Системы бронирования и резервирования

1. История возникновения и развития

2. Достоинства систем бронирования

3. Основные системы бронирования:

   • – зарубежные системы бронирования;

   • – российские системы бронирования

Если ранее информационные технологии имели второстепенное значение для развития туристского сектора и рыночного успеха турфирмы, то в настоящее время они стали одним из важнейших факторов прогресса.

Система бронирования и резервирования – основной канал сбыта продукта туристской индустрии. Системы бронирования и резервирования обеспечивают автоматизированный доступ к информации по планированию и резервированию для большинства секторов индустрии, включая проживание, круизы, транспорт, туры, обмен валют и развлечения.

Автор книги «Современный туристический бизнес», Ирена Енджейчик, в развитии системы компьютерного резервирования выделяет несколько фаз:

1. фаза резервирования при персональном контакте (до конца пятидесятых годов XX в.);

2. фаза создания компьютерных технологий (конец пятидесятых – середина шестидесятых годов)

3. фаза внедрения компьютерных технологий в системы информирования и резервирования (середина шестидесятых – середина семидесятых годов)

4. фаза применения компьютерных технологий в качестве инструмента распространения услуг на национальных рынках (с середины семидесятых годов по 1987 год)

5. фаза объединения национальных компьютерных систем в единую сеть и их консолидации в единую глобальную систему резервирования и продажи туристических услуг (с 1987 г. до конца девяностых годов)

6. фаза конфронтации компьютерной системы резервирования и продажи туристических услуг с альтернативными цифровыми системами в этой области (с середины 1990 г.)

В 50-е и более ранние годы заказ места на авиарейс представлял собой необычайно длительную и трудоемкую процедуру. Издательство Official Airline Guide ежегодно публиковало каталог объемом более 100 станиц, содержавший информацию об авиалиниях и тарифах на перелеты. Для того чтобы турагент (бюро путешествий) мог располагать полным перечнем авиалиний, он должен был просмотреть по отдельности каталоги каждой авиакомпании, а для организации каждого перелета был необходим предварительный телефонный контакт для выяснения наличия свободных мест. Бланк билета должен был заполняться агентом вручную. Авиакомпании имели в разных городах, как правило, сеть своих представительств либо просто офисы, в которых целые штабы сотрудников занимались составлением графиков и блокированием уже занятых мест. В этих офисах чаще всего принимали заказы на резервирование номеров в гостиницах и мест в поездах. (Ирена Енджейчик стр.157)

Исторически первыми были компьютерные системы резервиро­вания и бронирования авиабилетов КСБ (CRS — Computer Reservation Systems).

Система бронирования и резервирования авиабилетов появилась за рубежом еще в конце 50-х – начале 60-х годов XX в. и использовалось как средство сбора информации, ее передачи и анализа системы. Их появление связано с развитие гражданской авиации (увеличением числа авиалиний, самолетов и ростом авиаперевозок). Эти информационные системы были разработаны авиакомпаниями для облегчения операций продажи билетов, работы с расписаниями, оплаты за проезд и т.д. позднее они стали применятся много шире и теперь являются основными артериями для всех типов информации в индустрии туризма.

Терминалы компьютерных систем резервирования впервые появились в середине 70-х. в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования. В конце 70-х годов турфирмы США получили также возможность подключаться к автоматизированным системам авиакомпаний. Первыми системами были «APPOLLO» (авиакомпания «United Airlines») и «SABRE» (авиакомпания «American Airlines»). Данные системы позволяли турфирмам получать информацию об авиарейсах в режиме реального времени и тем самым сокращать время обслуживания клиентов.

Внедрение систем бронирования позволило:

• существенно сократить время обслуживания клиентов,

• снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование,

• увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги

• реализовать стратегию гибкого ценообразования,

• оптимизировать загрузку самолетов,

• стыковать рейсы различных авиакомпаний,

• оптимизировать формирование маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществлять другие задачи.

Наиболее крупные и известные компьютерные системы бронирования — APPOLO (United Airlines, 1976 г.), SABRE (American Airlines, 1976 г.), WORLDSPAN (Delta Airlines, TWA), AMADEUS (Lufthansa, Iberia, Air France, SAS, 1987 г.), GALILEO (Alitalia, British Airlines, KLM, Austrian Airlines, 1987 г.), START (немец­кая разработка, связанная с AMADEUS), TRAVISWISS, TRAVICOM, TRAVIAUSTRIA (системы, совместимые с GALILEO).

В начале 90-х годов 20-го века информационные технологии стали внедрять в гостиничный бизнес, а позднее и в работу туристских фирм. Постоянное развитие и совершенствование систем резервирования привели к созданию глобальных распределительных систем (GDS — Global Distribution Systems). Кроме обеспечения электронного сервиса при бронировании мест авиакомпаний эти системы включают возмож­ности резервирования мест в гостиницах, бронирование круизов и туров, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на раз­влекательные и спортивные программы и т. д.

В практике западных фирм эти системы естественным образом встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, а через механизм кредитных карт обес­печивается финансовая ответственность при бронировании турис­тов. Более 90% рынка систем резервирования принадлежит «зо­лотой четверке» глобальных GDS: AMADEUS, GALILEO, SABRE и WORLDSPAN.

Несмотря на свою глобальность, каждая GDS имеет свой ареал распространения: для AMADEUS — это, прежде всего, Европа. Для SABRE и WORLDSPAN- Америка. Для GALILEO — Европа и США. 400 тысяч туристических фирм во всем мире, в том числе, около 400 — в России, имеют терминалы данных систем. Существует несколько систем бронирования и резервирования в Азии, наиболее заметная из них ABACUS.

Глобальные распределительные системы пришли и на российс­кий рынок. Многолетний опыт крупнейших отечественных ком­паний с различными GDS показывает, что для гостиницы средне­го размера начало продаж через электронные системы позволяет дополнительно получать ежемесячно от нескольких десятков до нескольких сотен заявок на ночевки. Для крупных российских туроператоров и гостиниц, принимающих западных туристов, стало необходимо представление во всех системах «золотой четверки». Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, более предпочтительно представление в системе резервирования SAHARA. Она совместима с системой бронирования авиаперево­зок GABRIEL, повсеместно распространенной на территории быв­шего СССР. Кроме GABRIEL в России к 1994 г. пользовались популярностью зарубежная система GETS, а из отечественных «СИРЕНА» и «АЛЕАН».

Зарубежные системы бронирования

AMADEUS

Система бронирования «AMADEUS» была основана в 1987 г. тремя крупными европейскими авиакомпаниями «Air France», «Iberia» и «Lufthansa», а также 25 более мелкими авиакомпаниями. В настоящее время эта система бронирования является крупнейшей в мире и входит в четверку крупнейших мировых систем. Ее центр расположен в небольшом немецком городке Эрдинг. Маркетинговые отделы находятся в Мадриде и Ницце. Будучи в начале своего развития преимущественно европейской системой бронирования, несколько лет назад «AMADEUS» совершила своеобразный прорыв на американский рынок, приобретя компьютерную систему бронирования «System One».

Помимо Европы «AMADEUS» занимает лидирующее положение в Южной Америке и в настоящее время пытается завоевать позиции в Юго-Восточной Азии.

Сегодня АМАДЕУС предлагает своим клиентам возможность в реальном времени бронировать билеты на рейсы более чем 680 авиакомпаний, в том числе российских, таких как: "Аэрофлот", "Пулковские авиалинии ", "Самарские авиалинии", "Уральские авиалинии ", "Красноярские авиалинии", Авиакомпания "Сибирь", Авиакомпания "Центр Авиа", "Кавминводыавиа", "Домодедовские авиалинии", "Владивосток Авиа" - и просматривать расписание рейсов более 750 авиакомпаний во всем мире.

АМАДЕУС предлагает своим клиентам доступ более чем к 25300 офисов 50 компаний по прокату автомобилей во всем мире.

АМАДЕУС предлагает наличие номеров по их типу, расценкам, начиная от самых низких, заканчивая самыми высокими, предоставляя полную о них информацию. Кроме того, гарантирует подтвержденное бронирование, неизменность цены, по которой клиент забронировали номер, и его реализацию по специальным расценкам агентства клиента для 61 560 гостиниц. Среди них такие, как гостиницы цепочек, например: "Марриотт", "Вестерн Хотелз", "Шератон" - и отдельные самостоятельные гостиницы.

На некоторых рынках предлагается бронирование железнодорожных перевозок, а также паромов, круизов.

Путешественник, пришедший в турагентство, где стоит АМАДЕУС, может получить полный пакет услуг, включающий: авиаперелет, гостиницу, прокат автомобиля и страховку.

Привлечение российских провайдеров (авиакомпании, гостиницы, страховые компании, продавцы туров) - одно из приоритетных направлений развития системы АМАДЕУС. А также развитие продуктов, облегчающих работу агентства в целом, таких как: система отчетности, автоматизация выписки билетов на ручных бланках и др.

Еще недавно считалось, что глобальные распределительные системы - это "дорогое удовольствие", которое по карману лишь крупным агентствам. Сейчас все изменилось. Развитие технологий Интернета и основанные на них продукты, а также разработанные АМАДЕУС телекоммуникационные решения делают плату за пользование системой практически "символической". Это очень важно как для небольших агентств, так и для крупных компаний, стремящихся к развитию своей субагентской сети.

Головной офис находится в Мадриде. Он является центром коммуникаций и определяет общую маркетинговую стратегию, корпоративные и финансовые направления. Здесь более 350 сотрудников.

Центр развития продуктов находится в Ницце (Франция). Направлениями деятельности центра являются развитие и маркетинг продуктов, поддержка клиентов и обслуживание базы данных.

В центре работает более 1100 сотрудников.

Главный компьютер, который по некоторым оценкам является самым мощным мирным компьютером в Европе, находится в Эрдинге (Германия), под Мюнхеном. Это самый крупный частный центр баз данных. Здесь в секунду совершается более 2500 транзакций.

В центре работает более 900 сотрудников.

Система АМАДЕУС работает в 133 странах мира. (www. Amadeus.ru)

Туристские агентства России пользуются системой Amadeus с 1991 г. В Республике Беларусь терминалы этой системы появи­лись немного позднее. Представительство Amadeus в России с офисами в Москве и Санкт-Петербурге обеспечивает работу с Россией, Беларусью и Арменией. На Украине и в Казахстане есть свои представительства, поэтому система охватывает прак­тически всю территорию СНГ, позволяет бронировать перелеты на самолетах ряда авиакомпаний стран СНГ, а также места в гос­тиницах этих государств.

Amadeus предлагает самый обширный и полный спектр услуг в сфере путешествий и туризма, а также предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.

Amadeus Air — осуществляет бронирование полетов более 700 авиакомпаний. это система, обеспечивающая доступ в режиме реального времени к расписаниям полетов огромного количества авиакомпаний, гарантирующая совершенно точную, до последней минуты скорректированную информацию о рейсах до любого пункта назначения, стыковках рейсов и наличии свободных мест.

Amadeus Fare Quote — крупнейшая и тем не менее простая в использовании база данных по тарифам авиалиний. Вся нужная информация доступна с помощью одного запроса, поэтому нет необходимости просматривать на дисплее результаты дополнительных запросов. Имеется механизм быстрого и простого получения комбинированных цен для сложных маршрутов с учетом возможных скидок.

Amadeus Hotels позволяет получить информацию более чем о 51 тыс. отелей по всему миру (в том числе о московских гостиницах «Метрополь», «Балчуг» и др.), а также обеспечить бронирование мест в них. Дополнительно эта система предоставляет сведения о местонахождении гостиницы, наличии в ней свободных мест, дополнительных услугах и специальных расценках.

Amadeus Cars обеспечивает бронирование автомобилей в 128 странах мира (4600 различных пунктов) реализует возможность бронирования автомобилей в режиме реального времени в основных компаниях проката в тысячах населенных пунктов многих стран мира. Можно получить информацию о специальных расценках и предложениях, квотах и тарифах в местной валюте.

Amadeus предлагает также информацию, охватывающую все заслуживающие внимания культурные мероприятия, происходящие в стране назначения, что позволяет предложить клиентам самый полный набор услуг. При работе с клиентами эта система позволяет осуществлять автоматизацию следующего набора операций:

1. получение и сохранение данных о клиенте («профиль заказчика»), таких как номера контактных телефонов, паспортные данные и пожелания по поводу предстоящего путешествия;

2. автоматизированное формирование билетов и других документов для путешествия;

3.немедленная выписка счета с учетом маршрута поездки;

4.автоматизированные записи, электронным путем связывающие фирму с выбранной банковской системой.