nm2012

| РУБРИКА |

Старинное русское село в Шекснинском районе сегодня стало популярным туристским направлением (рис. 5). В Сиземском музее истории хранится целая коллекция традиционных для этих мест нарядов и многочислен ной домашней утвари, которым более ста лет. Гостей здесь встречают по старинным русским обычаям, уго щают местным напитком дрожжеником и печатны ми пряниками, которые раньше ценились наравне с тульскими, а также знакомят с местными достопри мечательностями. Село Сизьма – центр Сизьменского сельсовета Шекснинского района. В грамоте 1462 г. упоминается как волость Кирилло Белозерского мона стыря. Названо село по реке Сизьме. Местные краеведы утверждают, что крепостного права здесь не было во обще. Люди жили зажиточно и даже богато, процве тали торговля и народные промыслы, собирались мно

голюдные ярмарки.	Рис. 5. В селе Сизьма. Вологодская область

самоокупаемость, дополняя их до% суговыми площадками, проводя открытые мероприятия, включая образовательный сегмент.

Все это должно стать систем% ным механизмом взаимодействия бизнеса, государственной под% держки и общественных инициа% тив. Важно перенимать лучший западный опыт, при этом сохра% няя нашу российскую уникаль% ность культурного комплекса. Так выгодно ли создавать бизнес в культуре? Мы осветили лишь не%

сколько успешных культурных

Рис. 6. Куклы умельцев Карпат

проектов. А решать вам!

В городе Калязине Тверской области среди всех достопримечательностей самая изве стная – колокольня Николаевского собора (рис. 7). Во время строительства Угличско го водохранилища дома, которые можно было разобрать, перенесли на более высокие места. Монастырь и колокольня Никольско го собора были затоплены. Колокольню об сыпали грунтом, чтоб она не разрушалась. Проплывающие мимо теплоходы наблюда ют этот памятник, ставший символом го рода и рассказывающий о человеческой не

разумности и жестокости.

Рис. 7. Калязин. Колокольня Николаевского собора

48 | НОВОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА | № 3 (27) 2012

| РУБРИКА |

МАНИПУЛЯЦИИ В ХОДЕ ПЕРЕГОВОРОВ. КАК РАСПОЗНАТЬ МАНИПУЛЯТОРА?

Вадим Гончаров, Татьяна Соколова

Переговоры невозможно представить без манипуляций. Но сэкономить эмоциональ ные и временные ресурсы, отбить у манипулятора склонность к такому нерацио нальному формату общения можно и нужно. Следует понимать, что в 70% случаев манипуляции вызваны внутренними «зажимами», ощущением собственной слабой по зиции. И только 30% – это нездоровая любовь к «подлавливанию» собеседника, само утверждению на фоне его эмоций.

Вадим Гончаров

ЧЕСТНОСТЬ – ЭТО И ЕСТЬ САМАЯ

БОЛЬШАЯ ХИТРОСТЬ.

Кирсан Илюмжинов,

президент Республики Калмыкия

Если вы руководящий работник или имеете отношение к перего% ворам, то вы наверняка не раз за% мечали (как водится – задним умом), что, несмотря на соб% ственную решимость, свои убеж% дения и даже на заранее приня% тое четкое решение, в результате переговоров пошли на уступки своему визави. Однако же не чув% ствуете себя убежденным в доста% точной степени – лишь ощущае% те, что вас где%то обвели вокруг пальца. Поздравляем: вы стали жертвой манипуляции (и чаще всего не одной).

Что такое «манипуляция»? По определению, манипуляция – это скрытое (или подсознательное) психологическое воздействие на собеседника с целью добиться вы%

годного манипулятору поведения. Например, Машенька, вместо того чтобы попросить: «Мама, я хочу конфетку – дай мне ее, пожалуй% ста» – скажет нечто вроде: «Ма% мочка, я такая несчастная, мне на% до чем%то себя утешить – можно я возьму вон ту конфетку?». В нашем примере все довольно безобидно, но если детки выросли, то играют они уже не в игрушки, а в «банки – недвижимость – товары – услуги», и результаты манипуляций могут быть куда более плачевными, или выгодными – кому как.

Обычно люди делятся на ма% нипуляторов и всех остальных. Если человек склонен к манипу% лятивному поведению, то арсенал его действий довольно широк и многообразен, он редко исполь% зует какую%то одну технику. Если же человек не проявляет себя как манипулятор или слабо проявля% ет, то, скорее всего, ему вполне можно в этом плане доверять. По% этому если вы в процессе перего% воров заметили какие%то попытки

вами манипулировать – будьте на% чеку: перед вами наверняка такой человек, который попытается и дальше действовать так, как при% вык, по%другому он не умеет. Кста% ти, часто это говорит о том, что

49 | НОВОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА | № 3 (27) 2012

| РУБРИКА |

Вадим Гончаров

Руководитель cтудии рекла мы и дизайна (г. Новоси бирск). Работает в этой сфере с 2002 года, прошел по следовательно стадии мене джера продаж, преподавате ля, дизайнера в полиграфии, дизайнера и руководителя проектов веб студии, дизай нера фрилансера, пришел к собственной студии, кото рая выполняет творческие и технические задачи в на правлении рекламного и веб дизайна. Сейчас совмещает обязанности арт директо ра, руководителя проектов и менеджера по работе с клю чевыми клиентами своей студии, активно интересу ется вопросами управления персоналом, деловых перего воров и дизайна, а также психологией. Пишет статьи, ведет блог, посвященный во просам дизайна, продаж и до машнего заработка. C удо вольствием отвечает на во просы по интересующим те мам, занимается обучением.

Сайт: vadimdesign.ru

Блог:

vadim_design.livejournal.com

Телефон: [phone]

Е майл: [e-mail]

надо просто прекратить перего% воры (если у вас есть такая воз% можность) – манипулятор либо вынудит вас пойти у него на пово% ду, либо страшно разозлится на то, что вы не «ведетесь», и все рав% но вы не достигнете желаемых ре% зультатов переговоров.

Перечислим основные «улов% ки» манипуляторов, которые можно условно подразделить на «позитивные» и «негативные» (впрочем, не обольщайтесь, в лю% бом случае вам они ничего хоро% шего в итоге не сулят).

«Позитивные» манипуляции

Игра на тщеславии. Классичес% кая манипуляция: если собеседник видит, что вы склонны к этому по% року, он вполне может за это заце% питься. «На хвастуна не нужен нож, ему немного подпоешь – и делай с ним что хошь», – пели лиса Алиса и кот Базилио. Здесь маркером явля% ется преувеличенное восхищение вашим офисом, внешним видом, бизнесом в целом и так далее. Го% товьтесь, это все, скорее всего, про% сто дымовая шашка, которой ваш собеседник маскирует что%то очень для вас вредное, поэтому слу%

шайте внимательно только сущест% венные вещи, пропуская «дым» ми% мо ушей. Вообще работает это при% мерно так: после того как услышали множество комплиментов, вы реф% лекторно хотите собеседника за них отблагодарить, то есть быть «хорошим», покладистым, не отка% зывать. Это и может вас сгубить. Противодействовать здесь проще всего – просто не обращайте на комплименты особого внимания, не забывая, разумеется, поблагода% рить за добрые слова, и постарай% тесь быть как можно более кон% структивным, чтобы манипулятор понял неуместность выбранного тона в деловых переговорах.

Кейс. Ваш покорный слуга один раз легко попался на такой фокус: компания%клиент просила отсроч% ку по довольно крупному платежу, мотивируя это тем, что «любой ма% ло%мальски крупный бизнес (это они про нас) всегда имеет некото% рый финансовый буфер, который может позволить (только вдумай% тесь!) не требовать немедленной оплаты». Да, никто и не догадался в тот момент сказать: «Ну так задей% ствуйте ваш буфер, или вы не круп% ный бизнес?» Нет, все кивали, ду% мая: «А ведь и правда, мы же круп% ная фирма, мы можем себе это по% зволить – помочь партнерам!»

Аналогично работает про

граммирование восприятия.

Вот вы пришли на переговоры, а вас встретили у самой двери. Уса% дили в удобное кресло, дали в ру% ки чашку с вкусным кофе, предла% гают прочитать и подписать дого% вор… стойте, читайте вниматель% но. Вас явно «умасливают» – пыта% ются позитивными ощущениями отвлечь от основной обязанности

– быть рассудительным, разум% ным и здравомыслящим.

50 | НОВОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА | № 3 (27) 2012

| РУБРИКА |

Игра на дружеских чув

ствах. Тоже замечательный спо% соб выбить для себя выгодные ус% ловия – сослаться на дружеские или партнерские отношения и призывать, например, «не разме% ниваться на мелочи» или «пойти навстречу и выручить партнера» (см. кейс выше). В таких манипу% ляциях надо понять одно: мани% пулятор будет вам другом до тех пор, пока вы не вспомните о сво% их интересах. Если вы скажете, что вам будет удобнее, чтобы деньги партнер перевел стопро% центным авансом, «друг» сразу же объявит, что так дела не дела% ются. Причем скажет он вам то, что вы ему в свое время постес% нялись сказать: «Ну нет, это не дружба, это бизнес». Противо% действовать здесь можно только одним способом: упорно стоять на том, что «дружба дружбой, а служба службой», и не давать сбить себя с толку.

«Мы оба деловые люди» –

это игра в то, что обсуждаемые во%

просы недостойны долгого об%

суждения, решение надо прини%

мать сразу и не отвлекать от биз% неса двух таких деловых людей, как вы и ваш партнер. Это тоже ка% муфляж: почти всегда, если ваш собеседник старается вокруг че% го%то напустить туман, это имен% но то место, к которому стоит присмотреться. «Ну, мы же бизне% смены, договор для бизнесмена – формальность, главное – согла% сие между партнерами!» – а в до% говор уже внесены правки, кото% рые вам не понравятся.

Негативные манипуляции

Это вторая группа манипуляций. В отличие от вышеописанных они не просто вредят вам, но еще и неприятны в процессе.

«Давить авторитетом». Я на% чал заниматься бизнесом в очень нежном возрасте, поэтому пона% чалу частенько испытывал на себе действие этой уловки. Суть ее в том, что вам дают понять: собе% седник старше, умнее, опытнее вас и куда лучше разбирается в об% суждаемой теме. Чаще всего это не касается того, в чем вы реально можете заткнуть его за пояс (ну то есть мало кто пытался дать мне понять, что я плохо разбираюсь,

скажем, в сайтах, ведь тогда может возникнуть логичный вопрос: за% чем же вы тогда ко мне пришли как к специалисту по сайтам?). Скорее нападению вы подвергне% тесь в сфере того, в чем действи% тельно не уверены.

Пример из жизни. Один клиент в ответ на мое пожелание рабо% тать по 50%%ной предоплате за% явил, что я, видимо, не так давно в бизнесе, и он не знает, как там у нас в Новосибирске, а в Москве давным%давно просто заключают договоры – и никаких предоплат. Ведь рынок уже совсем по%друго% му стал работать, везде тендеры и борьба за клиента… ну и так далее. Сказано было с таким напором, что если бы я до этого не набил кучу шишек, работая без предоп% латы, то, пожалуй, поверил бы.

Здесь игра основывается на страхе человека показаться глу% пым, некомпетентным, и ради этого многие будут согласны про% молчать. Выход здесь простой и одновременно сложный – разви% вать уверенность в себе. Если же вы заметили такого рода давление и оно заставило вас усомниться в своей правоте – смело берите тайм%аут и посоветуйтесь с други% ми людьми, чтобы не принимать решения под давлением.

«Вас много, а я один!» – де% монстрация того факта, что кон% куренция должна сделать вас бо% лее уступчивым в переговорах. Исходя из этого вам могут пред% лагать сделать скидку: «Вы что, да я в любой другой конторе закажу то же самое в два раза дешевле!» – или изменить условия договора. Реагировать на это надо с осто% рожностью: в запале партнер мо% жет и сам поверить в свою право% ту (к тому же он вполне может ис%

51 | НОВОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА | № 3 (27) 2012

| РУБРИКА |

кренне заблуждаться) и прямое указание «Ну так и идите в любую другую» вызовет в нем агрессию. Здесь победить можно только же% лезной уверенностью в ценности своего предложения: если вы точ% но знаете, что оно хорошо даже с учетом конкуренции, то просто так и скажите: «Да, вы можете най% ти дешевле. Но дешевле не значит лучше, вы же понимаете? Мы не предоставляем некачественных услуг, и цена оправдана!»

Могу привести еще одно сооб% ражение. Когда готовят психоана% литиков, им в голову вбивают та% кую мысль: пока вы боитесь поте% рять клиента – вы ничего не смо% жете для него сделать. В какой%то мере это справедливо для любого бизнеса – да, бывает ситуация, ког% да бизнес связан с борьбой «на по% ле клиента», но тогда стоит заду% маться, нет ли вариантов все же пе% ревести борьбу на свое поле, что% бы игра шла по вашим правилам? Если такая возможность есть, то ею имеет смысл воспользоваться, чтобы раз и навсегда выделиться среди конкурентов, и тогда клиент уже не сможет ссылаться на «дру% гие конторы», ибо вашим аргумен% том станет: «Ну да, у нас вот так. Но зато вот на таких условиях вы по% лучаете НАС, а не кого%то другого».

Кейс. В нашей деятельности конкуренция достаточно высока, поэтому клиенты то и дело исполь% зуют этот приемчик. Тем более что разброс цен на дизайнерские услу% ги даже в рамках одного региона содержит цифры от нуля до беско% нечности, поэтому всегда есть воз% можность сказать: «У вас слишком дорого, весь рынок заполнен более приемлемыми, бюджетными пред% ложениями». Когда мой бизнес пе% реживал свой подростковый пери% од, мне приходилось делать на это скидку, однако сейчас я научился спокойно говорить о качестве ока% зываемых услуг, мотивировать це% ну себестоимостью и высоким уровнем и почти всегда отстаивать свою позицию.

Обещание «златых гор».

Здесь больше подойдет другой куплет уже упомянутой песни: «На жадину не нужен нож, ему пока% жешь медный грош – и делай с ним что хошь!»

На заре моей самостоятельной деятельности я часто сталкивался с такими предложениями: «Мы тут сайт запланировали делать – это просто потрясающая идея, денег будет приносить море! Но сейчас у нас денег нет, поэтому предлага% ем сделать сайт бесплатно и быть в доле!» Вообще, по большому счету, это может быть и не мани% пуляцией, а просто рисковым предложением – разделите риск партнера в расчете на будущие барыши. Весь вопрос в том, дадут вам показанный грош или нет. Это всегда риск. Кстати, из трудо% вых будней типографий самый известный момент: звонит кто%то и предлагает обсчитать неболь% шой тираж. Но не просто предла% гает обсчитать, а просит хорошую скидку, потому что сейчас, дес%

кать, обсуждается вопрос о посто% янном сотрудничестве и следую% щий, ОСНОВНОЙ, заказ будет ку% да больше этого. Надо ли объяс% нять, что чаще всего второго зака% за не бывает?

Противодействие здесь такое: слушаете предложение и, не давая блеску мифического золота за% стить вам глаза, делаете СВОЕ предложение: «Вы знаете, а давай% те так: вы нам закажите сразу большой тираж, а мы вам ну такую скидку сделаем – просто закачае% тесь!». Или, к примеру, потребуйте гарантий: «Давайте подпишем с вами договор на год вперед на поддержку сайта – тогда у меня будет повод сделать вам отлич% ную скидку!»

Шантаж. Вам скажут: «Мы мо% нополисты, с нами торговаться бессмысленно» или «С нами луч% ше поддерживать дружеские от% ношения, иначе можно и бизнес потерять». Тут все ясно – каждый делает вывод для себя. Для меня бизнес, который зависит от таких людей, не стоит ломаного гроша, поэтому угроза его потерять про% сто не имеет смысла. И противо% действие, которое мне здесь очень нравится, звучит так: «Вы это сказали для того, чтобы заста% вить меня уйти?»

Еще есть море техник, которые рассчитаны на то, чтобы помешать вам принять обдуманное решение: вам могут просто попытаться не дать времени для раздумья. Этим часто пользуются риэлторы, созда% вая впечатление, что времени на выбор квартиры совсем нет, и вы% нуждая тем самым покупателя ку% пить первое попавшееся.

Кейс. Риэлтор помогает клиен% ту купить квартиру в ипотеку. Сна% чала он говорит ему, что шансов

52 | НОВОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА | № 3 (27) 2012

| РУБРИКА |

получить положительное кредит% ное решение официально почти нет, что надо идти через какие%то обходные каналы, которые есть только у него, риэлтора. Заставля% ет заплатить довольно ощутимую сумму, после чего объявляет, что решение получено, но на выбор квартиры – всего неделя, иначе все придется начинать заново. Все – ловушка захлопнулась, кли% ент деньги отдал, ему их жалко, к тому же он размечтался о кварти% ре, поэтому и вынужден идти на все уступки хитрому риэлтору – брать почти первую попавшуюся квартиру из предложенных.

Вам могут заговаривать зубы, вываливать тонны информации, в которой сложно разобраться, вам могут показать документы весом в килограмм непосредственно пе%

Татьяна Соколова

Совсем недавно мне пришлось столкнуться с генеральным дирек% тором компании, работающим в удаленном кабинете за дверью без ручки, избегающим прямого обще% ния с подчиненными. Для своего удобства он брал на работу наем% ных руководителей отделов со склонностью к карательным ме% рам управления и прямому униже% нию сотрудников. Но если вдруг возмущенному менеджеру удава% лось прорваться в секретный бун% кер – генеральный сразу становил% ся «улыбашкой» и давал обратный ход, переводя все стрелки на на% чальника отдела. Такое поведение

– тоже разновидность манипуля% ции. Я со временем выявила при% чину его поведения, инициировав несколько доверительных коуч% сессий, в ходе которых мы вырабо%

ред их подписанием в расчете на то, что вы поленитесь их читать – все эти методики, по сути, разру% шаются о слова «Мне надо поду% мать». Тут вам решать: если вам не дают подумать, грозя срывом пе% реговоров, то надо принимать ре% шение, продолжать или не про% должать переговоры на таких ус% ловиях.

А еще вас могут перебивать, не давать вам вставить слово, могут пугать авторитетными мнениями и давить на вас мнением окружа% ющих – все эти манипуляции призваны поколебать вашу уве% ренность в себе. Здесь поможет только наличие четкой позиции и уверенности в себе.

Вас наверняка давно уже инте% ресует вопрос: как же быть МНЕ – имеет ли смысл изучать все эти

тали формат взаимодействия с собственником бизнеса и с наем% ными топ%менеджерами компании (над генеральным директором «на% висал» агрессивный собственник бизнеса, который не хотел вникать в мелкие нюансы управления и в целом вел себя неразумно). Ситуа% ция после нашей совместной рабо% ты значительно улучшилась.

Самый цивилизованный вид влияния – это аргументация, яс% ная, открытая формулировка пре% следуемых целей. Все остальные виды манипуляций можно услов% но разделить на варварские (ухищренные) и спорные (скорее вносящие сумбур, а не помогаю% щие достигать результата) – рис. 1.

Использование манипуляций оправданно только в ситуации, когда вы понимаете, что на вас пытаются оказать давление или ведут нечестную игру. В осталь%

приемы и применять их в своей деятельности, раз они так уж эф% фективны? Здесь нет однозначно% го ответа, морализаторство я не считаю уместным – моя позиция вынесена в эпиграф статьи. Боль% шинство действительно интерес% ных партнеров уже вполне овла% дели искусством противостоять манипуляциям, поэтому вы легко можете попасть впросак и разо% злить действительно ценного партнера своими попытками. По% этому, с моей точки зрения, даже с манипуляторами лучше всего раз% говаривать на языке разумной ар% гументации и логических дово% дов, а также взаимовыгодного со% трудничества. Поэтому изучать данный материал я рекомендую только с позиции защиты от ма% нипуляций.

