- •Вопрос № 25. Элементы стратегии tqm
- •Вопрос № 43. Многомерность качества продукции и услуг. Аспекты качества
- •Ромашка характеристик качества продукта (лекция)
- •Ремонтопригодность
- •2. Ромашка характеристик качества услуги (лекция)
- •3. Аспекты качества (учебник)
- •Вопрос № 53. Классификация показателей качества
- •Вопрос № 54. Основные этапы исторического развития систем управления качеством
Вопрос № 43. Многомерность качества продукции и услуг. Аспекты качества
Характеристики качества продукции представляют собой ряд критериев, используемых потребителем для ее аттестации. Когда клиент оценивает качество, он в процессе “потребления” овеществленной продукции или услуги сравнивает свое собственное восприятие ценности каждой характеристики с ожидаемыми величинами
Ромашка характеристик качества продукта (лекция)
функциональные характеристики – соответствие изделия назначению (выполнение);
надежность – количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
долговечность (срок службы) – показатель, связанный с надежностью;
бездефектность – количество обнаруженных потребителем дефектов.
безопасность – отсутствие опасности и риска для здоровья и жизни
Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:
эстетические свойства (дизайн) - Для промышленной продукции, технические характеристики которой существенно не отличаются, часто критическим фактором, влияющим на выбор потребителя, становится именно ее внешний вид;
экологичность С тех пор, как в последние годы во все возрастающем размере увеличивается осведомленность потребителя относительно отрицательного воздействия на окружающую среду “бесконтрольного” массового производства и ряда промышленной продукции, требования по экологической чистоте стали играть весьма существенную роль;
Ремонтопригодность
наличие дополнительных услуг – дореализационное и послереализационное обслуживание.
Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении сложного с технической точки зрения изделия.
2. Ромашка характеристик качества услуги (лекция)
В отличии от характеристик товаров характеристики услуг, свидетельствующие о качестве, являются более сложными для объективного измерения. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических, ресурсных и физическихпараметров, которые можно фиксировать, сравнивать с эталонными образцами.
Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:
надежность – совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы
психологические свойства (эмпатия) – возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость
коммуникабельность – способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял
доступность – легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)
гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.
вежливость – Поведение поставщика, например, любезность, корректность, доброта контактирующего персонала
отзывчивость - Стремление помочь клиентам
ощутимость - видимость усилий, затрачиваемых персоналом на обслуживание клиента