1.3. Формы и виды экскурсионного

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Туризм как вид социально-экономической деятельности

объединяет в себе интегрированные знания о закономерностях

наиболее ценимых социальных результатов (оздоровление, по-

вышение физического и духовного потенциала человека, об-

щение с природой, умение, уровень знаний). Что касается пос-

леднего, то как нигде в другой отрасли, именно экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя туристской

услуги целый комплекс знаний ряда отраслей науки: экономи-

ки, истории, географии, этнографии, экологии и пр.

Формирование интеллекта человека протекает в рамках ра-

бочего и внерабочего времени, которые находятся в органичес-

кой связи. Сокращение рабочего времени на основе роста про-

изводительности труда влечет за собой соответствующее уве-

личение свободного времени и наоборот, повышение квалифи-

кации и рост культурного уровня работников обусловливают

повышение производительности труда и рациональное исполь-

зование рабочего времени.

Деятельность в свободное время требует определенных ма-

териальных затрат как членов общества, так и общества в це-

лом. Современные масштабы туризма выдвигают на новый

план проблемы рациональной организации экскурсионного об-

служивания. Рост объема свободного времени еще не означает

рационального его потребления. Общество должно уметь отды-

хать, и в этом ему помощник — туризм.

Свободное время не имеет таких жестких регламентов, как

требования технологии и организации производства. Поэтому

каждый человек может и выбирает наиболее эффективный

или наиболее быстрый способ восстановления психоэмоцио-

нального равновесия, нарушенного в процессе учебы, про-

изводства. К сожалению, для некоторых эффективным сред-

ством снятия нервного напряжения выступает алкоголь — на-

иболее дешевое и мгновенно действующее средство.

Такая же причина растущего увлечения азартными игра-

ми, детективной литературой, кинобоевиками и пр., так как

острые ощущения, сопровождающие подобного рода"рекреа-

ционные услуги" оказываются наиболее доступными и быстро-

действующими средствами психоэмоционального переключе-

ния. Как видим, потребности в отдыхе, в определенных усло-

виях люди могут находить в социально неперспективных или

асоциальных видах рекреационной деятельности, для пред-

отвращения чего нужны, разумеется, альтернативы.

Такой альтернативой и является сфера туризма. Именно

данная отрасль социальной инфраструктуры позволяет удов-

летворить потребность человека в приобщении к духовным и

нравственным ценностям, в накоплении и углублении знаний,

в том числе и профессиональных (однако не в регламентиро-

ванном процессе обучения), в режиме свободного выбора

объекта, методов и средств познания. Как раз такие познания

достигаются при участии в экскурсионно-туристских мероп-

риятиях: осмотре музейных и выставочных экспозиций, исто-

рических, культурных, инженерных, этнографических и при-

родных достопримечательностей; занятии теми видами туризма, которые человеку по душе: водным, велосипедным, пеше-

ходным и пр. При получении туристских и экскурсионных ус-

луг происходит удовлетворение потребности человека в физи-

ческой, психической, материальной и духовной связях с дру-

гими людьми (общение). Причем если познание есть связь

субъекта с объектом, с которого он снимает информацию, то

общение есть связь первого со вторым, с которым он обменива-

ется информацией.

Общаясь на экскурсиях, в походах, в других рекреацион-

ных мероприятиях, люди контактируют друг с другом, что на-

рушает монотонность и однотипность общения в сфере про-

изводства. Смена информации для работников интеллектуаль-

ного труда наиболее эффективно достигается в процессе актив-

ного отдыха, т. е. не изоляцией человека от источников инфор-

мации, а сменой ее характера и впечатлений от нее.

Одна из потребностей, которую призвана удовлетворять

сфера туризма — это потребность человека в движении. Недос-

таток движения (гипокинезия) — еще одна болезнь XX века —

является первопричиной многих заболеваний. Удовлетворе-

ние потребности в движении через различного рода походы,

прогулки, экскурсии в сочетании с эмоциональными и интел-

лектуальными нагрузками от них позволяет человеку хотя бы

на короткий срок ликвидировать дефицит движения, а следо-

вательно, и предупредить болезни.