ных случаях всяческие ужимки, попытки влияния могут быть вос% приняты негативно.

КАК ЗАРАНЕЕ РАСПОЗНАТЬ ПОПЫТКИ МАНИПУЛЯЦИИ?

•Цветастые хвалебные речи, лесть (собеседник усыпляет ва% шу бдительность, чтобы попы% таться что%то выпросить; к со% жалению, я часто замечаю, как даже «мужчина%кремень» может растаять от комплимента, даже если он это не показывает).

•Личные темы (увод от проблем% ного элемента или банальная разведка, тайм%аут, позволяю% щий оппоненту собраться с мыслями или «пристреляться» к вам; необходимо следить за ухо% дом от темы, возвращать к по% вестке переговоров).

•Ситуация цейтнота (подгоняет вас, несмотря на то, что время

53 | НОВОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА | № 3 (27) 2012

| РУБРИКА |

Татьяна Соколова

Кандидат экономических наук. Имеет многолетний практический опыт работы на топ должностях по раз витию бизнеса и постановке систем продаж в крупных компаниях различных сек торов: фармацевтика, ин формационные технологии, алкоголь, продукты пита ния, оборудование, связь, гру зоперевозки, мебель, одежда, реклама, нефтепереработ ка и др. Автор книги «Upgrade продаж».

[e-mail].

www.stcg.ru

встречи было заранее согласо% вано, ссылается на свою заня% тость – собеседник стремится не дать вам возможности глубо% ко «вскопать» тему: выгрузить претензии, аргументированно изложить предложения, на ко% торые он заведомо не хочет ид% ти или «не готов» дать ответ сейчас).

•Драматизация (приукрашива% ние последствий, «закошмари% вание» ситуации, для того чтобы вы согласились на его условия).

ВАРВАРСКИЕ

СПОРНЫЕ

ПРИНУЖДЕНИЕ: «Не отгрузим следующую партию товара пока не закроете часть долга – согласно доп.соглашению о Кредитной линии!»

ПРОВОКАЦИЯ: «Если не примите наши новые требования по оформлению документации, то мы разорвем Договор!»

ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ДАВЛЕНИЕ: «Масса недоработок с вашей стороны – вот задокументированные подтверждения. У нас есть информация, что вы боретесь за статус эксклюзивного провайдера. Вы дорожите своей репутацией? Нам разместить отзывы на ведущих порталах и довести эту информацию до вендора? Или вы все исправите за свой счет, заодно предоставив 5% промобюджет в знак компенсации! Ведь именно по вашей вине мы пропускаем часть активного сезона»

ИГНОРИРОВАНИЕ: Не отвечать на вопросы. Применять с крайне невоспитанными грубыми людьми

ПРОСЬБА: «Нам очень нужна ваша помощь» или «Мы были бы очень признательны». Часто воспринимается как унизительная для вас же позиция, что напрягает

ВНУШЕНИЕ: "Мы уверены, что вам это стоит сделать" или "По-другому это с делать невозможно!"

«ПРЕДСЕДАТЕЛЬ КОЛХОЗА». Яркие речи о красивом будущем. Преувеличения. «Это очень важное качество модели!» или «Если это не сделать то...» («закошмаривание») или «Вы добьетесь четырехкратной экономии!» (сказки, не подтвержденные аналитикой)

Рис. 1. Виды влияния (манипуляций)

•Пространные рассуждения на отвлеченную тему, несмотря на ваши попытки вернуться к теме переговоров (выжидает наилуч% ший момент для атаки).

•Ссылки на весомые «имена» (ви% димо, не хватает собственной аргументации, попытка продав%

ливания).

Манипулятора можно также рас% познать по такому поведению, как:

•отзеркаливание (вы скрестили руки – он тоже, вы быстро гово% рите – он тоже);

•неординарное поведение (на% пример, смешки, комментарии, для того чтобы сбить вас с серь% езного настроя). Я в таких ситу%

ациях прямо говорю: «Разве мы обсуждаем что%то смешное?», а если очень «провинился» – са% жаю его в лужу, переадресовы% вая лобовой каверзный вопрос с просьбой высказать свое мне% ние. А после фиаско игнорирую его вопросы, после чего исте% ричный провокатор обижается

и надолго замолкает);

•по указаниям физиогномики (замечено: когда человек думает о сокровенном или что%то пыта% ется скрыть, он прикрывает ру% кой рот; если собеседник лука% вит – автоматически дотрагива% ется до кончика носа, мочки уха; если введен в ступор, идет за%

Использование манипуляций оправданно только в ситуации, когда вы по нимаете, что на вас пытаются оказать давление или ведут нечестную игру. В остальных случаях всяческие ужимки, попытки влияния могут быть восприняты негативно.

54 | НОВОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА | № 3 (27) 2012

| РУБРИКА |

труднительное осмысление –	водителей «трясет» всю компа%
чешет за ухом, макушку головы,	нию, затягивая сотрудников в ха%
поправляет галстук, манжеты.	ос. Именно с такими руководите%
Понаблюдайте – занимательное	лями приходится чаще общаться
занятие! В 8 случаях из 10 люди	устно, уточнять, договариваться,
дают правдивый ответ, если не%	превращаясь в ходячую телефон%
ожиданно задать вопрос: «Вы до%	ную трубку. Именно эти личности
тронулись до кончика носа! Вы	затягивают переговоры, превра%
что%то недоговариваете?!»)	щая их в словесное кружево.

НЕ ПУТАЕМ МАНИПУЛЯЦИЮ С НЕСТРУКТУРИРОВАННОЙ ЛОГИКОЙ ИЗЛОЖЕНИЯ

Можно, конечно, сделать вежли% вый вид, что вы очень рады тому словесному трепу, который вы% гружает на вас оппонент (умыш% ленно или скорее в силу внутрен% ней неструктурированности). Ка% кую цель он преследует? Отвлечь ваше внимание? Увести от проб% лемы? Снизить недовольство, ес% ли в чем%то виновата его компа% ния? Или перед вами попросту субъект с «женской логикой»? А знаете, чем отличается мужская и женская логика?

Мужчина при ответе на вопрос или в общении четко, системно говорит о главном, не отклоняясь на мелкие детали, описательные моменты (СВЕРХУ ВНИЗ).

Женщина же... идет СНИЗУ ВВЕРХ, постоянно отвлекается на параллельные темы, описывая не% существенные элементы, и… может так и не дойти до основной темы.

70% руководителей – это муж% чины. Процентов 40 из них, к со% жалению, обладают «сумбурной» логикой (понаблюдайте за неко% торыми своими клиентами, колле% гами). Неструктурированная ло% гика может проявляться не только в манере речи, но и в способе мышления, организации работ, асистемности принимаемых ре% шений. Именно у таких горе%руко%

ПРОХОЖДЕНИЕ ТРУДНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Трудными переговорами можно считать стадию коммуникации, во время которой у вас появляется ощущение, что что%то идет не так, не по запланированному сцена% рию. Когда вместо снижения на% пряжения и перехода к КОН% СТРУКТИВНОЙ стадии перегово% ров вы почему%то возвращаетесь к начальному состоянию. Если вспомнить теорию «5 этапов про% даж», полезно вернуться к этапам «установление контакта» и «выяв% ление потребностей клиента». Правильное поведение в начале «трудных» переговоров с клиен% том, а также тщательное выявле% ние не только проблемы, но и вну% тренних настроек/мотивов кли% ента значительно облегчат пере% ход к завершающему этапу комму% никации. Лично для меня понятия «трудная ситуация» не существует.

Диспозиция. Очень важно, на чьей территории планируются пе% реговоры. Размещение оппонента строго напротив вас может вы% звать у него на подсознательном уровне позицию противостояния. Поэтому желательно предложить собеседнику сторону чуть наиско% сок от вас. Если, например, пред% стоит демонстрировать схемы, расчеты или попросту рисовать блок%схемы, то лучше располо% жить собеседника рядом с собой

(но желательно не панибратски, не бок о бок). Это значительно об% легчит обмен информацией, уско% рит согласование, вовлечет оппо% нента в лояльный и даже дружес% кий формат общения. Конечно, ес% ли переговоры проходят не на ва% шей территории, возможности выбора уже, но если вы хотите взять инициативу в свои руки с са% мого начала встречи, не стесняй% тесь занять центральное место. Ча% ще это воспринимается как смелая открытая позиция, нежели чем ко% гда гость забивается в дальний угол, скрестив руки, или садится спиной к окну (чтобы его лицо ос% тавалось в тени). Если ожидается целая делегация, то лидера лучше посадить рядом с собой. Если к вам пришли двое – создайте труднос% ти в обмене мнениями, посадив их друг напротив друга.

Повестка. К сожалению, боль% шинство деловых переговоров проводятся без предварительного согласования списка вопросов, выносимых на обсуждение. В процессе такой «беседы» сторо% нам приходится часто на ходу ге% нерить решения или назначать еще один раунд, т. к. под рукой не оказалось необходимой аналити% ки, других нужных материалов. Список обсуждаемых вопросов в руках каждого участника – пре% красный инструмент управления ходом переговоров, который по% может не уклоняться от темы об% суждения и контролировать вре% мя встречи. Этот принцип отно% сится и к дистанционным фор% мам общения, например по Skype.

Start Up. Считается, что в чьих руках мяч – тот и имеет больше шансов забить гол в ворота про% тивника. Именно начало перего% воров определяет их дальнейший

55 | НОВОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА | № 3 (27) 2012

		| РУБРИКА |
		Таблица 1. Предварительная психологическая оценка участников переговоров
	Типы оппонентов	Формат общения
	Болтолог	Задаем конкретные четкие вопросы. Следим за временем. Если повторяется – корректно
		напоминаем об этом. Возвращаем к теме обсуждения
	Критик	Пресекаем неконструктивные реплики: «Что лично вы можете предложить?»
	Провокатор	Не давать ему много говорить. Задавать вопросы другим участникам его команды. Публично
		блокируйте его некорректные фразы, замечания
	Уклонист	Вовлекаем в дискуссию по вопросам его специализации. Хвалим, произносим комплименты,
		стимулируя участие, склоняем на свою сторону
	Хитрован	Любит быть в центре внимания. Любит задавать каверзные вопросы, которые можно
		переадресовать остальным участникам его же команды
	Напыщенный	Очень легко обидеть, высказав противоположное мнение. Аккуратно предлагаем альтернативу.
		Даем возможность самому выбрать правильное решение
		Возможно, что он сыплет вопросами, т. к. не подготовлен к теме переговоров. А если он делает это
		специально, стремясь сорвать переговоры или вывести вас из спокойного рабочего состояния?
	Человек-вопрос	Особенно если перепрыгивает с темы на тему с высокой скоростью речи – скорее всего, перед
		вами провокатор. Блокировать, вывести из игры каверзным вопросом, перенести внимание на
		другого участника переговоров
		Таблица 2. Индикаторы «негативного» поведения
	Поведенческие	Показатели/Действия
	индикаторы

Клиент улыбается. Жесты открыты. Готов к коммуникации. Но во время проведения переговоров

Позитив

использует манипулятивные техники, «запрещенные» приемы. С таким клиентом надо держаться очень внимательно, не позволяя ему вовлечь вас в свою игру, но при этом достигая окончательных договоренностей и результатов

До такого состояния надо суметь довести клиента!

Агрессия

Если собеседник переходит на резкий тон, из его уст начинают звучать угрозы, рекомендую пройти курс по эффективным коммуникациям. Стремиться не допускать такого накала в отношениях, управлять ситуацией

Как правило, в это состояние погружаются клиенты, не обладающие статусом ЛПР (не принимаю-

Страх

щие решения). Пример: «Вы меня извините, но мой начальник меня оштрафует, если я не получу у вас лишние 1,5% скидки». В таких случаях рекомендую прежде всего выявить причины и мотивы такого поведения, а лучше выйти на переговоры с более компетентным лицом

Представим ситуацию, когда такой клиент уже неоднократно обращался с вопросом к сотрудникам вашей компании, но его проблема так и не была решена. Значит, либо существует проблема в биз- нес-процессах, либо отсутствуют центры ответственности за решение подобных ситуаций, либо в вашей компании существует банальный авральный ритм работы, когда вашему сотруднику «было

Досада некогда вникать в суть вопроса и заниматься им». Вопросы должно отнести к системе построения направлений бизнеса, организации эффективности работы сотрудников, повышению уровня их компетентности.

Чем чревата эта ситуация? Тем, что клиент может не выдержать и отказаться от работы с вашей компанией. И вам придется затратить усилия на поиск нового клиента

Честно говоря, это состояние клиента редко приходилось наблюдать. Ведь даже активные возражения можно рассматривать как показатель заинтересованности в вашей продукции или услугах

		С кажущимся начальным безразличием можно столкнуться, когда:
		1)	вы выходите первым на потенциального клиента – и он скрывает свою заинтересован-
			ность в работе с вами. Например, чтобы получить дополнительный уровень сервиса, более
	Безразличие		выгодную цену предложения и т. д.;
		2)	допущены ошибки во взаимоотношениях, в работе – и клиент потерял интерес;
		3)	скрытое нежелание общаться в целом. Варианты:
			o	клиент сейчас занят,
			o	не принимает решения по этому вопросу и стремится как можно быстрее
			o	свернуть разговор,
				прочие скрытые мотивы

ход. Наша задача – склонить к	Тупик. Если участники устали,
своей точке зрения каждого уча%	переговоры зашли в тупик, разумно
стника противостоящей команды.	озвучить те вопросы, по которым
Рассмотрим основные типы оп%	достигнуто единое мнение. Спор%
понентов, с которыми приходит%	ные вопросы можно «добить» пос%
ся сталкиваться на переговорах	ле перерыва, вовлекая в обсуждение
чаще всего (табл. 1).	всех участников обеих команд.

