- •Тематический план для студентов кф, специализации оап
- •Тематический план для студентов зф, специализации оап
- •Содержание дисциплины
- •Указания по выполнению контрольной работы (для зф) и реферата (для кф)
- •Раздел 2.
- •Перечень вопросов для выполнения контрольной работы (для зф) или реферата (для кф) согласно варианту по дисциплине «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте»
- •Экзаменационные вопросы по дисциплине «Организация сервиса в аэропорту и на вс»
ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА В АЭРОПОРТАХ И НА ВОЗДУШНЫХ СУДАХ
Методические указания по изучению дисциплины
«Организация сервиса в аэропортах и на воздушных судах»
Для студентов КФ, ЗФ
Специализации ОАП
(Бакалавры)
ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
Транспорт сегодня – это конкуренция предприятий в производстве и реализации транспортных услуг. В различных направлениях ведется постоянная борьба за пассажира и грузовую клиентуру. В последние годы на первый план в борьбе за потребителя, наряду с качеством продукции и ценовой политикой, вышел сервис (от англ. Service – обслуживание). Совокупность услуг, связанных с реализацией и потреблением продукции, становиться условием конкурентоспособности предприятий на транспорте.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиентуры путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
При определении сервиса используют три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрыв содержание этих понятий, можно уяснить, что такое сервис и в таких формах он может осуществляться (теоретические основы сервисной деятельности).
Применительно к сфере транспорта необходимо различать понятия:
Транспортная услуга и
Услуги на транспорте.
Транспортная услуга – основная продукция (товар) предприятия транспорта, т.е. перемещение пассажиров, багажа и грузов, осуществляемое безопасно и своевременно с предоставлением нормативно установленного (обязательного) перечня услуг, стоимость которых включена в стоимость перевозки.
Услуги на транспорте – дополнительные удобства и обслуживание, предоставляемые потребителем транспортных услуг бесплатно или ха отдельную плату для повышения уровня сервиса.
Обслуживание потребителей услуг транспорта представляет собой взаимоувязанные во времени процессы, осуществляемые транспортным предприятием в целях наиболее полного удовлетворения спроса на перевозки.
Потребителям услуг транспорта необходим большой комплекс обслуживания. Система продажи, бронирования перевозок, обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту ВС являются основными составляющими элементами системы сервиса на транспорте.
Спрос на сервис порождается спросом на транспортную продукцию, а хороший сервис расширяет спрос на эту продукцию.
С другой стороны, при умелой организации сервис способен стать важной статьей дохода предприятий. Оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность предприятий транспорта или специализированных фирм.
Вот почему, изучение дисциплины «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте» имеет важное значение в подготовке авиаспециалистов.
Целью дисциплины «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте» являются:
Формирование у студентов профессионального понимания проблем предприятий, организующих услуги на транспорте в рыночных условиях;
Изучение вопросов, связанных с использованием сервиса на транспорте для стимулирования продаж, повышения качества обслуживания, поддержания лояльности потребителей транспортной продукции для обеспечения эффективности работы предприятий.
Задачей дисциплины является освоение основ организации обязательных и дополнительных услуг на транспорте с учетом государственных требований и рыночной конкуренции в обеспечение качества транспортного обслуживания.
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать:
Теоретические основы сервисной деятельности;
Современные требования к сервису на ВТ;
Нормативно-правовое регулирование услуг;
Организационно-технологическое обеспечение сервиса на ВТ;
Стандарты обслуживания на ВТ;
Методы совершения услуг на транспорте;
Уметь:
Проводить анализ уровня качества сервиса;
Планировать сервисные мероприятия по повышения эффективности работы предприятия транспорта;
Организовывать внедрение новых форм и методов обслуживания пассажиров.
Иметь представление:
О передовом зарубежном опыте индустрии сервиса;
О перспективах развития сервиса в транспортных системах.
Знание основ сервиса необходимо различным специалистам авиатранспорта. Студент, овладевший наряду с другими дисциплинами, основами сервисной деятельности, более успешно будет адаптироваться в конкурентных условиях современной рыночной экономики.
Тематический план для студентов кф, специализации оап
№ п/п |
Наименование разделов и тем |
Всего часов |
В т.ч. аудиторных |
СР |
||
Лекции |
Пр. |
ИР |
||||
1 |
Теоретические основы сервисной деятельности |
4 |
4 |
- |
- |
- |
2 |
Специфика сервиса на ВТ |
2 |
2 |
- |
- |
- |
3 |
Нормативно-правовое регулирование услуг на ВТ |
2 |
2 |
- |
- |
- |
4 |
Сервис в системе менеджмента качества на ВТ |
2 |
2 |
- |
- |
- |
5 |
Стандарты обслуживания |
4 |
4 |
- |
- |
- |
6 |
Организационно-технологическое обеспечение сервиса на ВС |
4 |
4 |
- |
- |
- |
7 |
Организационно-технологическое обеспечение сервиса в а/п |
4 |
4 |
- |
- |
- |
Зачет (реферат) |
22 |
22 |
14 |
- |
- |
Тематический план для студентов зф, специализации оап
№ п/п |
Наименование разделов и тем |
Всего часов |
В т.ч. аудиторных |
СР |
||
Лекции |
Пр. |
ИР |
||||
1 |
Теоретические основы сервисной деятельности |
2 |
2 |
- |
- |
- |
2 |
Специфика сервиса на ВТ |
2 |
2 |
- |
- |
- |
3 |
Нормативно-правовое регулирование услуг на ВТ |
2 |
2 |
- |
- |
- |
4 |
Сервис в системе менеджмента качества на ВТ |
2 |
2 |
- |
- |
- |
5 |
Стандарты обслуживания |
2 |
- |
2 |
- |
- |
6 |
Организационно-технологическое обеспечение сервиса на ВС |
2 |
- |
2 |
- |
- |
7 |
Организационно-технологическое обеспечение сервиса в а/п |
2 |
- |
2 |
- |
- |
Зачет (контрольная работа) |
14 |
8 |
6 |
- |
- |
Содержание дисциплины
Раздел 1. Теоретические основы сервисной деятельности.
Роль дисциплины в профессиональной подготовке специалиста. Сервис как деятельность. Сервис как потребность. Сервис как услуга. Классификация видов услуг.
Раздел 2. Специфика сервиса на транспорте.
Роль сервиса на транспорте в рыночных условиях. Определение понятия «сервис на транспорте». Классификация элементов системы сервиса по этапам обслуживания. Обязательные услуги и дополнительный сервис, бесплатные и платные услуги.
Раздел 3. Нормативно-правовое регулирование услуг на транспорте.
Законодательные и нормативные акты по регулированию услуг, защита прав потребителей, государственные и отраслевые стандарты, нормативные документы по обеспечению качества услуг и регламентации сервиса на транспорте. Международное регулирование качества услуг и защита прав потребителей.
Раздел 4. Стандарты обслуживания.
Назначение «стандартов обслуживания». Качество услуг, ожидание потребителей и их удовлетворение. СМК. Преимущества качественного обслуживания. Разработка программы качественного обслуживания.
Раздел 5. Совершенствование сервиса на воздушном транспорте.
Форма и методы изучения предложений потребителей услуг на транспорте. Понятие анкеты. Виды вопросов в анкете, правила их формулирования и постановки. Требования к составлению анкеты. Технология подготовки и проведения анкетного опроса. Анализ результатов.
Раздел 6. Организационно-технологическое обеспечение сервиса на ВТ.
Специализированные предприятия сервиса на транспорте (агентства, турфирмы, гостиницы и т.д.). Организационно-технологическое обеспечение сервиса в а/п и на ВС.