Запитання для самоперевірки

1. Що таке спілкування і в чому полягає його гуманістична природа?

2. В чому полягає суть понять «ділове спілкування» «етика ділового спілкування»?

3. Який рівень культури спілкування можна назвати високим?

4. Назвіть особливості ділового спілкування.

5. В чому полягає суть вербального ділового спілкування?

6. В чому полягає суть невербального ділового спілкування? Наведіть приклади.

7. Що дають знання з етики та психології спілкування для майбутньої професійної діяльності (дизайнера) та особистого житття?

Тема 3.3. Психологія конфлікту

Питання 1. Запобігання конфліктам та їх подолання.

Питання 2. Функції конфлікту.

Рекомендована література: 13,14,15

Питання 1. Запобігання конфліктам та їх подолання

Методичні рекомендації

Опрацьовуючи питання зверніть увагу, що конфлікт (лат. conflictus — зіткнення) — зіткнення різноспрямованих тенденцій у психіці окремої людини, у відносинах двох і біль­ше людей або їх формальних і неформальних об'єднань, зумовле­не розбіжністю у поглядах, позиціях, інтересах.

В організації конфлікт завжди проявляється у пев­ній поведінці, діях, які стосуються оточуючих.

У вузькому розумінні він постає як безпосереднє зіт­кнення сторін, у широкому — як багатоетапний процес, у межах якого і відбувається зіткнення.

Серед учасників конфлікту головними є опоненти — супротивники у суперечці, дискусії, кожний з яких во­лодіє певними потенційними можливостями, силою, яка спирається на матеріальні й інформаційні ресурси, статус або відповідний службовий ранг. Інші учасники виконують ролі підбурювачів, підсобників, організато­рів, які безпосередньої участі в конфлікті не беруть. Підбурювач — це особа, яка підштовхує опонентів до бо­ротьби; підсобник сприяє їм порадами, технічною під­тримкою (у групових конфліктах, як правило, всі учас­ники групи стають підсобниками лідера). Організатор конфлікту не обов'язково підтримує якусь із сторін, він може бути самостійною фігурою.

Залежно від природи, розвитку конфлікту, управ­ління конфліктною ситуацією можливе самозгасання його або переростання у кризову фазу.

Самозгасання конфлікту може настати, якщо після інциденту зміняться умови конфліктної ситуації, або внаслідок присвоєння кимось об'єкта конфлікту. Практика свідчить, що такі конфлікти схильні до самозагорання в майбут­ньому.

Стадія вирішення конфлікту означає зникнення конфліктної ситуації. Для того щоб вирішити кон­флікт, менеджер повинен володіти структурними і міжособистісними методами управління конфліктни­ми ситуаціями.

Структурні методи управління конфліктною си­туацією. Передбачають роз'яснення вимог до праці, використання координаційно-інтеграційних механіз­мів, встановлення загальноорганізаційних комплекс­них цілей, використання системи винагород.

Роз'яснення вимог до праці. Це один з найефективні­ших методів запобігання внутріособистісного конфлік­ту, суть його полягає в роз'ясненні результатів, які очі­куються від співробітника чи підрозділу. При цьому з'ясовують такі параметри, як рівень очікуваних ре­зультатів, шляхи руху інформації, система повнова­жень і відповідальності, процедури, правила.

Координаційно-інтеграційні механізми. Передбача­ють використання з метою управління конфліктною си­туацією ланцюга команд — ієрархії повноважень і взає­модії людей, порядок прийняття рішень, інформаційні потоки в організації. Якщо двоє або більше підлеглих вступають у конфлікт, його можна вирішити, доручив­ши їхньому спільному начальнику прийняти рішення.

Встановлення загальноорганізаційних комплекс­них цілей. Такі дії налаштовують на об'єднання зусиль двох і більше співробітників, груп чи відділів, на досяг­нення загальної мети, що знижує ймовірність виник­нення між ними конфлікту.

Використання системи винагород. Працівників, які роблять свій внесок у досягнення загальноорганіза­ційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації і намагаються комплексно підійти до вирі­шення проблем, винагороджують подякою, премією, визнанням чи підвищенням по службі. Важливо при цьому уникати випадків стимулювання неконструктив­ної поведінки окремих осіб або груп.

Міжособистісні методи управління конфліктною ситуацією. Виникнення конфліктної ситуації, її гос­трота, схильність до розвитку чи до згасання залежать від особистісних якостей залучених до неї людей. Кон­флікт швидко згасає, якщо керівник організації або хо­ча б один з його учасників володіє міжособистісними методами (стилями) вирішення конфліктних ситуацій. До таких методів належать ухиляння, згладжування, примушування, компроміс і вирішення проблеми.

Ухиляння. Цей метод полягає в тому, що людина на­магається уникнути конфлікту, ухиляючись від ситуа­цій, які провокують виникнення суперечностей, та об­говорення питань, що можуть спричинити незгоду.

Згладжування. Для цього методу характерна пове­дінка, зумовлена переконанням, що не варто сердитися, вдаватися до неконструктивних дій, оскільки це нега­тивно позначається на інших. Навпаки, потрібно сти­мулювати почуття спільності між співробітниками.

