Тема 6. Метрология в обеспечении качества

Сущность и содержание метрологии. Виды средств измерений. Эталоны и их классификация.

Закон РФ «Об обеспечении единства измерений». Организация государственной метрологической службы в РФ. Поверка и калибровка средств измерений. Метрология в зарубежных странах и международные метрологические организации.

Раздел 3. Сфера приложения методов управления качеством.

Тема 7.Разработка и внедрение систем менеджмента качества

Системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Системный и процессный подход. Основные положения МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2001). Документальное оформление системы менеджмента качества в соответствии с МС ИСО серии 9000.

Основные положения рекомендаций по улучшению систем менеджмента качества на основе МС ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р 9004:2000).

Международные стандарты ИСО серии 14000 в управлении качеством окружающей среды.

Тема 8. Сертификация продукции и систем менеджмента качества в мировой и российской практике

Особенности сертификации продукции и систем менеджмента качества. Гигиеническая оценка соответствия. Экологическая сертификация. Сертификация на международном и региональном уровнях.

Системы сертификации в России и за рубежом.

Порядок проведения проверки/оценки системы менеджмента качества.

Проверка адекватности. Проверка соответствия.

Международные организации по сертификации.

Тема 9. Организация структуры управления качеством на предприятии и внедрение современных методов управления качеством

Задачи и место организационной структуры по управлению качеством в структуре предприятия. Ответственность и полномочия при внедрении и поддержании системы менеджмента качества.

Аудит системы менеджмента качества на предприятии.

Внутрифирменное управление качеством на основе концепции TQM. Методы TQM. Бенчмаркинг. Реинжиниринг. Самооценка деятельности предприятия. Премия по качеству. Удовлетворение требований потребителя и других сторон, заинтересованных в качестве.

Связь TQM с критериями и философией МС ИСО 9000 и ИСО 14000. Удовлетворение требований потребителя. Процессный подход. Системный подход.

Современные тенденции и средства в управлении качеством. FMEA-анализ. Технологии развертывания функции качества (QFD). Методы CRM (управление отношениями с потребителями). CALS-технологии (информационная поддержка жизненного цикла продукции) в обеспечении качества.

Тема 10. Организационно-правовые вопросы защиты прав потребителей.

Правовое обеспечение защиты прав потребителей в Законе РФ «О защите прав потребителей» 1992 года с последующими изменениями.

Основные понятия и содержание закона.

Ответственность за нарушение прав потребителя.

Общественные организации потребителей их роль и влияние на защиту прав потребителя.

Методические рекомендации

В теме 1 «Качество и конкурентоспособность: основные понятия, сущность, характеристики» особое внимание следует уделить генезису категории качества в философии и экономических науках и связанных с качеством понятий – «объект», «процесс», «продукция». Необходимо также рассмотреть понятие «конкурентоспособность», усвоить понятие конкурентоспособности применительно к различным объектам управления: продукции, предприятию, отрасли, страны. Необходимо рассмотреть составляющие элементы конкурентоспособности продукции и товара: качество, цена потребления, организационно-коммерческие условия реализации. Подчеркивается приоритетная роль качества в неценовых методах конкуренции и обеспечении конкурентоспособности продукции. Необходимо усвоить понятие цены потребления и методические основы ее формирования.

В теме 2 «Экономика качества» необходимо рассмотреть схемы влияния качества на прибыль, механизм влияния качества на повышение эффективности производства, изучить понятие «затраты на обеспечение качества» и ознакомиться с их классификацией, методами учета и калькуляции затрат на качество. Отмечается, что одна из лучших классификаций затрат на качество связана с различием между затратами на соответствие и несоответствие продукта требованиям как внешнего, так и внутреннего потребителя. Внимание обращается на учет затрат на качество в управлении финансовой деятельностью организации в современных условиях, приводится алгоритм деятельности по финансированию затрат на качество.

