Письменная коммуникация

Примеры письменной коммуникации — это памятные записки, письма, факси­мильные и электронные сообщения, системы общения в режиме реального времени, организационные периодические издания, доска объявлений, а также любые другие способы передачи текстов или символов в письменном виде.

Что может заставить отправителя отдать предпочтение письменной коммуника­ции? Прежде всего, то, что ей присущи такие характеристики, как "материальность" и "проверяемость". Письменная коммуникация, как правило, оказывается более продуманной, логически последовательной и понятной.

Письменная коммуникация не лишена недостатков. На ее подготовку требуется определенное время. Поэтому, несмотря на большую точность и ясность ин­формации, представленной в письменном виде, следует признать, что ее передача требует гораздо больше времени, чем передача устного сообщения. Еще один серьез­ный недостаток письменной коммуникации — отсутствие немедленной обратной связи.

Невербальная коммуникация

В любое вербальное сообщение (если оно передается в устной форме) входит невербальный компонент. В некоторых случаях этот невербальный компонент высту­пает самостоятельно.

Можно утверждать, что каждое телодвижение заключает в себе определенный смысл и что ни одно из таких движений не случайно. Невербальный язык тела отражает наше внут­реннее состояние без какого-либо вмешательства разума.

Два наиболее важных сообщения на языке тела — это

1. степень приязни одного человека к другому и заинтересованности во мнении собеседника и

2. соотношение статусов отправителя и получателя (в их собственном понимании)/

Язык тела дополняет, а нередко и усложняет, вербальную коммуникацию. Поло­жение тела или телодвижения сами по себе не имеют точного или универсального смысла, но, сопровождая устную речь, они обеспечивают более полное понимание сообщения, которое передает отправитель.

Организационная коммуникация

Формальные сети в небольших группах

Формальные организационные сети бывают очень сложными. Они могут, напри­мер, охватывать сотни людей и не менее полудюжины иерархических уровней. Чтобы несколько упростить обсуждение данной темы, мы объединили эти сети в три типич­ные (рис. 9.2). Это "цепочка", "колесо" и "полносвязная сеть".

Цепочка Колесо Полносвязная сеть

Рис. 9.2 Три типичные сети в небольших группах (по пять человек)

Сеть "Цепочка" жестко следует формальной иерархии подчиненности. Она при­близительно соответствует коммуникационным каналам, которые встречаются в же­сткой трехуровневой организации. Сеть "Колесо" основана на использовании некой центральной фигуры, которая выступает в роли передаточного звена при выполне­нии всех коммуникаций в группе. Эта структура соответствует коммуникационной сети, которую нередко можно встретить в командах с сильным лидером. "Полносвязная сеть" позволяет всем членам группы активно общаться друг с другом. Она наиболее типична для самоуправляемых команд, где все члены равноправны и лидера фактически нет.

Как следует из табл. 9.1, эффективность каждого типа сетей зависит от выбран­ных критериев оценки. Например, сеть "Колесо" способствует появлению и утвер­ждению лидера, использование "Полносвязной сети" целесообразно в случае, если вы хотите обеспечить высокую степень удовлетворенности членов команды, а сеть "Цепочка" наилучшим образом подходит для ситуаций, когда требуется обеспечить как можно большую точность. Изучив табл. 9.1, можно прийти к выводу о том, что "универсальной" сети, которая годилась бы на все случаи жизни, не существует.

ТАБЛИЦА 9.1. Сети в небольших группах и критерии эффективности

Сети
Критерии	Цепочка	Колесо	Полносвязная
Скорость Точность Вероятность появления лидера Удовлетворенность членов группы	Умеренная Высокая Умеренная Умеренная	Высокая Высокая Высокая Низкая	Высокая Умеренная Отсутствует Высокая

Слухи

Формальная система — это не единственная коммуникационная сеть в группе или организации. Существует также неформальная система, которая называется слухами (grapevine). Несмотря на ее неформальный характер, это вовсе не означает, что эта система представляет собой несущественный источник информации.

Слухи имеют три важных особенности.

1. Во-первых, они не контролируются руко­водством.

2. Во-вторых, большинство работников считают их более достоверным и на­дежным источником информации, чем формальные заявления и отчеты высшего руководства.

3. И, в-третьих, слухи используются главным образом для обслуживания личных интересов людей, которые их распускают.