Кроме перечисленных выше потребностей, следует остано-

виться на оздоровлении. И здесь как нельзя кстати сфера ту-

ризма с ее базами отдыха, профилакториями, "оздоровленчес-

кими" турами, общением с природой. Избирательность челове-

ка в удовлетворении своих потребностей носит подсознатель-

ный характер, хотя мы не можем с определенностью сказать,

что выбор каждый раз падает на наиболее эффективный вид

туристских услуг. Причем многие из них обладают возможнос-

тью удовлетворять одновременно несколько потребностей, т.е.

обладают функциональной полнотой. Например, экскурсия

выполняет функцию движения, общения, познания; просто

прогулка по незнакомому городу — движение и познание.

Удовлетворение потребностей человека находится в пря-

мой зависимости от количественного и качественного совме-

щения форм и видов экскурсионного обслуживания. Очевид-

но, что чем больше совмещений, тем эффективнее протекает

их удовлетворение.

Экскурсионное обслуживание является частью комплек-

сной туристской услуги, которую следует рассматривать как

результат деятельности туристских учреждений или предпри-

ятий по удовлетворению запросов и потребностей экскурсан-

тов. Организация (создание новой, либо совершенствование

уже имеющейся системы с точки зрения ее функционирова-

ния) экскурсионного обслуживания как часть туристской ус-

луги имеет ряд особенностей. В процессе организации экскур-

сионного обслуживания отсутствуют объективные и четкие

границы затрат труда, что присуще материальному производ-

ству. Экскурсионное обслуживание направлено на создание

потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворе-

ния потребностей экскурсанта.

Спрос на экскурсионное обслуживание непосредственно

связан с категорией потребительского спроса.

Согласно "Временным правилам деятельности в сфере ту-

ризма на территории Республики Беларусь" организацией эк-

скурсионнно-познавательного туризма для жителей Беларуси

следует считать проведение экскурсий при наличии методи-

ческой разработки для граждан нашей республики и иных го-

сударств, организацию для наших сограждан отдыха, экскур-

сионных поездок и путешествий с посещением исторических,

культурных, природных и иных объектов, также реализацию

путевок по агентским соглашениям с туроператором по терри-

тории Республики Беларусь.

Согласно данным правилам к проведению экскурсии допус-

кается экскурсовод (гид), прошедший специальную подготов-

ку или переподготовку, сдавший каждую тему проводимой эк-

скурсии. Подтверждающим документом о профессиональной

квалификации экскурсовода (гида) служит диплом (свиде-

тельство).

Руководством для экскурсовода (гида) является методичес-

кая разработка. Методическая разработка экскурсии — обяза-

тельный документ, который при наличии текста экскурсии да-

ет право на проведение ее по данной теме и оплату.

Методическая разработка определяет тему и цель, маршрут

и объекты экскурсии, ее продолжительность, методические

приемы ведения. Составляется методистами или экскурсово-

дами на каждую тему экскурсии по общепринятой схеме:

Схема 2

Мар- Оста- Объекты Продол- Наиме- Органи- Мето-

шрут эк- новки показа житель- нование заци- дические

скурсии ность эк- подтем и онные указания

скурсии, перечень указания

час основ-

ных воп-

росов

Составление методической разработки и текста экскурсии

осуществляется в соответствии с "Практическими рекоменда-

циями по составлению методической разработки и текста эк-

скурсии" (приложение 1). Методическая разработка и текст

экскурсии утверждаются в установленном порядке.

Экскурсионное обслуживание определяется местом экскур-

сии:

* как части туризма (гостиница, кемпинг, туристская ба-

за, путешествие, поход, маршрут);

• как части оздоровления и отдыха (дом отдыха, пансио-

нат, санаторий);

• как самостоятельной формы обучения (экскурсия-кон-

сультация во время проведения тематических вечеров, диспу-

тов, конференций);

* как формы воспитания.

Организация экскурсионного обслуживания населения

должна носить целенаправленный характер. Вся работа по ох-

вату населения экскурсионными услугами может осущес-

твляться в следующих направлениях:

местожительство; учебные заведения, учреждения, пред-

приятия; турбазы, дома отдыха, пансионаты и т.п.; дома и

дворцы культуры, клубы; симпозиумы, заседания, различного

рода семинары и курсы; аэропорты, вокзалы, фестивальные

площадки.

Каждая форма организации экскурсионного обслуживания

являет собой совокупность направленных действий, имеющих

определенную цель — удовлетворение запросов туристов.

К основным показателям экскурсионного обслуживания

относятся:

объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению

(в денежном выражении); объем экскурсионного обслужива-

ния (количество экскурсантов); количество человеко-дней; при-

быль от экскурсионных услуг.

Оценочные показатели служат критерием совершенствова-

ния организации экскурсионного обслуживания населения.

Организация экскурсионного обслуживания — одно из важ-

нейших направлений деятельности туристского предприятия.

Для оказания экскурсионных услуг целесообразно иметь сле-

дующее: список телефонов и адресов организаций — потенци-

альных заказчиков экскурсий; список телефонов и адресов ор-

ганизаций, связанных с обслуживанием экскурсантов; пере-

чень тем экскурсий; карты-схемы экскурсионных маршрутов

110 городу, району, области, республике; список телефонов и

домашних адресов экскурсоводов.

Для полноты информации туристское предприятие должно

быть обеспечено различного вида картотеками. Ими могут быть:

картотека транспортных предприятий (автохозяйств, ав-

тостанций, железнодорожных вокзалов, аэропортов); картоте-

ка гостиниц, пансионатов, туристских баз и др.; картотека

предприятий питания (кафе, бары, рестораны и т. п.); картоте-

ка культурно-просветительных учреждений (музеев, театров,

концертных залов и др.), посещение которых предусмотрено

организаторами экскурсий; картотека предприятий, являю-

щихся объектами экскурсионного показа; картотека экскур-

сий. Причем перечисляются темы проводимых экскурсий сог-

ласно классификации, указывается их продолжительность,

способ передвижения; места начала и окончания экскурсии,

стоимость.

Документом строгой отчетности является диспетчерский

"Журнал учета проведения экскурсий" и экскурсионная пу-

тевка (ваучер). Ведение данного вида документов осуществля-

ется согласно инструкции Министерства спорта и туризма Бе-

ларуси (приложение 2). Весь перечень изложенной выше доку-

ментации может получить компьютерную обработку и хра-

ниться в компьютере.

Экскурсионное обслуживание осуществляется туристски-

ми фирмами (предприятиями) на территории (город, район),

где они расположены. Экскурсионное обслуживание групп,

выезжающих в другие города (даже в пределах одной области),

осуществляют туристские учреждения или предприятия, рас-

положенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший с груп-

пой туристов в эти города, проводит путевую информацию и

выполняет обязанности руководителя группы.

Основой всей работы по организации обслуживания групп

должен быть экскурсионно-финансовый план предприятия,

составленный с учетом изучения спроса и предложения эк-

скурсионных услуг на туристском рынке. План составляется

по видам экскурсий и тематике с учетом состава группы. Тем

самым решается вопрос о дифференцированном подходе к ор-

ганизации экскурсионного обслуживания различных групп

населения. Термин "дифференциация" означает разделение,

расслоение целого на различные части. Дифференцированный

подход требует организации различных групп населения с уче-

том их запросов, особенностей, увлечений.

Дифференцированный подход к обслуживанию и организа-

ции определенных групп имеет немаловажное значение для

экскурсионного обслуживания в целом, так как решает следу-

ющие задачи:

способствует максимальному удовлетворению разносторон-

них запросов экскурсантов; создает возможность изыскания

новых резервов в расширении экскурсионного обслуживания;

повышает эффективность всей работы в этой области.

Такая постановка вопроса требует определения основных

критериев экскурсантов, выделения конкретных групп по их

обслуживанию. Согласно "Временным правилам деятельности

в сфере туризма на территории Республики Беларусь" экскур-

сант — временный посетитель, пребывающий в той или иной

стране (местности) с целью посещения достопримечательных

мест, музеев и т.д. с учебными или культурно-просветительс-

кими целями не менее 24 часов.