В теме 3 «Эволюция управления качеством» изучаются этапы становления менеджмента качества, начиная с системы Ф.Тейлора и до современных систем менеджмента качества в соответствии с Международными стандартами ИСО серии 9000 и концепции TQM (Total Quality Management). Оценивая вклад Шухарта в решение проблем качества, обратить внимание на статистические методы контроля качества продукции, которые в дальнейшем Э.Деминг положил в основу статистических методов управления качеством. Необходимо рассмотреть такие статистические методы контроля качества как диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, изучить разновидности контрольных карт, их назначение и способы построения. Необходимо рассмотреть особенности управления качеством в различных странах во второй половине ХХ века, обратив внимание на роль отечественных внутрифирменных систем управления качеством (БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, КС УКП и др.) в развитии управления качеством на международном уровне, а также недостатки отечественных внутрифирменных систем управления качеством.

Изучение темы 4 «Квалиметрия в управлении качеством» необходимо начать с ознакомления с целями и задачами квалиметрии как науки. Следует рассмотреть становление и развитие квалиметрии, начиная с необходимости определения показателей качества, их нормирования, а по мере усложнения техники и сложности выполняемых ею функций необходимости измерения этих показателей на основе расчетных методик.

Особо стоит остановиться на сути измерения качества в квалиметрии и методах сопоставления показателей (шкалы уровня, порядка, отношений).

В теме 5 «Техническое регулирование в обеспечении качества» рассматривается необходимость установления единых, недискриминационных и прозрачных принципов применения обязательных и добровольных требований к продукции, процессам ее производства, применения обязательных и добровольных процедур подтверждения соответствия, поскольку эти взаимосвязанные элементы могут быть источником барьеров в торговле и препятствовать формированию конкуренции на рынке. При изучении темы данной темы необходимо ознакомиться с основными положениями принятого в 2002 году Федерального закона «О техническом регулировании», изучить принципы технического регулирования, порядок разработки, принятия, изменения и отмены технических регламентов и основы государственного контроля и надзора за соблюдением требований технических регламентов.

В соответствии с тем, что ФЗ «О техническом регулировании» направлен на решение задач, связанных с реформированием системы стандартизации и коренного изменения подхода к сертификации продукции и услуг, необходимо:

• рассмотреть понятие, цели, и принципы стандартизации, изучить функции стандартизации с точки зрения нормативной основы формирования качества продукции;

• ознакомиться с документами в области стандартизации и методами организации работ по стандартизации в России, осуществить сравнительный анализ деятельности международных и региональных организаций по стандартизации;

• изучить цели, принципы и формы подтверждения соответствия (добровольное и обязательное подтверждение соответствия, декларирование соответствия, обязательная сертификация).

Рассматриваются задачи, на решение которых направлен ФЗ «О техническом регулировании»: реформирование системы стандартизации, коренное изменение подхода к сертификации продукции и услуг.

При изучении темы 6 «Метрология в обеспечении качества» необходимо ознакомиться с сущностью и содержанием метрологии, рассмотреть роль метрологии в обеспечении качества как основы обеспечения единства измерений, рассмотреть виды средств измерений, эталонов и их классификацию, ознакомиться с основными положениями Закона РФ «Об обеспечении единства измерений», изучить организацию государственной метрологической службы в РФ, рассмотреть особенности развития метрологии в зарубежных странах и опыт функционирования международных метрологических организаций.

При изучении темы 7 «Разработка и внедрение систем менеджмента качества» необходимо овладеть принципами управления качеством и с основами формирования системы менеджмента качества в соответствии с МС ИСО серии 9000 в редакции 2000 года. Познакомиться с документальным оформлением системы менеджмента качества и основными положениями рекомендаций по улучшению систем менеджмента качества.

Рассмотреть модель системы менеджмента качества окружающей среды и овладеть основными этапами организации работ по внедрению международных стандартов ИСО серии 14000 по управлению качеством окружающей среды предприятия.

