Спілкування з персоналом

Невербальне спілкування

"Той, хто багато говорить, часто зазнає невдачі,тому краще знати міру" (Дао).

У людини, як і в тварин, є набуті та вроджені інстинкти. До них можна віднести й невербальні засоби спілкування.

Більшість із них мають спадкову природу. Поряд із цим частина з них набувається в процесі життєдіяльності людини. Психологами встановлено, що від 60 до 80 % комунікацій здійснюються за рахунок невербальних засобів спілкування, і тільки 20—40 % — за рахунок вербальних.

У людини є кілька зон особистісного простору, і кожна має своє призначення. Американський антрополог Е. Холл виділив чотири типи особистісного простору або просторові зони.

Інтимна зона (15—45 см) розділяє людей досить близьких, які не бажають посвячувати в свої справи третіх осіб. Дозволяється про­никнути в цю зону тільки тим людям, які перебувають у тісному емоційному контакті. У неї допускаються діти, батьки, чоловіки, коханці, близькі друзі й родичі. З усіх зон ця вважається найголов­нішою. Вона охороняється людиною як власність. У ній ще є підзона радіусом 15 см, у яку можна проникнути тільки за допомогою фізич­ного контакту. Це надінтимна зона людини.

Особиста зона (45 см — 1,5 м) визначається як дистанція, яку індивід схильний витримувати між собою і всіма іншими в ситуаці­ях повсякденного спілкування, на вечірках, офіційних прийомах, зустрічах, у приятельських компаніях.

Соціальна зона має діапазон 1,5—3,5 м. На такій відстані люди­на визнає за краще триматися від сторонніх людей, нових працівни­ків на роботі й т. ін.

Суспільна зона (більше 3,5 м) визначається дистанцією, що збері­гається при зустрічі двох або більше людей на привселюдних зборах.

Просторові зони залежать від національної специфіки і регулю­ються нормами етикету, що діють у рамках тієї чи іншої культури. Так, етикет допускає мінімальні варіанти дистанцій у латиноамери­канців та арабів, а максимальні — у північноамериканцев і північно-європейців.

Офіційна зона українців і росіян визначається звичайно відстанню, яка дорівнює довжині двох рук, простягнених для рукостискання, а приятельська — довжині двох зігнутих у ліктях рук.

Як поводитися з "важкими" людьми

1. Тип "танк".

За своєю натурою це грубі й безцеремонні люди. Вони вважають, що навколишні зобов'язані давати їм дорогу. Звичайно, вони глибоко переконані у своїй правоті і хочуть, щоб про це знали всі.

У разі конфлікту з такими людьми (якщо суть конфлікту не дуже важлива для вас) кращий вихід — ухилитися від нього або пристосу­ватися, поступившись такій людині в малому.

Якщо розв'язання конфлікту таким способом для вас неможливе, то необхідно дати такій людині виговоритися. Після цього можна спо­кійно висловити свій погляд, ні в якому разі не ставлячи під сумнів правоту співбесідника. При такому розвитку конфлікту є великий сту­пінь імовірності прийти до спільного рішення.

2. Тип "прихований інтриган".

Така людина намагається заподіювати людям прикрості за допо­могою прихованих інтриг, шахрайств, шпильок.

Найцікавіше полягає в тому, що звичайно вона глибоко перекона­на в тому, що такі форми її поведінки цілком виправдані обставина­ми, які склалися. Хтось інший у такому разі чинить неправильно, вона виконує шляхетну роль таємного месника, який бореться за спра­ведливість.

Ще однією причиною такої поведінки може служити те, що в цієї людини немає необхідної влади для втілення задуманого.

Найкращий спосіб розв'язання конфлікту з такою людиною — виявити конкретний факт заподіяння зла, а потім приховані причи­ни, що призвели до нього. При цьому слід обов'язково дати зрозуміти такій людині, що ви стоїте вище цього конфлікту. У розмові з нею необхідно спокійно навести докази виявлених фактів. Людина зрозу­міє, що маску з неї зірвано і їй треба або припинити нападки на вас, або визнати викривальні факти.

3. Тип "вибухова людина".

Така людина за своєю природою не зла. Звичайно вибух емоцій відбувається в тому разі, якщо вона перелякана або розгублена й не може негайно прийняти рішення. При цьому у вибуху емоцій відобра­жається її бажання взяти ситуацію під контроль.

Основний прийом, яким необхідно керуватися при подібному емоційному сплеску з боку такої людини, — дати їй виговоритися, переконуючи своєю поведінкою, що ви її слухаєте і вона контролює ситуацію. Найвірогідніше, що незабаром вона заспокоїться і з нею можна буде доброзичливо обговорити проблему, яка виникла.

4. "Вічний скаржник".

Основна риса, характерна для цього типу людей, — те, що вони в разі незадовільного розв'язання проблем, які виникли, або ідей, котрі їх осяйнули, мають схильність звинувачувати в цьому всіх або якусь конкретну особу. Найбільш дійова лінія поведінки при спілкуванні з такою люди­ною, особливо якщо вона починає звинувачувати кого-небудь, — це уважно слухати її. Люди такого типу бажають бути почутими, що повертає їм відчуття власної значимості.

Якщо така скарга, на ваш погляд, обґрунтована, то необхідно дати зрозуміти це людині. Наступний етап — визнати або оцінити цю люди­ну, показавши їй, що її зрозуміли. Потім необхідно знайти спосіб пере­вести розмову на іншу тему або переключити увагу на шляхи розв'я­зання проблеми.

Якщо ваше бачення протилежне висловлюваному, необхідно допомогти такій людині побачити її помилку. Якщо розмова не пере­ходить у конструктивне річище, то єдино правильним залишається припинити її.

5. Тип "тихоня".

Людям цього типу властива потайливість. Тому найбільш ра­ціональним шляхом розв'язання конфлікту є подолання такого стану співрозмовника. Щоб узнати суть проблеми, необхідно задати кіль­ка запитань у формі, яка б зініціювала розлоге пояснення. Це мо­жуть бути запитання типу: "Що ви думаєте з цього приводу?" або "Яка причина вашої замкнутості?" і т. ін. Якщо співрозмовник усе ж не втягується в пояснення, можна тактовно поділитися своїми припущеннями з цього приводу. У процесі розмови необхідно по­стійно акцентувати свої співчуття й доброзичливість щодо спів­розмовника.

Часто такі люди замикаються в собі лише тому, що не хочуть обра­зити почуття інших, хочуть уникнути конфронтації, навчені гірким досвідом не ділитися ні з ким почуттями, впевнені, що їхню думку ніхто не візьме до уваги, або через те, що вони полохливі. Тому таку людину необхідно оцінити, визнати й підтримати.

Разом із тим у розмові з такою людиною необхідно зберігати по­чуття міри. Якщо людина раптово замовкла або завзято пручається спробам продовжити бесіду, необхідно подякувати їй і, якщо ситуа­ція потребує повторної зустрічі, спробувати домовитися про неї.

6. Тип "занадто покладистий".

У спілкуванні такі люди можуть здаватися приємними з будь-якого погляду, бо вони завжди поступаються, щоб сподобатися. На практиці вони час від часу створюють проблеми, тому що не завжди підтверджу­ють справами дані обіцянки.

Такій людині необхідно нав'язати дотримання правдивості з п боку. Це можна зробити в тому разі, якщо вона буде впевнена, ЩО ставлення до неї визначатиметься не тим, що вона з усім погоджу­ється, а тим, наскільки потім її зобов'язання співвідносяться з конкретними справами [3].

[Вверх] [Вниз]