В практике экскурсионного обслуживания сложилось нес-

колько видов классификации экскурсантов. Причем в основу

положено отношение этих людей к экскурсии как форме куль-

турного досуга, отдыха, пополнения знаний. Условно можно

выделить три основные категории экскурсантов, ко-

торые:

хотят все знать — им интересно все новое в экономике, нау-

ке, технике, искусстве, архитектуре и т.д. Для них почти каж-

дая экскурсия — открытие; уточняют свою точку зрения, как

правило, они посещают экскурсию по конкретной теме; ис-

пользуют экскурсию как досуг.

По своему существу экскурсионная деятельность рассчита-

на обычно на группу участников, хотя сейчас распространение

получают и экскурсии для индивид уалов.

Экскурсионная группа — совокупность людей, сформиро-

ванная с учетом определенных признаков (или без их учета) с

целью получения экскурсионных услуг. Представленная схе-

ма группировки туристов не дает возможности качественно

оказывать экскурсионные услуги. Достижению этой цели бу-

дет способствовать деление экскурсантов по следующим при-

знакам:

создание экскурсионных групп с учетом возраста (дети, мо-

лодежь, люди среднего возраста, пенсионеры).

Экскурсии для возрастных групп отличаются одна от дру-

гой по содержанию, методике изложения материала, по про-

должительности, по способу передвижения:

в основу формирования групп экскурсантов положен род

их занятий, создаются группы для различных профессий: пе-

дагогов, медицинских работников, рабочих, архитекторов,

учащейся молодежи и т.д. При проведении экскурсии учиты-

ваются профессиональные интересы каждой из групп;

создание групп в зависимости от проведения культурного

досуга участников экскурсии: для любителей театра, музыки,

кино, фото и различного рода искусства, коллекционирова-

ния, природы, спорта и т. д.;

. формирование групп с учетом формы обучения, т. е. прове-

дение экскурсий для слушателей различных семинаров, кур-

сов, отделений.

Организация и проведение экскурсий с учетом указанных

признаков требует особой подготовки и специализации эк-

скурсоводов.

Качественному экскурсионному обслуживанию способству-

ет группировка экскурсантов с учетом уровня общеобразова-

тельной, профессиональной и другой подготовки. Учет степе-

ни подготовки, уровня развития участников дает возможность

варьировать содержание экскурсии, излагать как словесный,

так и зрительный материал различной степени сложности. Эк-

скурсоводом используются усложненные методические при-

емы. Данный вид группировки требует серьезной специализа-

ции экскурсоводов, особых знаний и умений.

В зависимости от условий проведения экскурсий (требова-

ния к технике безопасности, вместимость объектов и др.) опти-

мальными считаются группы туристов в составе 15—30 чело-

век.

Расширение оказания экскурсионных услуг требует от ту-

ристских предприятий изыскание новых резервов. В настоя-

щее время таковыми могут быть:

разработка новых тем экскурсий; новые экскурсионные

объекты, включаемые в маршрут экскурсии; использование

различных видов транспорта; новые формы экскурсионного

обслуживания; высокое качество экскурсионного обслужива-

ния; организация новых маршрутов.

Рассмотрим некоторые из них. Общая продолжительность

различных видов экскурсий определяется утвержденными ме-

тодическими разработками и указывается в астрономических

часах. При этом продолжительность непосредственного веде-

ния экскурсии экскурсоводом определяется в академических

часах.

В общую продолжительность экскурсии не включается

время, затраченное на пробег автобуса к месту начала экскур-

сии.

Разработка новых тем экскурсии требует ряд дополни-

тельных организационных моментов. Это — привлечение к ра-

боте новых кадров, поиск дополнительных объектов, обеспече-

ние транспортом для доставки новых контингентов людей, и

как следствие — рост объемов экскурсионных услуг.

Основой для разработки новой экскурсионной темы служат

и новые (для данной темы) экскурсионные объекты, включае-

мые в маршрут. Из имеющихся в Республике Беларусь более

14 тысяч памятников истории, археологии, архитектуры в эк-

скурсионных показах используется лишь около 10% . Поэтому

было бы целесообразно с целью использования такого резерва

экскурсионным учреждениям иметь "Своды памятников" и

паспорта (картотеку) объектов.

Использование различных видов транспорта (автобус,

троллейбус, трамвай, микроавтобус, метро, электрички и др.)

дает значительную возможность расширения экскурсионного

обслуживания. Хорошая организация работы данных видов

транспорта в современных условиях позволит привлечь боль-

шее количество участников экскурсий.

К новым формам экскурсионного обслуживания населе-

ния следует отнести создание в настоящее время интересных

музейно-производственных комплексов, деятельность кото-

рых обеспечивает проведение таких видов экскурсий, как

экскурсия-массовка, экскурсия-прогулка, экскурсия-пик-

пик, учебная экскурсия. Не зря говорят: "Новое — это хоро-

шо забытое старое". Возвращение организации таких форм

работы, как экскурсионное обслуживание участников чес-

твования лучших людей по профессиям, свадеб, обслужива-

ние в вечернее время, оказание экскурсионных услуг в гос-

тиницах как для групп, так и для индивидуалов. Все это даст

возможность поднять экскурсионное обслуживание на но-

вый уровень.

Говоря о формах, не следует забывать о многовариантности

экскурсионной программы и циклах экскурсий. Многовари-

антность экскурсионной программы предполагает обслужива-

ние туристов в гостиницах, пансионатах, на турбазах и т. п. с

предоставлением права выбора тем экскурсий туристам.

йсли бы оплата экскурсий входила в стоимость путевки, то

такая форма обслуживания должна была соблюсти условия:

стоимость полученных экскурсий не должна превышать стои-

мость экскурсий, предусмотренных путевкой.

Развитию экскурсионной работы среди населения способ-

ствуют проводимые экскурсионными учреждениями циклы

экскурсий.

Экскурсионные циклы можно разделить на следующие ви-

ды:

общеобразовательный (состав группы с разносто-

ронним уровнем образования, без учета возраста, интересов),

состоящий из разных тем; тематический— историчес-

кий, литературный, архитектурно-градостроительный, рели-

гиозныйит.д.;для определенной группы участников.

Организация вариантов циклов экскурсий по тематике и

содержанию для разных возрастных категорий с использова-

нием различных форм проведения (пешеходные, транспор-

тные, комбинированные) обеспечивает систематическое оказа-

ние экскурсионных услуг населению.

При реализации цикла экскурсий уместно использовать эк-

скурсионный абонемент. Последний не является финансовым

документом, а носит рекламно-информационный характер.

Создание циклов экскурсий позволяет увеличить охват эк-

скурсионными услугами, способствует решению социальных

задач, направленных на повышение идейного и культур-

но-познавательного уровня населения.

Повышение качества экскурсионного обслуживания оста-

ется одной из важных задач в деятельности туристского пред-

приятия.

Согласно "Временным правилам деятельности в сфере ту-

ризма на территории Республики Беларусь" качество обслу-

живания в сфере туризма определяется как совокупность

свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удов-

летворению обусловленных или предполагаемых потребнос-

тей туристов.

В классическом варианте качество туристско-экскурсион-

ного обслуживания непосредственно зависит от качества пред-

лагаемых услуг и, в силу этого, тоже носит комплексный ха-

рактер. Понятие качества объекта следует рассматривать как

совокупность его свойств, способных удовлетворять опреде-

ленные потребности в соответствии с принятым назначением.

Под объектом здесь понимается результат труда (экскурсия,

турмаршрут), или процесс деятельности, например, рекреаци-

онной. Такой подход позволяет определять уровень повыше-

ния качества туристско-экскурсионного обслуживания

посредством удовлетворения рекреационных потребностей ту-

риста и экскурсанта. В свою очередь уровень удовлетворения

рекреационных потребностей туристов и экскурсантов связан

с их спецификой как участников туристско-экскурсионной де-

ятельности. Причем турист и экскурсант выступают одновре-

менно как субъект и как объект этой деятельности. С одной

стороны, как субъект он целенаправленно и сознательно осу-

ществляет эту деятельность — осмотр достопримечательнос-

тей, физкультурно-оздоровительные мероприятия, общение с

людьми, природой и т. п.