Примушування. У межах такого методу переважа­ють намагання у будь-який спосіб примусити партнера по спілкуванню прийняти нав'язувану йому точку зору. Особа, яка намагається це зробити, не цікавиться дум­кою інших, поводить себе агресивно. Цей метод ефек­тивний, якщо керівник має владу над підлеглими. Недолік його полягає в пригніченні ініціативи співро­бітників, абстрагуванні від усього комплексу чинників, оскільки відображає тільки одну думку.

Компроміс. Суть його полягає у прийнятті точки зо­ру іншої сторони, але тільки до певної межі. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуа­ціях, оскільки зводить до мінімуму недоброзичливість і часто сприяє вирішенню конфлікту. Однак використан­ня його на ранній стадії розвитку конфлікту може за­шкодити діагностуванню проблеми, розгляду альтерна­тивних способів її подолання.

Вирішення проблеми. Для цього методу характерне визнання розбіжностей у думках і готовність ознайоми­тися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти вихід, прийнятний для всіх сторін.

Навіть в організаціях з ефективним управлінням де­які конфлікти не тільки можливі, а й бажані, оскільки вони допомагають з'ясувати різноманітні точки зору, дають додаткову інформацію, виявляють проблеми й альтернативи їх вирішення. Це дає змогу висловити думки, включитись у процес прийняття рішень більшій кількості співробітників і тим самим задовольняти осо­бисті потреби. Наслідком цього може бути й ефективні­ше виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору відбувається на етапі прийняття відповідних документів

Питання 2. Функції конфлікту

Методичні рекомендації

Вивчаючи питання слід звернути увагу на те, що загальному вигляді до головних функцій конфлікту можуть бути віднесені такі:

1. Інформативна. У свою чергу вона може бути поділена на дві підфункції:

1) сигналізуюча — її метою є привертання уваги суспільства до якихось обставин, що вимагають втручання, на проблеми, що заважають подальшому розвитку підприємства (організації, трудового колективу);

2) комунікативна — полягає в обміні інформацією між учасниками конфлікту.

2. Інтегративна — впливає на співвідношення інтересів, структуру груп. Завдяки цій функції здійснюються:

• утворення груп, встановлення, підтримка нормативних і фізичних мене груп;

• встановлення і підтримка відносно стабільної структури внутріпіньогрупових і міжгрупових відносин;

• соціалізація й адаптація як індивідів, так і соціальних груп;

• створення і підтримка балансу сил і, зокрема, влади;

• стимулювання нормотворчості та соціального контролю;

• створення нових і відновлення існуючих соціальних норм та інститутів;

• пошук протиріч, що, у свою чергу, сприятиме суспільному розвитку;

• посилення внутріпіньогрупової інтеграції, зміцнення єдності групи, мобілізація внутрішніх резервів, пошук прихильників, виявлення супротивників, неформальних лідерів і неформального розміщення сил.

3. Регулятивно-розвиваюча (інноваційна) — за її допомогою відбувається усунення перешкод на шляху розвитку колективу (поліпшуються психологічні характеристики колективу, підсилюється соціальна активність, згуртованість і т.ін.). Конфлікт спонукає до змін, відкриває дорогу інноваціям. Він удосконалює можливості групового мислення і знижує синдром покори, коли підлеглі не висловлюють ідей, що, як вони вважають, суперечать ідеям їх керівників. Це може поліпшити якість процесу прийняття рішень, тому що додаткові ідеї і "діагноз" ситуації ведуть до ліпшого її розуміння; симптоми відокремлюються від причин і розробляються додаткові альтернативи та критерії їх оцінки. Через конфлікт члени групи можуть визначити можливі шляхи вирішення проблеми.

4. Психотерапевтична (полегшуюча) — конфлікт знімає психологічну напруженість, дискомфорт. Проблему, що виникла, молена вирішити шляхом, прийнятним для всіх сторін, і в результаті всі будуть більшою мірою відчувати свою причетність до вирішення цієї проблеми. Це, у свою чергу, сприятиме зниженню вірогідності проявів ворожості, несправедли-вості. Сторони будуть більше налаштовані на співробітництво, а не на антагонізм у майбутніх ситуаціях, що можуть завер-шитися конфліктом. Якщо конфлікт вчасно виявлений і вирішений, це дає можливість запобігти серйозніших конфліктів, що ведуть до тяжких наслідків.

Якщо конфліктом не керували чи керували неефективно, то можуть утворитися наступні дисфункціональні наслідки, тобто умови, що заважають досягненню цілей. Можна відзначити, що посилення негативної спрямованості конфлікту відбувається з переміщенням об’єкта боротьби з конкретних питань безпосередньо на учасників. До дисфункціональних функцій конфлікту можна віднести виникнення нестабільності в суспільстві, великих матеріальних і моральних втрат, загрози для життя і здоров’я людей. У результаті конфлікту в колективі можуть спостерігатися такі негативні явища:

• незадоволеність, поганий настрій, зростання плинності кадрів і зменшення продуктивності;

• менший ступінь співробітництва в майбутньому;

• зростання непродуктивної конкуренції з іншими групами в організації;

• уявлення про іншу сторону як про “ворога”;

• уявлення про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони як про негативні;

• згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами, збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами.