- •Оглавление
- •Глава 1 Теоретические аспекты организации и предоставления гостиничных услуг………………………………………………………...……8
- •Глава 2 Анализ деятельности гостиницы ооо «Граф Орлов»….37
- •Глава 3 Программа совершенствования модели организации и предоставления гостиничных услуг в гостинице ооо «Граф Орлов» и её экономическое обоснование…………………………….…63
- •Введение
- •Глава 1 Теоретические аспекты организации и предоставления гостиничных услуг
- •Гостиничный продукт как комплекс услуг
- •1.2 Службы гостиниц и особенности их функционирования
- •1.3. Организация и предоставление дополнительных услуг
- •1.4 Определение стоимости затрат на оказание клиентам дополнительных услуг
- •Глава 2 Анализ деятельности гостиницы ооо «Граф Орлов»
- •2.1 Общая характеристика гостиницы ооо «Граф Орлов»
- •2.2Анализ маркетинговой среды гостиницы «Граф Орлов»
- •2.3 Анализ качества гостиничных услуг
- •2.4 Анализ модели организации и предоставления услуг в гостинице ооо «Граф Орлов»
- •Глава 3 Предложения по совершенствованию модели организации и предоставления гостиничных услуг в гостинице ооо «Граф Орлов» и её экономическое обоснование
- •3.1 Предложения по совершенствованию модели организации и предоставления гостиничных услуг, экономическая эффективность предложений
- •3.2 Экономическая эффективность предложений по совершенствованию модели организации и предоставления гостиничных услуг
- •Приложение а
- •18)Библиографический список Нормативно-правовые акты
- •Литература
- •Периодические издания
- •Электронные ресурсы
1.4 Определение стоимости затрат на оказание клиентам дополнительных услуг
В мире уже насчитывается более 300 дополнительных услуг. Основная услуга – это предоставление номеров или мест, все остальные услуги являются дополнительными. Дополнительные платные услуги приносят гостинице в среднем 6 % дохода. А от сдачи в аренду помещений гостиницы другим организациям доходы составляют 2-4 %. Согласно среднему мировому показателю доходы от деятельности бара, ресторана при гостинице составляют 27,5 % [34, с. 121].
Гостиницы оказывают дополнительные услуги в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. № 490 с последующими изменениями [3].
Одни и те же услуги в гостиницах одной категории являются дополнительными, а для других категорий – обязательными, которые уже включены в стоимость проживания. Таким образом, в зависимости от звездности гостиницы, исполнитель сам определяет перечень услуг, которые входят в цену номера и перечень дополнительных платных услуг.
Дополнительная платная услуга должна оформляться договором, квитанцией на предоставление платных услуг (форма № 12-Г), квитанцией «Автостоянка» (форма № 11-Г) либо другим документом, в котором необходимо указать все виды услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общую стоимость комплекса услуг [34, с. 123].
При определении цены на каждую дополнительную платную услугу необходимо ориентироваться на уровень конкурентов, который основан на анализе текущих цен возможных конкурентов (г. Самары).
Цены на дополнительные платные услуги подвергались маркетинговому исследованию самарских гостиниц (см. табл. 1).
Таблица 1 – Примерный прейскурант на дополнительные платные услуги
Наименование услуг |
Единица измерения (шт.) |
Цена, руб* |
Прокат утюга |
15 мин. |
20 |
Пользование сейфом |
1 сутки |
70 |
Автостоянка |
1 место/сутки |
70 |
Стирка: – нижняя майка – брюки – джинсы – блузка – платье – носки |
1 1 1 1 1 1 пара |
40 110 100 80 100 30 |
Глажение: – нижняя майка – брюки – джинсы – блузка – юбка – платье |
1 1 1 1 1 1 |
40 130 120 100 60 120 |
Проведение экскурсий по Самарской области |
1 поездка |
Договорные |
Камера хранения |
1 место-час |
30 |
Ремонт обуви |
По дополнительным прейскурантам |
|
Ремонт одежды |
||
* Средние цены по Самарской области Источник: Таблица составлена автором. |
Для гостиниц характерно ценообразование по уровню конкурентов [34, с. 125].При данном методе ценообразования цены на дополнительные платные услуги установлены ниже рыночных, на уровне рыночных или выше рыночных в зависимости от требовательности клиентов, предоставляемого сервиса, реальной ответной реакции конкурентов. Отличительная особенность гостиниц, пользующихся этим методом ценообразования – отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами.
Выводы. Гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли.
Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги. Качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы.
Персонал, непосредственно участвующий в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование. Для достижения высокого качества обслуживания клиентов необходима тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.
Дополнительные платные услуги приносят гостинице в среднем 6 % дохода [34, с. 121]. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.