С другой стороны, оздоровление, повышение интеллекта

и т. п., представляют его как объекта деятельности, и в первую

очередь своей, а также других туристов и экскурсантов, и

только во вторую как объекта деятельности, обеспечивающей

проживание, питание, транспорт, культурно-бытовое обслу-

живание.

На основании изложенного можно определить качествен-

ный уровень туристско-экскурсионного обслуживания:

уровнем подготовки туриста и экскурсанта для получения

данной деятельности, их желанием и умением, наличием соот-

ветствующего багажа знаний и навыков;

уровнем обслуживания и его адекватности данному виду

туристско-экскурсионной деятельности.

К примеру, экскурсовод критерием качества избирает сте-

пень внимания и удовлетворения группы экскурсантов прове-

денной экскурсией. В этом случае он опускается до уровня эк-

скурсантов. Такая позиция ведет к упрощению содержания и

ослаблению методологической стороны экскурсии, поскольку

со стороны экскурсантов высокие оценки получают экскурсии

с обилием материалов из области творческой и личной жизни

выдающихся людей, исторических событий, легенд, летопи-

сей. На качество проводимых мероприятий в первую очередь

оказывает влияние уровень подготовки экскурсовода, его уме-

ние соблюдать методику и технологию их проведения, знание

маршрутов, понимание связи материала экскурсии с современ-

ностью.

Можно выделить несколько ступеней качественного уров-

ня экскурсии:

экскурсия без единого приема показа и рассказа - инертна;

экскурсия только с приемами рассказа (причем преобладает

активность рассказа над пассивностью показа) сводится к пу-

тевой информации;

экскурсия, в которой активен показ, но пассивен рассказ,

преобладание формы комментирования увиденного снижает ее

уровень. В данном случае осмотр сводится к любованию памят-

никами.

Перечисленные выше три вида экскурсии нельзя признать

удовлетворительными:

экскурсии, содержащие методические приемы показа

объектов и рассказа о них или событиях, с ними связанных;

однако может наблюдаться разобщенность показа и рассказа

при высоком качестве того и другого; оценка — хорошая эк-

скурсия;

экскурсия — синтез приемов показа и рассказа, причем все

отвечает требованиям техники и технологии проведения эк-

скурсии: речь, дикция, жесты экскурсовода; оценка — отлич-

ная экскурсия.

Анализ экскурсий позволяет выделить наиболее типичные

недостатки, допускаемые при их проведении:

лекционность — преобладание рассказа над показом;

информационность (обилие цифр, фактов, примеров);

незавершенность подтем и темы в целом (отсутствие выво-

дов);

эскизность показа и рассказа;

преобладание в экскурсии частного, случайного.

Анализируя "транспортные" экскурсии, следует учитывать

несколько ступеней качества:

экскурсанты неохотно выходят из автобуса; некоторая

часть экскурсантов перестает выходить из автобуса вообще;

уход отдельных экскурсантов с маршрута можно сравнить с

"провалом" экскурсовода; нежелание вообще участвовать в эк-

скурсиях во время путешествия на туристических поездах,

теплоходах.

Поэтому экскурсовод должен ясно представлять, что хочет

увидеть и узнать экскурсант, какое впечатление на него ока-

жет увиденное и услышанное. В этом состоит мастерство эк-

скурсовода, и в конечном итоге — качество оказываемой услу-

ги — проведение экскурсии.

Основой деятельности экскурсовода всегда была и остается

хорошо организованная методическая работа по подготовке

экскурсий, контрольный текст и методическая разработка это-

го мероприятия.

Экскурсия — это коллективный труд многих людей, ее вы-

сокое качество — результат ряда служб, в том числе турис-

тских фирм, рекламной компании, автопредприятия и др. Ус-

пешному проведению экскурсии должна способствовать хоро-

шо налаженная организационная работа: и своевременно

явившийся экскурсовод, и вовремя поданый автобус, и не

опоздавшие экскурсанты, и четкая объективная информация о

поездке, ее маршруте, продолжительности, порядке проведе-

ния, содержании. Недопустимы изменения программы, за-

мена одной экскурсии другой, пусть даже равной по продол-

жительности и стоимости, поскольку все вышеперечисленное

влияет на качественное обслуживание туристов экскурсион-

ными мероприятиями. Ведь туристы были заранее ознакомле-

ны с программой пребывания (при приобретении путевки) и

настроены на восприятие запланированных мероприятий.