При изучении темы 8. «Сертификация продукции и систем менеджмента качества в мировой и Российской практике» необходимо рассмотреть вопросы сертификации продукции и систем менеджмента качества. В данной теме рассматриваются вопросы гигиенической оценки соответствия, экологической сертификация. Рассматриваются системы сертификации в России и за рубежом. Необходимо ознакомиться с международными организациями по сертификации.

Особое внимание при рассмотрении данной темы уделяется аудиту системы менеджмента качества на предприятии. Изучается порядок проведения проверки/оценки системы менеджмента качества, проверка адекватности, проверка соответствия.

При изучении темы 9 «Развитие и внедрение современных методов управления качеством на предприятии» рассматриваются особенности организации управления качеством на предприятии, ответственность и полномочия при внедрении и поддержании систем менеджмента качества.

При рассмотрении основных положений концепции TQM как философии управления на предприятии, направленной на постоянное совершенствование, рассматриваются такие методы как бенчмаркинг, реинжиниринг, самооценка деятельности предприятия, премия по качеству. Подробно изучаются компоненты всеобщего (тотального) управления качеством (TQM), необходимость удовлетворения требований потребителя и других сторон, заинтересованных в качестве. При освоении данной темы необходимо уделить внимание и другим современным тенденциям и средствам в управлении качеством: FMEA-анализ, технологии развертывания функции качества (QFD), методам CRM (управление отношениями с потребителями), CALLS-технологии (информационная поддержка жизненного цикла продукции) в обеспечении качества и др.

При изучении темы 10 «Организационно-правовые вопросы защиты прав потребителей» необходимо рассмотреть законодательно-правовое обеспечение качества в России и за рубежом, а также законодательство РФ в области защиты прав потребителей, освоив основные понятия и содержание Закона РФ «О защите прав потребителей», ответственность за нарушение прав потребителя. Рассмотреть роль организаций потребителей и их и влияние на защиту прав потребителя.

Задания для самоконтроля

1. Дайте определение понятию «качество».

2. Определите сущность конкурентоспособности продукции.

3. Какова взаимосвязь качества и конкурентоспособности продукции?

4. Как называется наука, занимающаяся измерением качества?

5. Какими показателями характеризуется конкурентоспособность продукции?

6. Всегда ли конкурентоспособность означает качественность? Приведите примеры качественной, но неконкурентоспособной продукции, конкурентоспособной, но не качественной.

7. Что такое «цена потребления»?

8. На какой фазе развития промышленности зарождаются истоки менеджмента качества

9. Какой из этапов эволюции работ по обеспечению качества приходится на 20-30-е гг. XX века?

10. Раскройте содержание цикла Э.Деминга.

11. Чем определяется роль статистических методов контроля в эволюции управления качеством?

12. Какова технология использования «схемы процесса»?

13. В каких целях используется контрольный листок?

14. С какой целью используется диаграмма рассеивания (рис.1)?

Рис. 1. Диаграмма рассеивания

15. Прокомментируйте изображенное на диаграммах рассеивания № I, II, III.

16. Диаграмма Парето, ее назначения и порядок построения.

17. Представьте, что вы включили настольную лампу, а она не загорается. Подготовьте простую причинно-следственную диаграмму для анализа возможных причин.

18. Для каких целей применяются контрольные карты?

19. В каких целях используется гистограмма (рис. 2)?

Рис. 2. Гистограмма

20. Что вы можете сказать о прилагаемой гистограмме?

21. Двадцать партий по n=8 изделий были взяты из процесса фрезеровки. Средний разброс для 20 партий составил 0,016 см, а среднее значение – 3 см. определить контрольные границы для карты среднего.

22. Двадцать пять партий с n=9 наблюдениями взяты из процесса фрезеровки. Средний разброс партии составил 0,01 см. определить верхнюю и нижнюю контрольные границы разброса партии. Коэффициенты для расчета контрольных границ представлены в следующей таблице:

Размер выборки, n	A2	D3	D4
5	0,577	-	2,115
6	0,483	-	2,004
7	0,419	0,076	1,924
8	0,373	0,136	1,864
9	0,337	0,184	1,816

23. Приведите классификацию затрат на качество и раскройте каждый элемент затрат на качество.