Вспомнились одни переговоры в «Рамсторе» несколько лет назад (ООО «Раменка» – сеть супер% и ги% пермаркетов). Приезжаем, на встрече видим и представителей владельцев – наших турецких това% рищей, славящихся жесткостью,

56 | НОВОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА | № 3 (27) 2012

| РУБРИКА |

Таблица 3. Речевые блоки, способные вызвать бифуркацию1 (срыв)

	Речевой модуль	Последствия
		Неявный отказ или невысказанные возражения. Задача – выявить истинную причину
	«Я НЕ ГОТОВ»	такого «отмаза». Меня как управленца особо раздражает оборот «Не готов», который
		вместо четкого НЕТ используют неуверенные руководители. Где же аргументация? А
		вы умеете говорить НЕТ?
	«КАК БЫ», «ПРОСТО Я», «МОЖЕТ	Эти установки способны замять активность и динамику любых переговоров. Если вы
	БЫТЬ ЭЭЭ..» – словарь нереши-	видите, что от второй стороны в переговорах выступает именно такой «мямля», то
	тельного или ничего не решаю-	перебросьте свое внимание на лидера, обращая свое выступление к нему (его легко
	щего человека	выяснить по поведенческим реакциям)
	«КАСАТЕЛЬНО», «ОБСУДИМ»,	Словесные маркеры, по которым выявляют «гуманитария». Скорее всего, вы не добье-
	«СОТРУДНИЧЕСТВО», «ОСТРЫЕ	тесь от него решения вопроса, утонете в словесах. (Личное наблюдение: бизнес-ком-
	УГЛЫ», «УЗКИЕ МЕСТА» – это «бы-	мерсанты часто употребляют результативное «согласуем», а гуманитарии-болтологи
	товой», некоммерческий сленг	– «обсудим»)
	Собеседник грубо говорит или	«Я даже растерялся от вашего напора» (снижаем накал, можно даже сделать грустные
		глаза кота из фильма про Шрека, ничего страшного, если вас будут ошибочно считать
	провоцирует
		неопасным мягким человеком, конечно, до нужного вам момента)
		Метод «Сиреневого тумана». Вроде бы отвечаем, но мало кто понимает сложные мало-
	Вас загнали в угол	понятные фразы. Можно в этот момент смотреть на шторы, в окно – умышленно не
		показывая, что вас задел собеседник
		Прием «Гадости на радости»: «Нам приятно, что вы внимательно следите за бизнесом
	Вам говорят неприятные вещи	нашей компании, будем рады выслушать ваше мнение, оно очень важно для нас!» (По-
		сле такой дежурной фразы «оператора колл-центра» у оппонента наверняка отпадет
		желание излишне подробно расписывать негативный факт, раз вы так реагируете)

хитростью и даже иногда хамским		Поведенческие и эмоцио			пок. Вы должны четко понимать,
поведением. Начинаем торговаться	нальные индикаторы «труд				чем готовы пожертвовать ради
по поводу условий поставок нашей	ных» клиентов. О состоянии				клиента сегодня, для того чтобы
продукции. Я тогда работала ком%	клиента можно судить по т. н. «ин%				завтра продвинуться на 2 шага впе%
мерческим директором и поехала	дикаторам» (внешним проявле%				ред, наверстав упущенное.
на переговоры с владельцем компа%	ниям, табл. 2), которые помогают				Если же эмоциональное на%
нии (тоже интересная личность: 8	не только более точно продиа%				пряжение возникает в момент
классов образования, армянин, но	гностировать		внутренние на%		трудных переговоров, конечно,
мозги колоссального предприни%	стройки человека, но и спланиро%				самым действенным может явить%
мателя). Нас начинаю загонять в	вать тактику взаимодействия.				ся юмор, удачная шутка. Иногда
угол: «Вот, съём с полки по анало%		Любые переговоры		должны	тонкая шутка, сказанная вовремя,
гичной продукции такой%то, ваш	иметь				служит рычагом переключения
товар новый, да, видим аналитику	а)	четкую логическую структуру;			на более выгодную для вас тему,
продаж в аналогичных сетях, но	б) конкретное выделение проб%				одновременно и как способ раз%
вот если бы дали дополнительную		лемной области;			рядки сложившейся обстановки.
скидку!» – есть такая тактика, когда	в) правильное		структурирован%
ваш товар пытаются «пригнобить»,		ное завершение: с конкретны%			ПЕРЕГОВОРНЫЕ ФИШКИ
чтобы выбить дополнительный		ми мероприятиями,		ответ%	Мы всегда интуитивно понимаем,
процент скидки. И тут мой коллега		ственными,	контрольными		что нами манипулируют. Чтобы
так хитро улыбается в свои тонкие		сроками, ожидаемым результа%			это понимание приходило не в
усики и отвечает: «Дарагой! У тебя		том. Даже если вы проводите			момент, когда уже «загнали в бу%
завтра будет стоять у подъезда бе%		переговоры во внерабочее вре%			тылку», а гораздо раньше, разбе%
лый «Мерседес»! Но ты готов?! Взять		мя, в имиджевом ресторане.			рем некоторые основные рече%
моей продукции сразу на 20 000		Если говорить в целом о харак%			вые «маячки» (надеюсь, вы согла%
000 руб.?!» Каюсь, я неоднократно	тере работы с трудным клиентом,				ситесь с моим наблюдениями).
потом цитировала эту фразу в от%	снизить эмоциональное напряже%				Поделюсь своей копилкой лич%
вет на ценовые манипуляции.	ние можно за счет частичных усту%				ных наблюдений – табл. 3.

1 «Бифуркация» – скачок, срыв, переводящий процесс в новое русло.

57 | НОВОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА | № 3 (27) 2012