В случае прибытия на маршрут нескольких групп в целях

качественного обслуживания надо иметь несколько вариантов

маршрута экскурсии на одну и ту же тему.

При многодневном обслуживании группы, составляя эк-

скурсионную программу, необходимо учесть предоставление

туристам свободного времени (для посещения своих заветных

мест, приобретения сувениров и т. п.).

Считается нецелесообразным планировать в последний

день пребывания в городе экскурсии продолжительностью

свыше четырех часов. Если же программа пребывания без дан-

ной экскурсии невозможна, то необходимо учесть время отъез-

да туристской группы.

Экскурсоводу, менеджеру турфирмы после реализации эк-

скурсионной программы следует проанализировать замечания

и предложения (устные или письменные), поступившие от

клиентов. Это позволит в дальнейшем избежать допущенных

пробелов и в итоге повысить качество и эффективность экскур-

сионного обслуживания.

Рассмотрев одно из направлений сферы туристской дея-

тельности — экскурсионное обслуживание, определив факто-

ры повышения качества экскурсионных услуг, следует отме-

тить, что для повышения качества туристско-экскурсионного

обслуживания в целом, необходимо разработать стандарты на

основные виды услуг и программы обслуживания на маршру-

тах, решив вопросы обеспечения современных форм и методов

контроля.

Все работы в области стандартизации в сфере туристско-эк-

скурсионного обслуживания мог бы возглавить Технический

комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслу-

живание" при Госстандарте Республики Беларусь (исходя из

опыта работы в этом направлении в Российской Федерации).

Основными задачами стандартизации в сфере турис-

тско-экскурсионного обслуживания должны стать:

установление номенклатуры показателей качества услуг и

обслуживания туристов и экскурсантов;

установление требований к технологии оказания турис-

тских услуг;

установление требований, обеспечивающих безопасность

услуг;

установление требований к сертификации туристских ус-

луг;

установление терминов и определений основных понятий в

области стандартизации и управления качеством и др.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном об-

служивании являются:

туристские услуги (путешествия, экскурсии, походы, тран-

спорт, проживание, питание, физкультурно-оздоровительные

услуги); процессы туристского и экскурсионного обслужива-

ния (организация и управление, технологические, обеспечива-

ющие и др.).

Нормативными документами по стандартизации в туризме

могли бы стать:

"Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские ус-

луги. Общие требования";

"Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирова-

ние туристских услуг";

"Туристско-экскурсионпое обслуживание. Требования по

обеспечению безопасности туристов и экскурсантов" и др.

Уже назревшей на сегодняшний момент стала сертификация

туристских предприятий. Сертификация продукции или ус-

луг — это деятельность по подтверждению соответствия их уста-

новленным требованиям. Сертификация проводится в целях:

создания условий для деятельности предприятий, органи-

заций, учреждений и предпринимателей на едином товарном рынке в Республике Беларусь; защиты потребителя от недоб-

росовестности производителя товаров и услуг; контроля безо-

пасности продукции и услуг для жизни, здоровья, охраны ок-

ружающей среды и имущества; подтверждения показателей

качества продукции, заявленных изготовителем.

Для проведения данного мероприятия также необходима

разработка ряда нормативных актов на уровне правительства,

Министерства спорта и туризма Республики Беларусь и упол-

номоченных комитетов.

Сертификация может быть обязательной и добро-

вольной. Обязательная сертификация осуществляется в

случаях, предусмотренных законодательными актами. Ин-

формация о сертификации должна присутствовать в докумен-

тации на товары и услуги.

Системой сертификации должно быть предусмотрено вы-

полнение следующих задач:

оценка мастерства предоставления услуги (путешествия по

маршруту); аттестация туристских предприятий (гостиницы,

мотели, кемпинги и др.); сертификация систем качества для

туристских предприятий.

Таким образом, проведение в сфере туризма стандартиза-

ции и сертификации позволит повысить уровень качества и эф-

фективности организации экскурсионного обслуживания, в

частности, и оказываемых туристских услуг в целом.