Слухи возникают в ответ на ситуации, которые важны для нас, когда имеет место неоднозначность, а также в условиях, которые вызывают у людей тревогу. То обстоятельство, что рабочие ситуации нередко заключают в себе эти три элемен­та, объясняет, почему в организациях процветают слухи. Секретность и конкурен­ция (в связи с решением таких вопросов, как назначение новых начальников, "переезд" офиса в другой район, сокращение штатов и перераспределение работ), характерные для крупных организаций, создают условия для возникновения и рас­пространения слухов. Слухи распространяются и живо обсуждаются до тех пор, пока не сбудутся желания и ожидания, порождающие неопределенность, или пока не развеется тревога, охватившая людей.

Несомненно, слухи — это важ­ная составляющая коммуникационной сети в любой группе или в организации, а по­тому заслуживают особого внимания. Анализируя слухи, руководители могут вы­явить проблемы, которые тревожат работников и имеют в их глазах большое значе­ние. Таким образом, затрагивая вопросы, важные для работников, слухи одновре­менно выполняют роль фильтра и механизма обратной связи. С точки зрения работ­ников, слухи представляют особую ценность как механизм перевода формальных коммуникаций на понятный для них жаргон.

Препятствия на пути эффективной коммуникации

Существует ряд препятствий, которые тормозят коммуникационный процесс или вносят в него искажения.

Фильтрация

Под фильтрацией (filtering) понимается сознательное манипулирование инфор­мацией со стороны ее отправителя. Это манипулирование осуществляется для того, чтобы представить информацию получателю в свете, наиболее выгодном для отпра­вителя. Например, когда подчиненный сообщает своему начальнику только то, что, по его мнению, должно ему понравиться, он фильтрует информацию.

Определяющим фактором фильтрации выступает количество уровней в органи­зационной структуре. Чем их больше, тем больше появляется возможностей для фильтрации. Вероятность фильтрации возникает и в случаях, где наблюдаются раз­личия в статусе. Такие факторы, как страх стать "гонцом, приносящим дурные вес­ти" и желание угодить начальству, нередко заставляют работников сообщать своим начальникам исключительно "приятные" новости, искажая, таким образом, комму­никацию "снизу вверх".

Избирательное восприятие

Получатель (в коммуникационном процессе) избирательно воспринимает передаваемую ему информацию в зависимости от своих личных потребностей, мотивации, опыта, про­шлых фактов своей биографии и других личностных характеристик. Кроме того, в процессе декодирования сообщения получатель проецирует на него свои собствен­ные интересы и ожидания.

Информационная перегрузка

Способность людей к обработке данных носит ограниченный характер. Как уже говорилось в разделе об электронной почте, когда информация, с которой приходит­ся работать, превышает "обрабатывающую способность" человека, возникает информационная перегрузка (information overload). Непрерывный поток электрон­ных и факсимильных сообщений, телефонных звонков, сведений, получаемых на со­браниях и совещаниях, а также необходимость быть в курсе всего, что происходит в сфере профессиональных интересов, — весь этот шквал, обрушивающийся на головы менеджеров и специалистов, приводит к тому, что все больше и больше лю­дей жалуются на информационные перегрузки.

Результат информационных перегрузок — это потеря информации и снижение эффективности коммуникаций.

Гендерные различия

Мужчины и женщины прибегают к устной коммуникации по разным причинам. Поэтому гендерные различия часто становятся препятствием на пути к эффектив­ной коммуникации между представителями разных полов.

Результаты многочисленных исследований свидетельствуют о том, что мужчины пользуются устной коммуникацией, чтобы подчеркнуть свой статус, тогда как жен­щины хотят с ее помощью установить контакт с собеседником. Иными словами, мужчины изъясняются (т.е. говорят и слушают) на языке статуса и независимости, а женщины — на языке контакта и близости. Поэтому для многих мужчин устное общение — это прежде всего способ сохранить свою независимость и поддержать собственный статус, а для многих женщин — это, главным образом, переговоры во имя достижения близости, которая должна обеспечить им одобрение и поддержку со стороны других (или наоборот, с помощью которой они обеспечат другим свое одоб­рение и поддержку).

Эмоции

Эмоциональное состояние человека в момент получения коммуникационного сообщения во многом определяет то, как оно будет интерпретировано. Сообщение, полученное, когда вы раздражены или опечалены, скорее всего, будет интерпретиро­вано по-иному, чем в случае, когда вы чем-то довольны. Ярко выраженные эмоции, в частности, ликование или подавленность, как правило, препятствуют эффектив­ной коммуникации, поскольку они вынуждают нас отказаться от рационального и объективного мышления в пользу эмоциональных суждений.

Язык

Одни и те же слова воспринимаются разными людьми по-разному. Возраст, обра­зование и культурный опыт человека — вот три из наиболее очевидных переменных, которые оказывают влияние на язык, используемый человеком, и на смысл, который он приписывает тем или иным словам.