24. Кто впервые обосновал переход от контроля качества к управлению качеством?

25. Перечислите основные особенности японского опыта управления качеством.

26. В чем сущность опыта управления качеством в США?

27. Назовите первые внутрифирменные системы управления качеством в нашей стране. Каковы их особенности?

28. Сформулируйте сущность и особенности КС УКП.

29. В чем сущность основных направлений развития управления качеством в России применительно к условиям рыночных отношений?

30. Какие международные стандарты ИСО стали основой управления качеством продукции и услуг во многих странах мира?

31. Что представляет собой «политика в области качества» на предприятии (фирме)?

32. Какие элементы составляют «петлю качества»?

33. Перечислите основные виды документации по качеству, применяемые предприятиями / компаниями.

34. Сколько стандартов на систему менеджмента качества включены ТК 176 в версию ИСО 9000:2000 и каково их назначение?

35. Назовите принципы менеджмента качества в соответствии с МС ИСО серии 9000 в редакции 2000 года.

36. Назовите цели менеджмента качества в соответствии с МС ИСО серии 9000.

37. Что такое система менеджмента качества?

38. Назовите основные направления системы менеджмента качества.

39. Кто заинтересован в качестве в соответствии с концепцией

TQM? Сформулируйте пять заинтересованных сторон.

40. Чем определяется сущность концепции TQM?

41. Назовите принципы и методы концепции TQM.

42. В каких странах и когда были учреждены премии по качеству?

43. Назовите современные методы управления качеством.

44. Сущность и цели стандартизации в соответствии с Федеральным законом “О техническом регулировании”.

45. Чем определяется роль стандартизации в обеспечении качества?

46. Назовите международные организации по стандартизации.

47. Чем определяется роль метрологии в обеспечении качества?

48. Каким законом регулируются вопросы метрологии в нашей стране.

49. Сущность сертификации в соответствии с Федеральным законом “О техническом регулировании”.

50. В чем различия и сходство понятий «сертификация» и «соответствие»?

51. Сущность и цели сертификации систем менеджмента качества.

52. Определите наиболее актуальные направления деятельности менеджера по качеству.

53. В чем заключается суть метода QFD?

54. Перечислите основные этапы структурирования функции качества.

55. Что представляет собой FMEA-анализ?

56. Перечислите объекты FMEA-анализ.

57. Перечислите основные этапы проведения FMEA-анализ.

ТЕСТЫ

1. Представление о качестве основано на:

а) требованиях о пожеланиях потребителей;

б) принципах деятельности производителей;

в) законодательных требованиях государства.

2. Планирование качества – это:

а) определение производственных процессов и ресурсов для достижения качества продукции;

б) определение характеристик качества нового изделия;

в) планирование производства бездефектной продукции.

3. Что представляет собой причинно-следственная диаграмма?

а) разновидность столбиковой диаграммы, применяемой для отображения рассматриваемых факторов в порядке уменьшения их значимости;

б) разбивка данных на страты;

в) графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа;

г) ничего из вышеперечисленного;

4. Затраты на качество – это:

а) затраты, которые нужно понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя;

б) затраты, которые приходится нести, чтобы исправить дефекты продукции;

в) затраты на организацию подразделений по управлению качеством.

5. Затраты на несоответствие – это:

а) затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с первого раза;

б) затраты на исправление брака;

в) компенсации потребителям, получившим некачественную продукцию.

6. Какой из этапов эволюции управления качеством приходится на

20-30-е гг. ХХ века:

а) комплексное управление качеством;

б) цеховой контроль качества;

в) статистический контроль качества.

6. Имеется ли принципиальное отличие понятий «качество продукции» и «качество изготовления продукции»?

а) имеется принципиальное отличие;

б) имеются несущественные различия;

в) эти понятия синонимы.

