что продавец может усилить свое воздействие на клиента только в том случае, если он действительно допущен в интимное пространство, а не врывается в него силой. Неожиданное нарушение личной территории воспринимается как давление и вызывает ответную реакцию сопротивления.

Нужно стремиться вручить товар в руки покупателя. В этом случае для клиента вещь становится «ближе и роднее».

Личное расстояние находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для общения, если с клиентом уже установлены доверительные отношения. Если же отношения остаются прохладными и покупатель испытывает определенное недоверие к продавцу, не стоит приближаться к нему ближе, чем на 120 см. В процессе общения дистанция, на которой находятся оба собеседника, может меняться. Именно ее изменение является важным «сообщением», которое посылает наш клиент. Если покупатель делает небольшой шаг назад – скорее всего мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему.

Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента. Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность «пододвигают» клиента ближе к товару и к продавцу.

3. Зрительный контакт.

Нельзя!

- равнодушный или бегающий взгляд, не сконцентрированный на глазах собеседника;

- жесткий, пристальный, немигающий взгляд (как удав на кролика)

Оптимально:

- ненавязчивый визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется со взглядом на окружающие предметы.

4. Мимика.

Очень важна улыбка на лице продавца.

4. Жесты и позы.

Закрытая поза. Поза, в которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные руки – это модификация преграды, которую ставит человек между собой и собеседником. Существуют и другие варианты закрытой позы, менее заметные - кисти «в замке», одна рука придерживает другую, рука «поперек» тела. Если клиент в закрытой позе, необходимо «вывести» его из такой позы. Вариантов масса, но самый простой способ, приемлемый в торговом зале – дать ему что-нибудь подержать или посмотреть. Соответственно, самим продавцам ни в коем случае нельзя находиться в закрытой позе даже в течение небольшого отрезка времени.

Открытая поза. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого продавца как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре.

4. Голос.

Чтобы добиться максимального воздействия на «умы и души» наших покупателей, мы должны хорошо владеть собственным голосом. Ведь покупатель слушает не только то, что ему говорят, но и то, как это говорят. Своим голосом вы создаете настроение разговора. Информация, переданная слушателю выразительным, доброжелательным тоном, запоминается в 1,4 - 1,5 раза лучше, чем сухая, невыразительная информация.