11. Формирование технологических процессов в обслуживании на базе маркетинговых исследований

Маркетинг занимается приведением в соответствие продукции и рынков, и в этом смысле маркетинг гостиничных услуг в принципе не отличается от маркетинга других потребительских продуктов. Но существуют характерные особенности гостиничной продукции и рынков, и, следовательно, гостиничного маркетинга.

Наличие наиболее важной гостиничной продукции - гостинич­ных номеров - является неизменным во времени и месте. За короткий период времени число номеров или мест, имеющихся в продаже, не может существенно меняться, и местоположение гостиницы - это составная часть крайне «скоропортящегося» продукта, который не может храниться для будущих продаж или следовать за потребителем. Тремя ключевыми факторами, критическими для успешной работы гостиницы, являются, следовательно: правиль­ное местоположение, нужная вместимость и высокий уровень ис­пользования. Все они подразумевают принятие маркетинговых ре­шений, вначале - в концепции гостиницы, а затем - в ее работе.

В концепцию гостиницы маркетинг может внести вклад, прежде всего, путем проведения технико-экономического анализа для оцен­ки спроса. С помощью этого анализа можно определить благоприят­ные для гостиницы возможности рынка, дефицит на рынке, место расположения или выбор между альтернативными местами; или при данном конкретном месте расположения с помощью анализа можно создать наиболее подходящую концепцию гостиницы. Затем с помо­щью подбора продукции и ее разработки происходит перевод кон­цепции в действенные средства ее осуществления.

Маркетинг может вносить свой вклад в работу гостиницы посредством непрерывного процесса исследования рынка, разработки продукции, ее продвиже­ния, сбыта, мониторинга и проверки - стадий маркетингового цик­ла.

Гостиничный маркетинг в соответствии с его определение может рассматриваться как цикл, который начинается с оценки существующих и потенциальных рынков гостиничной продукции .

1. исследование рынка, нужно для предоставления руководству информации о рынках и продукции, чтобы это содействовало систематичному принятию решений. Определение круга потребителей и их нужд в отношении конкретной продукции, выставляемой на продажу гостиницей, содействует как разработке новых гостиничных удобств и услуг, так и усовершенствованию существующий.

2. Формулирование того, какой должна быть продукция, и ее разработка. Имея достаточ­ную информацию о рынке, можно точно определить конкретные сегменты рынка, обслуживаемого или который будет обслуживаться гостиницей. При этом может быть проведено широкое различие между тремя группами методов продвиже­ния. Рекламирование охватывает прессу, радио и телевидение, филь­мы, плакаты и другие средства массовой информации с оплаченным местом или временем. Отношения с общественностью включают все те мероприятия, которые не относятся к рекламе, такие как паблиси­ти в печатных изданиях, имеющее целью создание и поддержание благоприятного имиджа гостиницы и ее продукции. Содействие про­движению товара на рынке - это рекламно-пропагандистская дея­тельность в местах продажи, имеющая особое значение в гостинич­ных ресторанах и барах; она осуществляется с помощью упаковки, демонстрации продукции и презентаций. Описанная выше деятель­ность подкрепляется брошюрами, знаками и другими материалами и действиями для продвижения продукции. Их комбинация представля­ет собой сочетание методов продвижения продукции гостиницы, кото­рое выявляет статистику сбыта и которое дает толчок сбыту.

3. Мониторинг показателей деятельности и их рассмотрение пред­ставляют собой конечный элемент цикла маркетинга. На этом этапе производится сравнение фактических результатов с планами и бюд­жетом и оценка эффективности маркетинговых мероприятий с це­лью обеспечения информационной основы для изменений и коррек­тировок на рынке и в политике и стратегии гостиницы, относящейся к продукции.