1.1 Структурирование функций качества

Акцент на потребителя – один из элементов TQM, обеспечивающий успех стратегии качества. Качество (Q) оценивается только потребителем, поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий, т.е. потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным атрибутом в его оценке.

Определение нужд потребителя – первый шаг в процессе создания высококачественного продукта.

Сравнение функций продукта, его исполнения и цены с нуждами потребителей – основа оценки качества продукта.

Схема обеспечения удовлетворенности потребителя качеством за счет обратной связи имеет два канала:

• сопоставление с аналогичными товарами других производителей;

• сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей (анкетирование, групповое обсуждение, интервью, наблюдение, изучение публикаций, отзывов, жалоб, принятие на себя роли клиента).

В таблице 1.1 приводится критерии оценки удовлетворенности потребителя качеством изделия или услуг.

Таблица 1.1

Обследование удовлетворенности потребителя

Важность для потребителя предлагаемых компонентов качества		Степень удовлетворенности потребителя качества
Уровень	Оценка	Уровень	Оценка	Балл
Неважно Маловажно Недостаточно важно Важно Очень важно	1 2 3 4 5	Полностью неудовлетворен Неудовлетворен Нейтрален Удовлетворен Полностью удовлетворен	Плохо Неудовл Удовл. Хорошо Очень хорошо	1 2 3 4 5

В таблице 1.2 приведена классификация потребителей.

Таблица 1.2

Классификация потребителей

Внешние потребители	Внутренние потребители
Пользователи Семья Государственные организации Предприятия Местные общины Общество	Пользователи внутренних процессов Служащие Пользователи результатов бизнеса компании (акционеры)

Качество изделия или услуги является результатом качества процессов (организованная деятельность по переходу входа в выход). Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы и может принимать самостоятельные решения [1].

Процесс-источник качества. Качество процесса равно качеству результата. Фокусировка на процессе означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты – базовая концепция управления процессами.

Контроль качества есть принятие решений, основанных на фактах. Но факты не всегда бывают численными по своей природе. Союз японских ученых и инженеров (JUSE) предложили семь инструментов контроля качества:

• диаграмма сродства;

• диаграмма связей;

• дерево решений;

• матричная диаграмма и таблица качества;

• стрелочная диаграмма;

• диаграмма процессов осуществления программ (PDPC);

• матрица приоритетов.

Большая часть из семи инструментов управления может быть применена для преобразований требований потребителей в параметры ожидаемого ими продукта и соответственно в качество процессов планирования, разработки, производства, установки и совершенствования продукта. Эта процедура преобразований требований потребителя получила название Развертывание Функции Качества (Quality Function Deployment – QFD), по-русски СФК [13].

QFD – оригинальная японская методология, ставящая целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта.

В Японии QFD применяется с 1966 года, в США с 1983, в Европе c 1995, а в России пока мало используется [16].

QFD - это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия "воображаемого" производителем качества создаваемого продукта ожиданиям потребителя. Поэтому необходимо иметь четкое представление о “профиле качества” создаваемого продукта. Модель профиля качества предложена Н. Кано и включает три составляющие: базовые, желаемые и требуемые. Знание модели Кано позволит разработчикам “понимать” воображаемое понимание ожиданий потребителей, т.к. оно показывает взаимосвязь между качеством, ощущаемым потребителем при встрече с продуктом, и соответствующими параметрами его качества.

Базовое качество – это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, поэтому, ожидая их, он не считает нужным говорить о них производителю (безотказность, надежность и др.). Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя, но их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию.

Требуемое качество – это совокупность показателей качества, представляющие собой технические и функциональные характеристики (шум, потребление бензина, ускорение). Именно они на прямую оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах. Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значение параметров качества предлагаемого продукта лучше, чем ожидалось и падает, когда показатели качества хуже ожидаемого уровня, обычно соответствующего другому уровню на рынке.

Желаемое качество – это группа параметров, представляющая для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличие которых можно только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации. Потребитель, как правило, не требует желаемых параметров, но высоко оценивает их наличие (говорящий бортовой компьютер, дополнительные удобства). Если продукция, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо, то удовлетворенность потребителя возрастает, а если нет, то она может превратиться в проблему для производителя. Желаемые параметры должны быть недоступны конкуренту, пока их не скопируют. Желаемое качество – это параметры нововведений.

Профили качества продукта очень изменчивы, поэтому производитель должен постоянно работать по улучшению качества продукта за счет постоянного поиска усовершенствований и нововведений.

Профили качества, представляющие различные группы параметров продукта и составляющие его ценность, предполагают практически профили удовлетворенности (таблица 1.3). Ошибки в соответствии воображаемой производителем ценности создаваемого продукта реальным ожиданиям потребителя приводят к несоответствию продукта и снижению конкурентоспособности.

Определение требований потребителя предусматривается следующим алгоритмом:

1. определение предполагаемого потребителя;

2. определение рейтинга потребителя для производителя;

3. сбор желаний потребителя;

4. организация обработки собранных пожеланий;

5. определение рейтинга параметров качества продукта для потребителя.

Таблица 1.3