6. Кто впервые обосновал переход от контроля качества продукции к управлению качеством?

а) А. Фейгенбаум;

б) Ф. Кросби;

в) К.Исикава.

6. Какая из премий по качеству охватывает наибольшее количество

критериев?

а) М.Болдриджа;

б) Деминга;

в)Европейская премия по качеству;

г) Премия Правительства РФ в области качества.

6. Какой из перечисленных элементов не является элементом «пет

ли качества»?

а) производство;

б) постоянное улучшение;

в) составление технических условий;

г) ни один из перечисленных.

6. Является ли применение Международных стандартов ИСО серии обязательным для предприятия

а) да;

б) нет;

в) по требованию потребителя.

6. Каково основное назначение МС ИСО серии 9004

а) оказание методической помощи в разработке, внедрении и совершенствовании системы качества;

б) обеспечение уверенности в эффективности системы менеджмента качества;

в) определение требований к процессам системы менеджмента качества.

6. Какой из перечисленных элементов не является элементом «петли качества»:

а) производство;

б) составление технических условий;

в) постоянное улучшение.

6. Документация системы менеджмента качества в соответствии с

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 включает:

а) заявление о политике и целях в области качества:

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры;

г) программы (планы по качеству);

д) записи, требуемые стандартом;

е) сертификаты на продукцию;

ж) Закон РФ «О стандартизации».

6. Предприятие сертифицировало систему менеджмента качества.

Что подтверждает получение сертификата?

а) возможность гарантировать стабильность качества продукции;

б) способность выпускать продукцию, удовлетворяющую потребителя;

в) деловую репутацию предприятия;

г) все перечисленное выше;

д) ничего из перечисленного выше.

6. Вопросы стандартизации в нашей стране регулируются:

а) Законом РФ «О стандартизации»;

б) Законом РФ «О защите прав потребителей»;

в) Законом РФ «О техническом регулировании.

17. Концепция всеобщего управления качеством (TQM) - это:

а) система обеспечения качества;

б) экспертиза продукции предприятия;

в) совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которых является качество.

18. Какая из функций не является функцией менеджмента качества:

а) надзор за полнотой контроля качества;

б) участие в проведении приемочного контроля;

в) обучение персонала в области качества.

19. Что устанавливают МС ИСО серии 14000

а) природоохранные характеристики;

б) требования к системе экологического менеджмента;

в) состав экологически важных факторов;

г) все выше перечисленное.

20. Роль руководства компании в TQM:

а) руководители сосредоточены в первую очередь на вопросах общего менеджмента;

б) эффективность TQM определяется в первую очередь руководством компании;

в) эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества в компании.

21. Какой из методов применяется в TQM

а) круг Деминга;

б) программа «ноль дефектов»;

в) формирование корпоративной культуры;

г) все выше перечисленное;

д) ничего из перечисленного.

22. Определите восемь современных принципов менеджмента качества (принципы Деминга):

а) ориентация на продавца;

б) ориентация на потребителя;

в) «ноль дефектов»;

г) лидерство персонала;

д) лидерство руководства;

е) вовлечение персонала;

ж) демократический централизм;

з) процессный подход;

и) системный подход;

к) постоянное улучшение;

л) принятие решений, основанных на фактах;

м) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

23. Домик качества – это:

а) лаборатория по проверке качества на предприятии;

б) таблица специального вида, являющаяся инструментом структурирования функции качества;

в) эталонное подразделение предприятия с точки зрения эффективности управления качеством.

24. Анализ последствий и причин отказов (FMEA) проводится для:

а) разрабатываемых и существующих продуктов и процессов;

б) экономических показателей, в том числе затрат, связанных с низким качеством;

в) только для существующих продуктов и процессов.

25. CALS-технологии – это:

а) повышение качества за счет интеграции информации и автоматизации процессов ее обработки;

б) перестройка основных процессов в ответ на требования потребителей;

в) поиск лучшей практики работ внутри компании и за ее пределами.