- •13. Качество ас и его продукции.
- •13.1 Характеристики качества.
- •13.2. Особенности качества услуг автосервиса
- •13.3. Факторы, обуславливающие качество услуг.
- •1. Основные понятия системы 5s
- •2. Шесть сигм
- •Графическая иллюстрация
- •3. «Стандарты системы качества» серии исо – 9000 (iso – 9000)
- •Iso 9001–9002–9003 – фундаментальные стандарты. Определяют методологию обеспечения качества продукции на 3-х уровнях:
- •Iso 9000 и 9004 определяют общие требования к системе качества и модели управления качеством.
- •Исо 9004-2-91(извлечение)
- •Часть 2. Руководящие указания по услугам
- •Приложение a (информативное)
- •6. Причинно-следственная диаграмма Исикавы
- •7. Контрольные карты
- •Рассмотрим более подробно 5 и 6 инструменты контроля качества.
- •5. Диаграммы Парето
- •Диаграмма по результатам деятельности
- •6. Причинно-следственная диаграмма Исикавы
- •13.4. Система сертификации на автомобильном транспорте
13. Качество ас и его продукции.
13.1 Характеристики качества.
Качество – понятие относительное (субъективное).
Качество обслуживания клиентов – результат субъективной оценки, к которой приходит клиент после сравнения уровня обслуживания, которого по его мнению он заслуживает, с тем облуживанием, которое он имеет.
Значение слова Качество:
- по Бизнес словарю - Качество – совокупность свойств, признаков товаров, материалов, услуг, работ, характеризующих их соответствие своему предназначению и предъявляемым к ним требованиям, а также способность удовлетворять потребностям и запросам пользователей. Большинство качественных характеристик определяется объективно на основе стандартов, договоров, контрактов; - по Финансовому словарю –
Качество – совокупность полезных свойств, позволяющих удовлетворять определенные материальные или духовные потребности. Характеризуется показателями надежности, долговечности, экономичности, художественно-эстетическими и др.;
- в соответствии со «стандартоми системы качества» -
Качество – совокупность характеристик объекта (товара или услуги), имеющее отношение к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые требования потребителя.
Полное качество дифференцируется на отдельные компоненты (свойства) с целью установления определённых требований к ним.
Эти требования должны быть измеримы и при производстве должны выполнять роль стандартов или норм качества.
Чаще всего используются следующие компоненты (свойства) качества:
Товара:
Функциональное соответствие (способность) выполнять базовую функцию.
Дополнительные функции – определяющие набор, кроме базовой.
Соответствие - соблюдение заявленных норм и стандартов.
Надежность – отсутствие поломок или дефектов в работе.
Долговечность – заданный ресурс.
Сервис - набор и характеристики услуг оказываемых до, во время и после продажи.
Эстетичность – дизайн, вид, цвет и т.п. (субъективная составляющая).
Воспринимаемое качество – репутация, марка, имидж товара.
Услуги:
Компетентность фирмы – наличие знаний и навыков для оказания услуги;
Надежность – стабильность работы фирмы и выполнение принимаемых обязательств;
Отзывчивость – быстро и всегда отвечать на любые вопросы клиента;
Доступность – физическая и психологическая;
Понимание – отношение к специфическим потребностям клиента;
Коммуникация – обеспечение информации о предлагаемых услугах на «понятном» языке;
Доверие – репутация фирмы;
Безопасность – отсутствие риска у клиента (финансового, морального, физического);
Обходительность – вежливость, уважительность, внимательность, дружелюбие персонала;
Осязаемость – материальное подтверждение оказываемых услуг (помещение, оборудование, персонал ит.д.).
13.2. Особенности качества услуг автосервиса
Услуга АС - удовлетворение потребности потребителя связанные с поддержанием работоспособности и восстановление автомобиля. При этом качество услуги зависит от культуры обслуживания и качества ТО и Р АТС;
Автомобиль для владельца является объектом, обеспечивающим ему удобство и экономию времени (минимальные затраты времени на ТО и Р или предоставления автомобиля на прокат);
Выполнение каждого заказа является индивидуальной услугой, ввиду того, что клиенты разные;
Возможность присутствия клиента при выполнении ТО и Р;
Обеспеченность специалистами, имеющими хорошие навыки, квалификацию и культуру общения;
Удовлетворение потребностей клиента для СТО должно быть более важным фактором, по сравнению с эффективностью производства, так как эффективность зависит от клиента;
Местонахождение СТО и организация производства;
Расчёт мощности станции должен производиться по «пиковому» спросу;
Требования к услугам должны устанавливаться в виде характеристик, которые клиент может увидеть и оценить;
Качество в большинстве случаев потребителем воспринимается в процессе предоставления услуг (нельзя полагаться на окончательный контроль как на способ влияния на качество услуг);
Качество (отклонение от качества) может проявляться через значительное время после предоставления услуги.
Оценка клиентом услуги, является окончательной мерой её качества.
«Качество обслуживания клиентов - результат субъективной оценки, к которой приходит клиент после сравнения обслуживания которого по его мнению, он заслуживает, с тем обслуживанием, которое он имеет». Чарльз Фатрелл, американский специалист в области коммерции.
Результат превысил
ожидаемого уровня
Ожидание
не оправдалось
Воспринимаемое качество
в процессе обслуживания
Воспринимаемое качество
оказанной услуги
Ожидание, которое было
до обслуживания
Х Х =